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Outside In telligence

È VENERDÌ: QUANTO TEMPO AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AI CLIENTI QUESTA SETTIMANA?

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Ammettiamo che, arrivati a venerdì sera, possiate calcolare le classiche 40 ore lavorative (sappiamo che per molti fra voi sono anche di più..). Divertitevi a “contare” quante ore avete effettivamente lavorato per chi vi paga lo stipendio: il cliente!

Osservate questo pendolo:

Pendolo

Il vostro lavoro “ondeggia” fra attività orientate a portare un beneficio (o a risolvere un problema) della vostra organizzazione e quelle orientate a lavorare sodo per il cliente, offrendogli una customer experience sempre superiore e in linea con le “promesse” che la vostra azienda fa.

Riguardate l’agenda della settimana, considerate riunioni, incontri, viaggi, attività di “studio”, perdite di tempo, conflitti fra le persone, disfunzioni, opportunità… Sì, insomma, uno sguardo generale, per quanto superficiale.

Quante ore di lavoro avete effettivamente dedicato al vostro concreto cliente? (O, per lo meno, al cliente interno?) Certamente, quelli che hanno uno spirito dialettico brillante, possono obiettare che il loro lavoro non va a “peso” e che, in quella mezz’oretta settimanale dedicata al cliente, hanno varato una svolta epocale: probabilmente avete ragione..

Altri potranno opporre che, lavorando prevalentemente per la propria organizzazione, di fatto, e per via indiretta, portano benefici al cliente finale: ma certo..

Altri ancora, non avendo letto l’articolo “Six Degrees e il Cliente al centro”, potrebbero sottolineare che un numero troppo alto di clienti interni “organizzativi” li separa dai clienti finali: obiezione accolta..

Tutto giusto, ma..

QUANTE ORE, SU QUARANTA, AVETE EFFETTIVAMENTE DEDICATO AL VOSTRO CLIENTE QUESTA SETTIMANA?

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STORYTELLING & CUSTOMER EXPERIENCE

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Come si fa a coinvolgere tutto l’ “ecosistema” dell’azienda, backoffice compreso, (amministrazione, IT, logistica, servizi) nella customer experience del cliente finale? Ogni “cosa” che il cliente vede quando scopre, valuta, acquista e utilizza un prodotto spesso “è pensata” da qualcuno che lui non vede, da una parte dell’ecosistema dell’azienda, per così dire, nascosta. E spesso neppure questa parte “nascosta” dell’azienda si rende conto di quanto collabora (positivamente o negativamente) all’esperienza che il cliente vive, che viene così a perdere la centralità che pretende di avere in tutto l’ecosistema aziendale, a danno della “customer experience” e dei parametri che essa governa: frequenza d’acquisto, valore medio dell’acquisto, fedeltà. Una modalità efficace che porta la luce del cliente anche nelle aree più recondite dell’azienda è senz’altro lo “storytelling”.

Carlos Gonzales, addetto alle relazioni con i clienti nel reparto customer retention della sua azienda, una compagnia telefonica, ricevette una chiamata da Florence.
Multiethnic Group of Business People with Speech BubblesLa signora desiderava disdire l’abbonamento telefonico. Il motivo della disdetta risedeva nel fatto che Florence era molto ammalata e, dovendo pagare costose cure, non era più in grado di sopportare il costo dell’abbonamento. Carlos, prontamente, suggerì alla signora di usufruire del programma di pagamento dilazionato offerto dall’azienda, che le avrebbe oltretutto consentito uno sconto importante sul costo dell’abbonamento. Florence non conosceva questa possibilità che le permise di tenere senza troppa spesa uno strumento così utile come il cellulare in un momento così difficile della sua vita. Inoltre, Carlos, commosso per le vicende della signora, le promise di rasarsi i capelli per esserle vicino durante la sua chemioterapia. Carlos mantenne la promessa ed inviò a Florence una foto completamente pelato. I colleghi di Carlos, venuti a conoscenza del suo gesto, lo proclamarono eroe dell’azienda e fu così che lui, anche senza volerlo, divenne promotore della cultura del cliente all’interno della sua azienda.

