Già nel 2011 la Forrester Research, società di ricerca indipendente americana, annunciava l’inizio dell’Era del Cliente.
Finita l’Era dell’Informazione e del Marketing, che vedeva le aziende concentrate a trovare modi sempre più seducenti di comunicare la propria strepitosa offerta, dal 2011 sono protagoniste quelle aziende che, continuamente, si interrogano e prendono decisioni strategico-operative riguardo l’esperienza del Cliente, il suo potere di scelta, di comparazione, di critica, di traino, di passaparola positivo o negativo. È la stessa Forrester che documenta la stretta relazione che in questa Era del Cliente c’è tra Customer Experience (esperienza del Cliente), da una parte, e frequenza d’acquisto, scontrino medio e fedeltà del Cliente, dall’altra. Riportando, oltretutto, che l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più per ottenere una Customer Experience superiore e che addirittura il 71% decide di non acquistare più prodotti o servizi dell’azienda/Brand che non lo ha soddisfatto, rivolgendosi, nel 64% dei casi, a diretti competitor.
Ma che cosa si intende, esattamente, per Customer Experience? Si tratta del modo in cui i Clienti percepiscono la loro interazione con un Brand, durante un cosiddetto “viaggio” che compiono quando lo scoprono, quando lo valutano, quando decidono di acquistare un prodotto o servizio, quando devono “accedervi” o, a volte, chiedere assistenza.
I clienti, relazionandosi con un Brand o un’azienda, si creano delle aspettative, in base alle quali giudicheranno poi positiva o meno la loro esperienza. Il criterio con le quali tali aspettative maturano dipende dalle promesse che, implicitamente o esplicitamente, il Brand comunica. Per questo motivo, la consapevolezza della propria Brand Identity, dei propri valori e delle proprie promesse deve essere il criterio di progettazione e offerta di una Customer Experience che potrà davvero rendere felici i Clienti.
Anche, e soprattutto, i settori associabili al settore “Beauty” stanno attraversando l’Era del Cliente e occorre conoscano davvero i loro clienti. Come ci hanno scoperto? Perché ci hanno scelto? Che cosa succede all’acquisto del prodotto? E quando usufruiscono del servizio? Che cosa “provano” prima, durante e dopo l’utilizzo del prodotto o del servizio? Siamo pronti a offrire loro assistenza? Siamo in grado di offrire loro un’esperienza che racconti la vera stoffa del nostro Brand?
Per News and Customer Experience si apre un nuovo orizzonte di ricerca, studio e approfondimento, grazie anche alla collaborazione con il team di QPX (Customer Experience Insights), impegnato da anni a osservare e monitorare, sotto la guida esperta di Claudio Acace, i comportamenti di acquisto e le abitudini di consumo dei clienti nell’universo italiano del settore Beauty: una fetta del mercato interessante, destinata a crescere fortemente nei prossimi anni.
QPX, grazie al suo modello d’indagine, è in grado di svolgere un’analisi attenta e precisa dell’offerta attuale di questo mercato e della soddisfazione sulla Beauty Experience di ogni cliente.
Grazie agli strumenti di osservazione e di analisi di nuova generazione, Acace e il suo team sono in grado di raccogliere e fornire ai professionisti della Customer Experience informazioni importanti, insights preziosi e pronti per essere trasformati in rituali, soluzioni e progetti di sviluppo.
News & Customer Experience, dunque, si appresta a raccontarvi il viaggio del cliente all’interno del mondo della bellezza e dell’estetica: a partire da case-history nazionali e internazionali, impareremo a conoscere le aspettative del Cliente, le innumerevoli occasione di contatto tra lui e il Brand, gli anelli forti e deboli di questo settore la cui vocazione è da sempre e soltanto una: mettere al centro il cliente e il suo desiderio di bellezza, comfort e benessere.
