PISACCO E L’ACCOGLIENZA PERFETTA
Nella vivace Via Solferino a Milano, nasce PISACCO, un bistrot che unisce cucina italiana, arte, innovazione ed essenzialità. Siamo andati a “testare” la qualità della customer experience offerta nella delicata fase dell’accoglienza del cliente e ne siamo rimasti piacevolmente sorpresi!
Customenr Experience: il caso di Pisacco
Anche senza insegne, è impossibile non notare le grandi vetrine, grazie alle quali si può dare uno sguardo all’interno. Ne consegue che il personale può così tenere sempre sotto controllo l’ingresso dei clienti e accoglierli senza lasciarli in attesa sul ciglio della porta. E così è stato anche per noi. Appena ci siamo avvicinati all’ingresso un ragazzo ci è subito venuto incontro, sorridendoci e salutandoci cordialmente.
Il sorriso e il saluto. Due caratteristiche non scontate, ma fondamentali per garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente, che parte proprio dall’accoglienza. È da qui infatti che si genera la prima impressione del cliente e la sua predisposizione favorevole o meno all’esperienza che sta per vivere; essa è fondamentale per superare, eguagliare o deludere le sue aspettative.
Ma l’ottima accoglienza di Pisacco, non si esaurisce all’ingresso: appena entrati, il ragazzo che ci ha accolto, ci accompagna direttamente al tavolo. Pochi minuti dopo ci porta posate, tovaglioli e dopo averci introdotto cordialmente al menu, ci lascia il tempo per decidere.
Da Pisacco, l’attenzione per il cliente è centrale. Il personale in modo molto discreto, non perde mai di vista i clienti. Complici anche i gli specchi posizionati sopra i piani di appoggio riservati al personale, i camerieri riescono a tenere sotto controllo la sala anche quando sono voltati di spalle, riuscendo così a essere pronti a rispondere a tutte le esigenze dei clienti o semplicemente a rivolgere loro un sorriso.
È un approccio come questo, incentrato sul cliente, che permette a un ristorante di offrire una customer experience superiore alle aspettative.
Infatti, solo quando queste vengono superate, il cliente diventa un promoter: un vero e proprio fan che, promuovendo il ristorante ad amici e colleghi, gli assicura fedeltà e un virtuoso e incredibile passaparola. Gli studi dimostrano rigorosamente il nesso positivo fra promoter, frequenza d’ acquisto, scontrino medio e attrazione d’investimenti sul brand.
Il net promoter score è l’indice internazionale che quantifica e riconosce il tasso di passaparola di un brand e l’impressione è che Pisacco potrebbe averlo assai sopra la media del settore. Il cliente promoter è molto esigente e le sue aspettative devono essere soddisfatte e superate ogni volta, fin dall’accoglienza. E Pisacco questo lo sa bene: nessun attesa all’ingresso, accompagnamento al tavolo e qualità del servizio.
Dettagli come versare galantemente l’acqua nel bicchiere, rivolgere sorrisi sinceri, spiegare con disponibilità e passione il menu del giorno, offrire stuzzichini mentre si attende l’arrivo del piatto (attesa che nel nostro caso non è durata più di cinque minuti), fanno ben capire che per Pisacco è necessario che tutto ciò che è correlato al brand, quindi anche l’accoglienza e il servizio, deve essere all’altezza della qualità del prodotto offerto. Solo così il cliente è invogliato a tornare e a sponsorizzare il brand, diventando, soprattutto, un protagonista della comunicazione d’ impresa.
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