Italian Customer Intelligence ha raccolto, all’interno di un seminario con i “commerciali” di un’azienda del fast fashion, più di trenta storie ed esperienze di cultura del cliente inedite  in meno di un’ora. Queste verranno quindi diffuse con i tipici strumenti di comunicazione interni all’azienda, così da coinvolgere tutte le parti dell’ecosistema.

Lo storytelling promuove un’immedesimazione con il cliente originale ed attuale, i cui contenuti e valori vengono veicolati assai più efficacemente  che in seminari, momenti di formazione o richiami ai valori della tradizione aziendale.

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ONLINE LA VERSIONE INGLESE DI NEWS & CUSTOMER EXPERIENCE!

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Logo NCx Gabri-smallSembra ieri che News & Customer Experience, il magazine online sulla Customer Experience, veniva lanciato in occasione del meeting “Outside In Telligence”, nella bella cornice del Palazzo delle Stelline di Milano (leggi qui). Allora, Mario Sala, Partner di Praxis Management e Brand Owner di Italian Customer Intelligence, “spalleggiato” da Kerry Bodine, una delle massime esperte in materia di Customer Experience, già Vice Presidente della Forrester Research, mostrava come l’Era del Cliente fosse arrivata anche in Italia, dimostrata da una documentata insoddisfazione generale del cliente italiano nei confronti dei brand con i quali quotidianamente si relaziona (approfondisci qui).

Nell’ultimo anno, News & Customer Experience si è inserito in un dibattito internazionale su chi, in azienda, debba essere responsabile della Customer Experience, unica vera modalità di relazione con il cliente, in grado di influenzarne la fedeltà, la frequenza di acquisto e la spesa media. L’approccio Outside In (scopri di più qui), alla base del lavoro di Italian Customer Intelligence e della ricerca di News & Customer Experience, per il quale è il Cliente stesso – più che la propria offerta –  a influenzare l’intero ecosistema aziendale, trova riscontro nelle pratiche delle migliori aziende al mondo (leggi qui qualche esempio) ed è facilmente applicabile alla particolarità della piccola e media azienda italiana, tradizionalmente molto distante dal Cliente (approfondisci qui).

News & Customer Experience è diventato così lo strumento di relazione e il portavoce di una visione e di un modus operandi tutto italiano su tematiche sempre più dibattute, dall’Europa, al Nord America, fino all’Australia. Per questo, questa settimana, è stata lanciata ufficialmente la versione inglese del magazine (accessibile direttamente dal sito www.newsandcustomerexperience.com o dalla versione italiana).

La grande risonanza e il diffuso dibattito relativo a #customerexperience, #customerservice, #customerjourney, #touchpointmapping non poteva esimerci dal creare una vetrina internazionale sul nostro lavoro e sul lavoro che le nostre imprese stanno svolgendo in direzione di quella cultura del Cliente che è base necessaria per mobilitare la creatività, l’innovazione e gli investimenti che le porteranno a spiccare il volo.

Vi rinnoviamo quindi l’invio a seguirci sui nostri siti (www.newsandcustomerexperience.it, nella versione italiana, o www.newsandcustomerexperience.com, nella versione inglese), attraverso la nostra newsletter (www.newsandcustomerexperience.it/newsletter/) e attraverso i nostri social Network (Facebook e Twitter) per rimanere sempre aggiornati su idee innovative, notizie positive ed esempi interessanti di approcci Outside In, sia italiani che internazionali.

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QUANTO È “OUTSIDE IN” IL MIO LAVORO?

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Definiamo “Outside In” qualsiasi attività che, nel nostro lavoro professionale, tiene davvero in conto l’esperienza concreta del cliente.

