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Italian Customer Intelligence - page 41

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IL SEMINARIO OUTSIDE IN TELLIGENCE AL CONSORZIO DELLA MODA DI VERONA

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Freccia Outside In TelligenceDal 2011, anche in Italia, siamo entrati nell’Era del Cliente (vedi immagine qui a lato, Fonte Forrester Research): mai come oggi il cliente finale ha tanto potere di scelta, di comparazione, di critica, di traino, di consenso o di dissenso.

In un mercato dove l’offerta è sempre più vasta e sempre più disponibile su diversi canali, per le aziende diventa difficile fare riconoscere e apprezzare la propria qualità e il proprio design ad un cliente che non è mai stato così esigente e, soprattutto, così desideroso di rendersi autonomo dal rivenditore, in favore di un rapporto privilegiato, indipendente e diretto con il brand che sceglie.

Per avere successo in questa Era del Cliente, è perciò necessario conoscere in modo davvero approfondito ed efficace il cliente e l’esperienza concreta che lui vive con il nostro brand, con l’obiettivo di progettare per lui una customer experience superiore, che soddisfi le sue esigenze e i suoi bisogni. Quella customer experience che è stato documentato essere in stretta relazione con la frequenza di acquisto, il suo valore medio e la fedeltà del cliente e per la quale l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più.

Italian Customer Intelligence, in collaborazione con Studio Impresa, propone al Consorzio della Moda di Verona un seminario per le aziende della filiera della moda che vuole mettere in luce le opportunità che nascono per le imprese produttrici da una più intelligente e approfondita conoscenza del cliente. Verranno chiariti quali sono i passaggi e gli argomenti necessari per creare all’interno dell’azienda una cultura del cliente finale e, attraverso casi ed esempi concreti, verrà illustrato come, grazie ad un dialogo continuo e particolare con il cliente, sia possibile ottenere indicazioni strategico/operative che creano vantaggi competitivi per l’azienda. Verranno quindi suggerite pratiche “step-by-step” chiare e utili per prosperare oggi, nell’Era del Cliente.

A conclusione del seminario verrà inoltre presentata ai partecipanti la proposta del progetto della piattaforma di e-commerce del Consorzio della Moda di Verona.

Per informazioni e iscirizioni scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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PISACCO E L’ACCOGLIENZA PERFETTA

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Nella vivace Via Solferino a Milano, nasce PISACCO, un bistrot che unisce cucina italiana, arte, innovazione ed essenzialità. Siamo andati a “testare” la qualità della customer experience offerta nella delicata fase dell’accoglienza del cliente e ne siamo rimasti piacevolmente sorpresi!

Customenr Experience: il caso di Pisacco

Anche senza insegne, è impossibile non notare le grandi vetrine, grazie alle quali si può dare uno sguardo all’interno. Ne consegue che il personale può così tenere sempre sotto controllo l’ingresso dei clienti e accoglierli senza lasciarli in attesa sul ciglio della porta. E così è stato anche per noi. Appena ci siamo avvicinati all’ingresso un ragazzo ci è subito venuto incontro, sorridendoci e salutandoci cordialmente.

Il sorriso e il saluto. Due caratteristiche non scontate, ma fondamentali per garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente, che parte proprio dall’accoglienza. È da qui infatti che si genera la prima impressione del cliente e la sua predisposizione favorevole o meno all’esperienza che sta per vivere; essa è fondamentale per superare, eguagliare o deludere le sue aspettative.

Ma l’ottima accoglienza di Pisacco, non si esaurisce all’ingresso: appena entrati, il ragazzo che ci ha accolto, ci accompagna direttamente al tavolo. Pochi minuti dopo ci porta posate, tovaglioli e dopo averci introdotto cordialmente al menu, ci lascia il tempo per decidere.

Da Pisacco, l’attenzione per il cliente è centrale. Il personale in modo molto discreto, non perde mai di vista i clienti. Complici anche i gli specchi posizionati sopra i piani di appoggio riservati al personale, i camerieri riescono a tenere sotto controllo la sala anche quando sono voltati di spalle, riuscendo così a essere pronti a rispondere a tutte le esigenze dei clienti o semplicemente a rivolgere loro un sorriso.

