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TOUCHPOINT E OPENING EXPERIENCE

Offrire una customer experience davvero superiore è tanto necessario in questa Era del Cliente (altrimenti il cliente se ne va), quanto difficile. Difficile perché l’opinione che egli matura sulla sua relazione con un brand avviene in tantissimi touchpoint, che spesso sono trascurati o addirittura sconosciuti all’azienda. Si tratta di ogni singolo frangente oppure occasione durante la quale il cliente ha modo di venire a contatto con l’azienda e, quindi, di farsi un’idea sul suo conto (clicca qui per approfondire).

Touchpoint: il packaging

Il packaging, la “scatola”, il “pacchetto”, è ciò che, in ultima istanza, si “intromette” tra il cliente e il prodotto. È ciò che fastidiosamente impedisce di vedere come sia davvero il prodotto, ciò che impedisce di toccarlo, di “provarlo” prima di acquistarlo. Ma può anche essere ciò che crea un’attesa e un’aspettativa di un’esperienza positiva quando si apre e si “pre gusta” l’articolo che sta per diventare finalmente “nostro” a tutti gli effetti.

Non stupisce, quindi, che un’azienda come Apple, il cui fondatore e ispiratore ha sempre messo la customer experience dei suoi milioni di clienti al centro di ogni sua azione (leggi qui come), abbia una “stanza segreta” dedicata esclusivamente al design del packaging e alla sperimentazione della “opening experience”.

Il packaging dice tanto del prodotto, è spesso il primo punto di contatto con il cliente ed è il catalizzatore di quella “prima impressione” che veicola le promesse del brand. Così una famosa pasticceria parigina racchiude i suoi preziosissimi pasticcini in cofanetti che sembrano dei veri e propri portagioie e una nuova linea di cosmetici ribadisce come la scatola delle sue creme sia “non solo custode del prodotto, ma elemento di dialogo e vicinanza con la consumatrice”.

shopping bagPackaging vuol dire anche la shopping bag che il cliente utilizza per portare a casa il suo acquisto: strumento che continuerà a ricordare dell’esperienza fatta, deve quindi rispecchiare i valori, lo stile e lo standard del brand. Così come anche i pacchi spediti per gli acquisti online: nell’esperienza di tutti sarà facile percepire la differenza tra il ricevere l’ordine di una maglietta in un bel pacco solido e sicuro o in un leggero sacchetto di plastica. Certo, nel secondo caso non ci preoccuperemmo comunque dell’integrità del nostro capo, ma nel primo caso le nostre aspettative sarebbero sicuramente superate (il che risulterebbe in una customer experience davvero superiore!).

Come fare, quindi, per individuare tutti i touchpoint attraverso i quali il cliente si interfaccia con l’azienda? Scrivi a Italian Customer Intelligence: info@italiancustomerintelligence.it

LA COMUNICAZIONE VISIVA È ORMAI SOLO DIGITALE?

In questi giorni a Milano si svolge la fiera della VISual COMunication, ovvero tutto ciò che fa comunicazione visiva nel punto vendita, retail, packaging e stampa su qualunque genere di superficie, da quella muraria alla custodia del telefono. Ma quindi ha ancora senso nel 2014 parlare di stampato, manifesto e banner quando impera la comunicazione su display digitale e gli smartphone la fanno da padrone? Certamente e in modo sempre più convinto!

VISCOMdella rossaLa grande quantità di visitatori che hanno affollato il padiglione 1 della Fiera di Rho dimostrano che la comunicazione digitale è solo uno dei canali multisensoriali da percorrere. Ancora di più nel punto vendita tutto ciò che è comunicazione visiva viene valorizzato dal fatto che, con le nuove tecnologie, la customizzazione è sempre più accessibile, anche al negozio indipendente.

La realizzazione di un ambiente con banner personalizzati, adesivi vetrina, display esclusivi e gadget non è più un lusso accessibile solo alle grandi catene di franchising, ma una possibilità alla portata di tutti coloro che vogliono veicolare un messaggio innovativo, creativo e distintivo rispetto alla concorrenza.

Anche Italian Customer Intelligence contribuisce, grazie ai suoi servizi, a portare le aziende italiane intraprendenti a sviluppare il proprio percorso di crescita in modo distintivo e innovativo, facendole entrare in simbiosi con il proprio cliente e mettendolo al centro del proprio progetto aziendale.

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