“Outside In”, pertanto, non è detto siano tutte quelle attività che sono rivolte al cliente, perché esse potrebbero – paradossalmente – non tenere in conto della sua reale esperienza o, addirittura, potrebbero peggiorarla. Quante volte, infatti, nel nome del generico “orientamento al cliente”, si deteriora la sua esperienza specifica e concreta: un po’ come quando vi sentite dire da qualcuno che ama “la ggente”, ma proprio non sopporta il vicino..

Ecco che, per esempio, in nome della giusta tutela della privacy del cliente, avvocati e addetti ai lavori preparano delle liberatorie per ottenere alla cassa la fidelity card che dà diritto a sconti e a informazioni sui prodotti che farebbero scappare i fan più entusiasti di qualsiasi brand.

Potrebbero invece essere davvero “Outside In” quelle attività di back office nominalmente lontane dal cliente ma che ne tengono in massimo conto l’esperienza concreta.

Può essere il caso, per esempio, di chi – occupandosi di logistica – prepara la sequenza degli articoli nei pacchi in funzione degli scaffali e dei tavoli dei punti vendita secondo un ordine testato positivamente dal cliente finale.

“Outside In”, dal “di fuori” al “di dentro”, è l’approccio di chi vuol guardare la propria azienda, il proprio reparto, la propria mansione esattamente come lo vede e lo vive il cliente.

Il primo “premio” che incassa chi inizia un lavoro serio per offrire una miglior Customer Experience al cliente finale è proprio il giudizio che darebbe un cliente, il qualche con grande facilità riconosce quali delle attività che svolgiamo in azienda portano reale valore e quali “zero valore”. Quante priorità ne risultano stravolte, quante attività “inutili” si rilevano!

Come fare per coinvolgere davvero tutto l’ecosistema aziendale nell’esperienza concreta del cliente?

Dopo il successo del primo meeting “Outside In Telligence” – nella foto in alto –  (clicca qui per approfondire), Italian Customer Intelligence, in collaborazione con Kerry Bodine, te lo illustra nel nuovo seminario “Outside In Telligence” del prossimo 10 luglio a Milano!

Per informazioni, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it o chiama lo 02/58307242

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IL SEMINARIO OUTSIDE IN TELLIGENCE AL CONSORZIO DELLA MODA DI VERONA

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Freccia Outside In TelligenceDal 2011, anche in Italia, siamo entrati nell’Era del Cliente (vedi immagine qui a lato, Fonte Forrester Research): mai come oggi il cliente finale ha tanto potere di scelta, di comparazione, di critica, di traino, di consenso o di dissenso.

In un mercato dove l’offerta è sempre più vasta e sempre più disponibile su diversi canali, per le aziende diventa difficile fare riconoscere e apprezzare la propria qualità e il proprio design ad un cliente che non è mai stato così esigente e, soprattutto, così desideroso di rendersi autonomo dal rivenditore, in favore di un rapporto privilegiato, indipendente e diretto con il brand che sceglie.

Per avere successo in questa Era del Cliente, è perciò necessario conoscere in modo davvero approfondito ed efficace il cliente e l’esperienza concreta che lui vive con il nostro brand, con l’obiettivo di progettare per lui una customer experience superiore, che soddisfi le sue esigenze e i suoi bisogni. Quella customer experience che è stato documentato essere in stretta relazione con la frequenza di acquisto, il suo valore medio e la fedeltà del cliente e per la quale l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più.

Italian Customer Intelligence, in collaborazione con Studio Impresa, propone al Consorzio della Moda di Verona un seminario per le aziende della filiera della moda che vuole mettere in luce le opportunità che nascono per le imprese produttrici da una più intelligente e approfondita conoscenza del cliente. Verranno chiariti quali sono i passaggi e gli argomenti necessari per creare all’interno dell’azienda una cultura del cliente finale e, attraverso casi ed esempi concreti, verrà illustrato come, grazie ad un dialogo continuo e particolare con il cliente, sia possibile ottenere indicazioni strategico/operative che creano vantaggi competitivi per l’azienda. Verranno quindi suggerite pratiche “step-by-step” chiare e utili per prosperare oggi, nell’Era del Cliente.