È un approccio come questo, incentrato sul cliente, che permette a un ristorante di offrire una customer experience superiore alle aspettative.

Infatti, solo quando queste vengono superate, il cliente diventa un promoter: un vero e proprio fan che, promuovendo il ristorante ad amici e colleghi, gli assicura fedeltà e un virtuoso e incredibile passaparola. Gli studi dimostrano rigorosamente il nesso positivo fra promoter, frequenza d’ acquisto, scontrino medio e attrazione d’investimenti sul brand.

Il net promoter score è l’indice internazionale che quantifica e riconosce il tasso di passaparola di un brand e l’impressione è che Pisacco potrebbe averlo assai sopra la media del settore. Il cliente promoter è molto esigente e le sue aspettative devono essere soddisfatte e superate ogni volta, fin dall’accoglienza. E Pisacco questo lo sa bene: nessun attesa all’ingresso, accompagnamento al tavolo e qualità del servizio.

Dettagli come versare galantemente l’acqua nel bicchiere, rivolgere sorrisi sinceri, spiegare con disponibilità e passione il menu del giorno, offrire stuzzichini mentre si attende l’arrivo del piatto (attesa che nel nostro caso non è durata più di cinque minuti), fanno ben capire che per Pisacco è necessario che tutto ciò che è correlato al brand, quindi anche l’accoglienza e il servizio, deve essere all’altezza della qualità del prodotto offerto.  Solo così il cliente è invogliato a tornare e a sponsorizzare il brand, diventando, soprattutto, un protagonista della comunicazione d’ impresa.

Vuoi iniziare a fare un primo passo verso un’offerta di customer experience superiore nel/i locale/i del tuo brand? Scrivici a press@newsandcustomerexperience.it

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PISACCO AND THE PERFECT RECEPTION

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20The contemporary bistrot that offers a superior customer experience 

The energetic Solferino Street in Milan gave birth to PISACCO, a bistrot that combines together Italian cuisine with art, innovation and essentiality.

We went to “test” the quality of the Customer Experience offered in the delicate stage of the reception of the client and we were pleasantly surprised! Even without shop signs, it’s impossible not to notice the large shop windows through which you can take a look to the internal part of the store; thus, the staff can always monitor the entry of clients and welcome them without any further waiting time at the side of the door.

So it was for us. As we approached the entrance of the restaurant, immediately a nice guy met us, smiling and greeting cordially.

Smile and greeting. Two characteristics usually taken for granted but necessary to offer a customer experience that exceeds client’s expectations, an experience that usually starts from the reception phase. Specifically, this moment generates the first impression of the client and his favorable or not favorable predisposition towards the experience he is going to live. This first impression is fundamental to exceed, match or betray his expectations.

However, the great reception phase of Picasso is not completed at the entrance: as we stepped in the store, the nice guy, who welcomed us, showed us to the table. Few minutes later, he brought us cutlery, napkins. After he kindly introduced us to the menu, he gave us some minutes to decide.

At Pisacco, the attention for the client is at the heart of all activities. Particularly, the staff delicately never lose sight of the customer: thanks to the mirrors positioned around employees’ position, waiters are able to monitor all activities in the facility even if back turned. Thus, they are ready to satisfy all customers’ needs or simply smile politely to their clients.

Approaches like this one, centered on the client, enable a restaurant to offer a superior customer experience that exceeds clients’ expectations. Indeed, only when you are able to exceed customer’s expectations, the client becomes a promoter: a genuine and proper fan who, promoting the restaurant to friends and colleagues, ensures to the store loyalty and positive word of mouth. Many studies have demonstrated empirically the positive relationship between promoters and high repurchase ratio, high average expenditure and investment attraction on your brand.

The Net Promoter Score is the international index that quantifies and recognizes the positive word of mouth of a brand, our impression is that Pisacco might account for a NPS above the average of the industry.

