Deliveroo

Il cliente metropolitano (clicca qui) vuole velocità, qualità e cerca in continuazione un’alternativa migliore a quella che, pur con soddisfazione, ha appena scelto, attratto com’è dalla novità (novità, naturalmente, che vanno nella direzione, appunto, di più velocità e qualità).

Questi due valori sono “pretesi” simultaneamente e il “sempre più veloci” deve combinarsi con il “sempre meglio”.

Naturalmente, e questo in nome della Customer Experience, l’esperienza di velocità e qualità deve essere in grado di saper rispondere in modo pertinente al bisogno/desiderio del cliente in modo facile e piacevole.

I recenti dati, presentati lo scorso Giugno da Eurisko e JustEat all’interno del 1° Osservatorio Nazionale sul mercato del Take Away in Italia, indicano come l’accesso ai servizi di food delivery sono in costante aumento.

La maggioranza degli italiani (51% del campione), infatti, ha ordinato negli ultimi 6 mesi cibo a domicilio, soprattutto tramite telefono (39%). Solo il 2% dei consumatori ha scelto il digitale, ma l’intenzione è in netto aumento, con il 19% (7 milioni di persone) che si dichiara intenzionato ad utilizzare questo canale per l’acquisto. Il digital takeaway è ancora tutto da sviluppare, ma mostra una frequenza di acquisto e uno scontrino medio più elevati. La media è infatti di 4/5 volte al mese contro le circa 1 o 2 volte al mese dell’ordinazione di persona e di quella per telefono, mentre la spesa si attesta sui 97 euro al mese contro i 32 e 37 euro dell’ordine personale e telefonico.

Oltre alla dimensione “sempre più veloce”, il cliente cerca una Food Experience che non sia di serie B rispetto al locale dove potrebbe vivere una happy experience.

Ovviamente, l’esperienza di consumo a casa propria o nel proprio ufficio non deve avere come paragone quella del locale, ma deve avere caratteristiche sue proprie convincenti.

Come fare per offrire una Customer Experience superiore al cliente delivery?

Come far vivere i valori del brand o dell’insegna in un ambiente che non è quello del locale dove tutto può essere studiato nel minimo dettaglio per farli emergere?

Esistono dei GLUE (leggi qui) che possono veicolare in modo originale una nuova e diversa esperienza rispetto al locale ma in linea con l’identità del brand?

È vero che ci ordina da casa o dall’ufficio cerca “solo” velocità e comodità?

E quella manciata di metri (o chilometri) che separano il locale dal luogo di consegna, in che modo influiscono sulle condizioni oggettive con i quali l’ordine viene consegnato?

L’esempio di Morton’s che ha fatto il giro del web (leggi qui) è solo la punta paradossale di un’offerta o apre la strada a un “nuovo” delivery?

È conveniente davvero preparare l’offerta nel locale per poi “deliverarla” o è meglio organizzare la preparazione in ambienti totalmente dedicati a questo segmento di mercato che ha caratteristiche sue proprie?

La risposta a queste domande, tutte ancora da dare in modo compiuto, non può che partire dalla progettazione di una Customer Experience da offrire al cliente del delivery, in perfetto allineamento con i valori del brand o dell’insegna, ma non derivata da quella che si vive nel locale.

Ancora una volta, sono i brand Fast Casual (leggi qui) che sono al lavoro su questo fonte…

Stay tuned!

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Chi ancora non ha mai provato l’ebrezza di farsi portare il pranzo o la cena a domicilio, probabilmente prima o poi lo farà. Quello del Food Delivery è un settore in forte espansione, soprattutto nei grossi centri urbani, e si inserisce in un contesto socioeconomico dove la tecnologia ecommerce cerca di stare al passo delle sempre più insistenti esigenze di velocità, qualità e scelta del cliente metropolitano (leggi qui). Chi frequenta Milano o Roma sicuramente ha visto in giro un traffico sempre più consistente di giovani ragazzotti che trasportano scatole colorate con biciclette o motorini. Insegne come Foodora, Deliveroo o JustEat – solo per citarne alcune – in pochissimo tempo sono diventate parte integrante del panorama urbano. Chi non vive in queste due grandi città, probabilmente ne ha quanto meno sentito parlare, in tv o sui giornali.

Il 1° Osservatorio Nazionale sul Take Away effettuato da JustEat (uno dei primi operatori delle consegne a domicilio arrivati in Italia) in collaborazione con Eurisko lo scorso Giugno, ha segnalato l’apertura dei consumatori italiani a questa nuova tendenza, indicando comodità e mancanza di tempo come driver principali che spingono ad usufruire di questo tipo di servizio in occasione dei pasti.

I vari operatori del settore stanno lavorando in un mercato in forte espansione ma già molto esigente, tanto che – agli occhi più attenti – non sarà sfuggito che le diverse piattaforme quasi quotidianamente migliorano la user experience, adeguandosi di volta in volta alla novità del momento proposta dai concorrenti e cercando sempre di superarla. Facilità, velocità e omnicanalità nel momento dell’ordine sono le parole d’ordine imposte dal cliente e che decretano il successo di questo o quell’operatore.

A noi che da qualche mese “monitoriamo” la situazione, non è sfuggita una funzionalità davvero interessante proposta dalla app di Foodora, azienda di origine tedesca, in Italia a Milano e a Torino dall’estate del 2015. Una funzionalità che – speriamo – venga riproposta anche su altri sistemi di ecommerce perché va assolutamente nell’ordine di rispondere alla necessità di velocità e semplicità del cliente.

Dopo un acquisto online, arriva sempre il temuto momento in cui è necessario inserire i dati della propria carta di credito. Questa ingombrate “manovra” è stata presto resa più semplice da opzioni (ormai date per scontate) che permettono di memorizzare i codici per le operazioni successive, in modo da non doversi stortare gli occhi ogni volta nell’intento di non perdere alcun numerello. Ciò non toglie che il primo “inserimento” rimanga davvero fastidioso. Ecco, qui entra in gioco Foodora con un sistema che – in verità – è già diventato la norma fuori dai confini italiani ma che in casa nostra è ancora una piccola (entusiasmante) novità. Consentendo alla app di interagire con la fotocamera dello smartphone, la carta di credito viene fotografata con un semplicissimo e veloce clic, catturandone e memorizzandone automaticamente i dati necessari al pagamento. Basta, al momento di inserire i dati, cliccare sull’icona della fotocamera, consentire alla app di accedere alla fotocamera, calibrare il riquadro sui contorni della carta e schiacciare. Rapido e indolore.

Siamo pronti a scommettere che questa funzionalità a brevissimo verrà adottata non solo da altri operatori di delivery food, ma da chiunque sviluppi app dove sia possibile effettuare acquisti online.

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