A conclusione del seminario verrà inoltre presentata ai partecipanti la proposta del progetto della piattaforma di e-commerce del Consorzio della Moda di Verona.

Per informazioni e iscirizioni scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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KERRY BODINE, PER CONTINUARE UN INCONTRO

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Dopo la presentazione congiunta di Mario Sala (Praxis Management) e Kerry Bodine (già Vice Presidente della Forrester Research) del nuovo brand ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE, quest’ultima annuncia l’accordo di collaborazione e partnership sui temi della customer experience a favore dei propri clienti italiani.

In particolare, l’accordo prevede contributi video di Kerry Bodine all’interno del seminario “Outside In Telligence” (in programmazione da marzo), la collaborazione al magazine News & Customer Experience, sia con articoli in esclusiva, sia per la concessione della traduzione di altri contributi con a tema la customer experience e le prospettive che questa apre.

L’accordo stabilisce anche altre forme di collaborazione e partnership per l’offerta di una customer experience superiore ai brand italiani, in particolar modo dopo il “disastroso” report del 2014 della Forrester sui brand che operano in Italia (leggi qui l’articolo).

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Quali sono i PROFITTI DELLA CUSTOMER EXPERIENCE?

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Sì, puntare e investire sulla Customer Experience nell’Era del Cliente è davvero decisivo. I dati riportati da Italian Customer Intelligence durante il meeting Outside In Telligence dello scorso novembre (clicca qui per sapere di più sull’incontro) sono chiari: l’81% dei consumatori è disposto a pagare di più in cambio di una customer experience superiore, il 70% dei consumatori non acquista più presso un’azienda con la quale non ha sperimentato una customer experience soddisfacente e il 64% dei consumatori insoddisfatti si rivolgono successivamente ad un competitor.

D’altra parte, offrire una customer experience superiore ha un collegamento diretto a parametri ben precisi che definiscono un interessante ritorno economico per l’azienda: la frequenza d’acquisto, lo scontrino medio e la quotazione in borsa.

Su questa base, la Harvard Business Review riporta una ricerca che ha voluto indagare dei metodi per quantificare l’effettivo impatto della customer experience sull’andamento aziendale.

I dati della Harvard Business Review

Partendo da aziende con due modelli di revenue diversi, uno basato sulle transazioni e uno sulle iscrizioni, il criterio di analisi del ritorno è stato uno comune, valido e oggettivo per tutte le aziende: il feedback dei consumatori e la spesa futura per ogni cliente.

Le aziende “transaction-based” sono interessate a un ritorno in termini di frequenza e di spesa per visita, mentre quelle “subscription-based” sono più focalizzate sulla retention, il cross-selling e l’up-selling.

Il risultato è stato sorprendente: al netto di tutte le altre variabili che hanno, nei due casi, potuto influenzare positivamente un ritorno (come la necessità oggettiva di acquistare un determinato prodotto con una certa frequenza), è chiaro che una customer experience superiore è un fattore determinante nel generare profitti.

Nel primo caso, infatti, i clienti che hanno giudicato la loro customer experience passata ottima, hanno successivamente speso ben il 140% in più dei clienti che hanno giudicato la loro customer experience povera.

Nel secondo caso, invece, che misura il ritorno sulla base della fedeltà, si è rilevato che i clienti che hanno sperimentato una customer experience non soddisfacente hanno soltanto il 43% di probabilità di rinnovare la loro iscrizione all’anno successivo, mentre chi ha ottenuto un’ottima customer experience raggiunge il 74% di possibilità di rimanere.