The client who is a promoter is very demanding and his expectations need to be satisfied and exceeded each time, from the reception phase. And Pisacco knows this very well. No queues at the entrance, follow through at the table and quality of service. Details such as gallantly pour water in the glass, smile sincerely, explain with helpfulness and passion the daily menu, offer snacks while waiting for the course ordered (waiting time around 5 minutes in our case), explain why for Pisacco it’s necessary that everything that is correlated to the brand, so even the reception phase and the service at the table, needs to be up to the quality of the product offered. Only then the customer is encouraged to come back to the store and promote the brand, becoming, above all, the protagonist of corporate communication.

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STORYTELLING E CUSTOMER EXPERIENCE

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La vita di tutti noi è quotidianamente avvolta in una fitta rete narrativa che stimola i nostri pensieri, suscita le nostre emozioni e determina le nostre decisioni di consenso e di acquisto.

Fare storytelling significa utilizzare i principi della retorica e della narratologia per creare racconti influenzanti in cui i vari pubblici possano riconoscersi.

Bene, stiamo parlando di racconti. Allora avremmo potuto iniziare questo articolo con: “C’era una volta …” come nelle care vecchie fiabe di quando eravamo bambini. Invece no. Non abbiamo più tempo per il passato!

Oggi siamo immersi in tante storie. Raccontiamo storie. Ascoltiamo storie. È l’era del prosuming. Siamo tutti produttori e consumatori. I clienti parlano delle aziende e dei loro prodotti. Esprimono la loro soddisfazione o insoddisfazione. Manifestano i loro desideri e le loro aspettative. Non hanno problemi a dire se una cosa è buona o cattiva. Lo dicono e basta!

Nell’era della comunicazione globale un’impresa non può nascondersi o far finta di nulla. Se un’azienda non comunica il suo brand, i clienti lo faranno per lei. Con tutte le conseguenze del caso. Ricordiamo alcune importanti tesi contenute nel libro “The Cluetrain Manifesto” (1999): “I mercati sono conversazioni” e poi “Le conversazioni tra esseri umani suonano umane. E si svolgono con voce umana”.

Le aziende non possono più limitarsi a descrivere un prodotto. Oggi il pubblico deve innamorarsi di una filosofia. Deve sentirsi partecipe di quel brand. Deve viverlo con tutti i cinque sensi.

Il nostro brand deve essere posto all’interno di una vera e propria trama che coinvolga i consumatori. Più i nostri clienti sono interessati alle nostre storie più sentiranno il bisogno di ascoltarne altre e di conoscerci ancora meglio.

Lo storytelling è l’arte di “incollare” una persona a un racconto. L’uso di storie può far si che nelle persone si sedimenti ciò che stiamo dicendo, attraverso l’immaginazione e l’esperienza. Le storie insegnano!

In fin dei conti l’uomo racconta storie da quando abitava nelle caverne (basta vedere i vari disegni sulle pareti delle grotte). I grandi pubblicitari di tutti i tempi, attraverso le storie, hanno lasciato messaggi indimenticabili. Hanno creato personaggi e slogan che non invecchieranno mai.

Ma non pensiamo che lo storyteller sia un tipo logorroico! Oggi la comunicazione passa anche attraverso gli smartphone e i tablet. Oggi si leggono e ascoltano storie anche al rosso di un semaforo, nella calca del metrò, in fila all’ufficio postale, insomma ovunque …

Non possiamo permetterci di essere noiosi e far perdere tempo ai nostri ascoltatori.

Le nostre storie devono essere appassionanti. Devono emozionare il pubblico. Devono rimanere ben impresse nella mente e nel cuore dei nostri clienti. Le storie sono fatte per essere raccontate ancora e poi ancora. I nostri consumatori saranno i futuri narratori delle nostre storie.

Per creare belle storie abbiamo bisogno di buone competenze narrative. Imparare a raccontare sembra facile. Talvolta non è proprio così. Proviamo per un attimo a metterci nei panni dell’ascoltatore. Qual è il nostro stato d’animo davanti a un narratore noioso? Come ci sentiamo quando chi è di fronte a noi utilizza parole ed esempi inadeguati? È un po’ come se ci stessero raccontando una barzelletta della quale conosciamo già il finale. Un sorriso di circostanza e nulla più.

