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PROMOTER, PASSAPAROLA E NET PROMOTER SCORE

A satisfied customer is one who will continue to buy from you, seldom shop around, refer other customers and in general be a superstar advocate for your business.

Gregory Ciotti – Help Scout

Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.

                                                                                              Walt Disney – Walt Disney Company

 

Il passaparola positivo generato dai vostri clienti più soddisfatti (i promoters) è l’indicatore più affidabile del successo che il vostro brand ha sul mercato.

Il Net Promoter Score è un indice riconosciuto internazionalmente che misura proprio il tasso del passaparola innescato dai vostri “superstar advocates”.

Per scoprire come misurare il Net Promoter Score del tuo brand, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it.

SERVICE, CALL CENTER E DINTORNI

Il cliente vive male e a disagio nel cluster dove l’avete adagiato. Vuole sentirsi protagonista, vuole essere davvero considerato come singola persona e non come una classe di marketing di cui pur si conoscono bene le caratteristiche.

Il Customer Experience Office è in grado di innalzare l’esperienza che il cliente fa con qualsiasi “service” che incontra lungo il suo viaggio con il vostro brand.

Il “service” è in grado di influenzare fino al 45% del Net Promoter Score di un brand (clicca qui per approfondire).

Per conoscere le altre ragioni per aprire un ufficio della Customer Experience clicca qui.

Per maggiori informazioni, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

CUSTOMER EXPERIENCE E NET PROMOTER SCORE

Il Net Promoter Score è l’indice internazionalmente riconosciuto che calcola il passaparola positivo che un brand è capace di innescare. Il Net Promoter Score è dato dalla percentuale dei promoter meno la percentuale di detractor.

Offrire una customer experience superiore aumenta i promoter e conquista i passive. Insomma, migliora il Net Promoter Score, che è il vero termometro della salute dell’azienda, il vero indicatore che dice quanto siano credibili le previsioni del budget ricavi che si fa ogni anno.

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NET PROMOTER SCORE E I SERVIZI D’ASSISTENZA AL CLIENTE

Il Net Promoter Score si sta sempre più affermando come indice internazionalmente riconosciuto del “tasso” di passaparola del proprio brand. Inoltre il conoscere i propri promoter (e avere il loro indirizzo mail!), è il primo passo per progettare e offrire una customer experience superiore in ogni tappa del viaggio del cliente. Ascoltando in presa diretta i  “fanatici” del proprio brand infatti, si può raggiungere una credibile certezza su bisogni, desideri e giudizi sulla facilità di interazione e sulla piacevolezza dell’esperienza di chi, essendo appunto affezionato, conosce molto bene il brand ed è quindi, anche in eventuali critiche, assai affidabile.

Punto cruciale: i centri di assistenza

newe13.11dentroUna rigorosa ricerca del IQ Center ha documentato come i centri di assistenza al cliente siano in grado di influenzare fino al 45% del punteggio Net Promoter Score, quindi, dell’indice di passaparola e, indirettamente, di fedeltà al brand. Quando il cliente chiede assistenza è quindi uno dei momenti nei quali si può offrire una esperienza che lo conquisti completamente e inneschi una spinta positiva del passaparola. Viceversa può essere un’esperienza disastrosa e far passare un cliente da promoter a detractor in un lampo.

In particolare la ricerca ha evidenziato come il cliente che chiede assistenza – in genere – valuta la sua esperienza in base a tre fattori:

  • velocità con la quale si risolve il suo problema
  • personalizzazione della relazione
  • competenza dell’operatore

Questi dati corrispondono adeguatamente anche con l’esperienza di P.I.N. (Praxis Intelligence Network) nella rilevazione del Net Promoter Score di aziende italiane che sviluppano questo primo passo per offrire una customer experience superiore.

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