Non solo: coloro che hanno dato un basso punteggio alla loro customer experience, e che hanno ugualmente rinnovato la loro iscrizione, sono rimasti per un solo anno in più. Al contrario di chi ha sperimentato una customer experience superiore che, non solo è rimasto, ma in media ha rinnovato il suo abbonamento per sei anni consecutivi.

Senza dimenticare, poi, che una customer experience superiore non solo porta a interessanti guadagni, ma riduce anche la spesa di costosi tentativi di riparare a sistematiche problematiche di clienti insoddisfatti che molto probabilmente non torneranno comunque a fare affari con la nostra azienda.

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PER CONOSCERE DAVVERO IL CLIENTE: ITALIAN CUSTOMER INTELLIGENCE E KERRY BODINE

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Siamo nell’era del cliente! Non è un’ovvietà, ma l’osservazione scientifica della Forrester, la società di ricerca indipendente americana quotata al Nasdaq (Forr). L’era dell’informazione è stata soppiantata (preceduta da quella della distribuzione e della produzione), e dal 2011 la customer experience ha assunto un ruolo decisivo per la relazione diretta che è stata rigorosamente documentata con la frequenza d’acquisto, il suo valore medio, la fedeltà del cliente e l’andamento in borsa per le quotate.

Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester Research, ha riportato, insieme ad Harley Manning, il frutto di 14 anni di ricerche nel bestseller Outside In. Dando una vera e propria lezione a quelli che pensavano di avere nel sangue l’orientamento al cliente, ha dimostrato invece che:

ciò che pensate di sapere sul cliente è probabilmente sbagliato. PENSARE di sapere cosa vogliono i clienti è rischioso. SAPERE cosa vogliono permette di cambiare in meglio la customer experience

(Clienti al centro, ed. Hoepli, Milano, pag 97)

L’imperativo, dunque, è quello di conoscere davvero il cliente: ma come?

La nascita di Italian Customer Intelligence

mario salaPraxis Management, insieme ad altri partner, ha promosso addirittura un nuovo “brand” (Italian Customer Intelligence), proprio per sostenere le imprese a conoscere i propri clienti, a progettare un’eccellente customer experience e ad avere uno sguardo alla “dal di fuori verso l’interno”, uno sguardo, appunto, OUTSIDE IN!

Il 20 novembre Mario Sala, partner di Praxis Management e ideatore di Italian Customer Intelligence, ha invitato a Milano Kerry Bodine per l’evento dal titolo OUTSIDE IN TELLIGENCE.

Kerry Bodine e la customer experiencekerry bodine

“I’m a customer experience expert, human-centered design strategist, author, keynote speaker, consultant, and educator. I believe that happy customers lead to happy shareholders“. Sono queste le parole con le quali oggi Kerry Bodine definisce i suoi interessi e le sue nuove esperienze lavorative. Le sue analisi e opinioni appaiono spesso su Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes, USA Today, e Advertising Age. Inoltre ha una sua rubrica fissa su Touchpoint, la rivista pubblicata dalla Global Service Design Network, e un suo sito personale sempre aggiornato (www.kerrybodine.com). Tiene anche un master in Human-computer Interaction presso la Carnegie Mellon University.

Una fra le attività più importanti che oggi Kerry Bodine svolge è la divulgazione delle scoperte fatte sulla customer experience. Di fatti, viaggia in tutto il mondo, invitata a convegni e conferenze. Fino a questo momento è stata ad Hong Kong, presso il Knowledge of Design Week, e a São Paulo, in Brasile, al Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente. Il 24 settembre sarà in Austria, il 14 ottobre a Miami e il 20 novembre a Milano, ospite appunto di Italian Customer Intelligence.

Tema dell’incontro, ovviamente… OUTSIDE IN TELLIGENCE! 

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per conoscere davvero il tuo cliente e per partecipare all’evento con Kerry Bodine.

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