Noi dobbiamo:

  • raccontare buone storie ben costruite
  • Sfruttare temi attuali e universali
  • Coinvolgere il nostro pubblico

Italian Customer Intelligence, con Stefano Damonti, Mario Sala e testimonianze convincenti, promuove un seminario per padroneggiare le tecniche del racconto e applicarle alla customer experience. I partecipanti avranno la possibilità di acquisire concrete indicazioni su come costruire le storie dei propri prodotti e della propria azienda. Impareranno a scegliere lo schema narrativo più adeguato ed il giusto linguaggio. Costruiranno trame e personaggi in grado di fare innamorare per sempre i loro clienti.

Per avere informazioni sul seminario scrivi a: press@newsancustomerexperience.it

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CUSTOMER EXPERIENCE: BREVE GUIDA PER NON CONFONDERSI

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Anche nelle migliori aziende a volte il concetto di “customer experience” viene equivocato. O ridotto. C’è chi lo confonde (o lo relega) con la shopping experience (come abbiamo già visto qui), c’è chi pensa che abbia a che fare con la nozione stretta di marketing, intesa come l’arte di vendere bene e con argomenti sempre più affascinanti il proprio prodotto… Ma la customer experience è molto di più.

Per capirlo meglio, seguiamo il suggerimento di Kerry Bodine in Outside In, il best seller pubblicato dalla Forrester Research che insegna l’importanza di mettere davvero il cliente al centro della nostra organizzazione. Partiamo quindi dal dire cosa NON è la customer experience.

Customer experience: che cosa non è

Abbiamo detto che non è la shopping experience. Sarebbe troppo riduttivo, per quanto l’esperienza del cliente nel nostro negozio possa essere superba. E non è nemmeno il customer service, che in genere viene contattato quando c’è qualche problema. Anche in questo caso, per quanto possa essere efficiente e risolutivo, rimane comunque riduttivo. Non si tratta nemmeno dell’usabilità… Aziende come la Apple o Google hanno fatto del concetto di “user friendly” la caratteristica fondamentale dei loro prodotti e servizi. Ma non è comunque sufficiente. Non è neanche “customer marketing”, inteso come attività di comunicazione e promozione per attirare clienti nuovi o per mantenere i vecchi.

Tutti questi fattori – e tanti altri – tutti insieme, costituiscono la customer experience, “l’unico fattore veramente importante per il successo di un business”, per dirla con le parole di Don Peppers e Martha Rogers nel loro “Return on Customer”.

customer experience: che cosa è

La customer experience è “il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda”. L’insieme di tutte queste interazioni (chiamate anche “touch point”) costituiscono le tappe del “viaggio del cliente”, sintetizzabile nell’immagine sotto.

Viaggio del cliente
Fonte: K.Bodine, H.Manning – “Clienti al centro” – Forrester Research.

Sintetizzabile, perché in realtà i touch point nei quali il cliente si relaziona e quindi matura giudizi su un prodotto o un brand sono moltissimi, spesso trascurati dall’azienda e molte volte anche sconosciuti (leggi qui). Per questo è fondamentale riconoscerli tutti e analizzarli, in modo da poter preparare in ognuno di essi una customer experience che davvero soddisfi il cliente che ci passa.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a tracciare il viaggio dei tuoi clienti nella relazione con la tua azienda, per scoprire quale sia la loro esperienza attuale e per potergli così offrire una customer experience davvero superiore. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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PROMOTER, PASSAPAROLA E NET PROMOTER SCORE

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A satisfied customer is one who will continue to buy from you, seldom shop around, refer other customers and in general be a superstar advocate for your business.

Gregory Ciotti – Help Scout

Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.

                                                                                              Walt Disney – Walt Disney Company

 

Il passaparola positivo generato dai vostri clienti più soddisfatti (i promoters) è l’indicatore più affidabile del successo che il vostro brand ha sul mercato.

Il Net Promoter Score è un indice riconosciuto internazionalmente che misura proprio il tasso del passaparola innescato dai vostri “superstar advocates”.

Per scoprire come misurare il Net Promoter Score del tuo brand, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it.

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Ricerca Great Clips: COME ODIO ASPETTARE!

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Negli Stati Uniti, la nota catena di parrucchieri Great Clips, fondata nel 1982 e presente sul territorio nordamericano con più di tre mila saloni, ha effettuato una ricerca sul territorio nazionale volta a stabilire quali fossero i pensieri dei consumatori “in attesa” in un retail. Il risultato? Odiano aspettare!

I dati della ricerca

Il 94% degli intervistati, infatti, ha dichiarato di stimare “ragionevole” un’attesa di 5-10 minuti per ottenere il servizio all’interno di un negozio. Il 76% degli intervistati ha inoltre espressamente dichiarato “irragionevole” un’attesa oltre questi tempi. Tanto che, nel caso di un’attesa superiore ai 15 minuti, il 63% degli intervistati ritiene che il punto vendita dimostri un pessimo customer service e una mancanza di rispetto per il loro tempo, mentre il 52% dichiara di decidere di abbandonare il posto per sceglierne un altro. Non stupisce, dunque, che l’attesa sia al secondo posto delle cause di lamentele da parte degli intervistati (che mettono al primo posto la maleducazione dello staff).

La ricerca ha anche svelato che ben l’87% degli intervistati userebbe la tecnologia che gli potesse evitare di aspettare lungamente in negozio, tanto che 2 su 3 si affiderebbero nello specifico ad applicazioni mobile che gli permettessero di effettuare una qualche forma di check in online.

L’app per evitare le attese

La tempestiva risposta di Great Clips è stata proprio quella di creare una “Online Check-in App” per “tenere il posto occupato” ben prima di raggiungere il salone. Si tratta di una app sia per mobile che per desktop che ha permesso così all’azienda di tagliare i tempi di attesa nei suoi saloni da 15 a 5 minuti, restituendo così ai clienti “quei pochi minuti extra che possono trasformare da buona a ottima la loro giornata”, afferma Rhoda Olsen, Ceo di Great Clips. La app ha avuto oltre un milione di check in nei primi dodici mesi del suo lancio, e già dal secondo anno la media mensile era di 200 mila check in, con 80 mila download dell’app ogni mese.

E nel tuo business, quali sono i tempi di attesa per i tuoi clienti? Pensi sia un tempo “ragionevole”? E i tuoi clienti cosa ne pensano?

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IL VERO BOSS È IL CLIENTE

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“There is only one boss – the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Sam Walton

Sam Walton, fondatore di Walmart, la catena di supermercati più famosa degli Stati Uniti, ci aveva visto decisamente giusto: infatti, il 70% dei consumatori che non sono soddisfatti dell’esperienza provata con un’azienda smettono di rivolgersi a lei, indirizzando, nel 64% dei casi, i propri acquisti successivi presso un competitor.

Ecco allora che tutti, ma proprio tutti, all’interno dell’ecosistema aziendale, se non vogliono correre il pericolo di “essere licenziati” dal vero boss dell’azienda, il cliente, devono impegnarsi nel costruire per lui una customer experience superiore, per la quale, oltretutto, egli è disposto addirittura, nell’81% dei casi, a pagare di più!

Per dirigere e coinvolgere l’intero ecosistema aziendale nella creazione di una customer experience che sia davvero soddisfacente per il cliente, è necessario costituire in azienda un Customer Experience Office.

Italian Customer Intelligence ti dice come: leggi qui.

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IL CONSORZIO DELLA MODA DI VERONA NELL’ERA DEL CLIENTE

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Il Consorzio della Moda di Verona è nato 15 anni fa nel basso Garda, radunando imprese del comparto abbigliamento dell’area veronese. In poco tempo il raggio d’azione del Consorzio si è allargato, fino a raggiungere la Lombardia e l’Emilia-Romagna, in una fitta e ben strutturata rete di aziende coinvolte a tutti i livelli della filiera della moda. Sono aziende manifatturiere con diverse specializzazioni e competenze, dal design alla modellistica, fino alla produzione vera e propria e alla confezione di quei capi, frutto della più eccellente tradizione italiana, che verranno distribuiti in tutto il mondo.

In un frizzante incontro con il suo direttivo, nelle persone, fra gli altri, del presidente Martinelli e del vice presidente Rossi, tanti sono stati i punti di contatto che Italian Customer Intelligence (www.italiancustomerintelligence.it) ha potuto riscontrare con il consorzio.

Le opportunità, per le aziende produttrici, che nell’Era del Cliente derivano da una conoscenza più approfondita e intelligente del cliente sono state al centro di una fervida discussione che ha visto coinvolto, insieme a Mario Sala, partner di Praxis Management e ideatore del brand Italian Customer Intelligence, anche Luca Castagnetti, socio fondatore di Studio Impresa (leggi qui).

La Forrester Research, società di ricerca indipendente americana quotata in borsa (Forr), “relega” l’Era della Produzione ormai a inizio secolo scorso, quando il mercato era in mano a chi aveva la struttura e la capacità produttiva. Ora, a distanza di più di mezzo secolo dalla fine di quell’epoca, l’Era del Cliente si rivela l’occasione per le imprese manifatturiere di aprire a nuovi progetti di sviluppo, a patto, ovviamente, di “adempiere” a una conoscenza del cliente che lo metta al centro di tutto l’ecosistema aziendale.

Concordano il Consorzio della Moda di Verona e Italian Customer Intelligence, trovando nell’e-commerce lo strumento più efficace ed efficiente per conoscere il cliente, proprio mentre si vende. Attraverso le profilazioni dei clienti che ne derivano, infatti, i produttori saranno in grado di orientare la produzione e di dare un nuovo slancio alla struttura organizzativa dell’azienda.

Il Consorzio incontrerà presto nuovamente Italian Customer Intelligence per continuare l’interessante dialogo sui temi della customer experience, della conoscenza del cliente e dell’e-commerce. È allo studio un seminario proprio su queste tematiche per tutte le imprese del distretto.

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CUSTOMER EXPERIENCE: A SHORT GUIDE TO NOT GET CONFUSED

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What is customer experience? What does the customer journey has to do with touchpoints? 

Sometimes even in the best companies the concept of “customer experience” is misunderstood. Or it is reduced. Specifically, there is somebody who confuses (or relegate) this notion to shopping experience (as we have already written here). On the other hand, there is somebody who assigns to the term customer experience a narrower marketing perspective: the art of selling products with more and more engaging arguments… However, customer experience is far more than this.

To understand more this concept, we follow Kerry Bodine’s hint reported in Outside In, the best seller published by Forrester Research that teaches the importance of really placing the client at the heart of our organization. So, let’s start from describing what is NOT a customer experience.

Previously, we said that it’s not a shopping experience. It would be overly simplified, even if customer experiences in our stores can be remarkable. Secondly, we stated that this term does not correspond to the customer service that is usually contacted when a problem occurs. Even in this case, it would be overly simplified, no matter how efficient and effective is our customer service. Thirdly, the customer experience is not usability. Companies like Apple or Google became famous with the concept of “user friendly” products and services. However, it’s not sufficient. Lastly, it’s not “customer marketing”, described as communication and promotion activities designed to attract new clients or to retain our established customer base.

All these factors – and many more – bundled together, make the customer experience, “the only factor really important for the success of your business”, as stated by Don Pepper and Martha Rogers in “Return on Customer”.

The Customer Journey – Forrester Research

The customer experience is “how consumers perceive the interaction with your company”. All these interactions as a whole (named also “touchpoints”) are the stages of the “customer journey” (graphically summarized in this image). It’s important to highlight that this graph is only an outline, since consumers generally relate to many different touchpoints. Most of the time, companies are not even aware or ignore several touchpoints that are the base of buyers’ judgements on products and brands. For this reason is very important to recognize and analyze all of them. The ultimate goal is to set up in every touchpoint a customer experience that satisfies each client that stops by.

Italian Customer Intelligence helps you out in mapping your customer journey. The purpose is unveiling the actual experience of your clients to offer them an outstanding customer experience.

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