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CAMBI E RESI ON LINE: PAROLE D’ORDINE VELOCITÀ E SEMPLICITÀ

C’è un motivo se il consumatore metropolitano oggi cerca velocità e semplicità nelle relazioni con le aziende e i brand con cui si interfaccia (oltre che, ovviamente, qualità e libertà di scelta – approfondisci qui). Il motivo è quello che il tempo a disposizione è sempre meno tanto da essere considerato un bene prezioso. Il consumatore metropolitano non ha tempo da perdere e per questo, nella valutazione delle realtà con cui fare affari, considera la velocità e la semplicità di risposta e di interazione come estremamente importanti.

Non per niente, sono diversi i business che si stanno sviluppando negli ultimi anni volti a far risparmiare il più possibile tempo alle persone: dal food delivery, alla consegna della spesa a casa, agli acquisti oneclick di Amazon.

Nello specifico, l’e-commerce è un settore che sta crescendo significativamente di anno in anno, ampliandosi a categorie di prodotto e servizio sempre più vaste. Se qualche anno fa gli acquisti online riguardavano soprattutto libri, biglietti arei e hotel, oggi online si può comprare di tutto (dall’oggetto di elettronica, al divano, all’abito da sposa, fino all’intera vacanza o all’apertura di un conto in banca), con un significativo risparmio in termini di tempo.

Ovviamente, è necessario che le aziende che utilizzano questo canale di vendita si adeguino nella creazione di un’esperienza che sia, da una parte, coerente alla propria brand identity e, dall’altra, che risponda alle esigenze di velocità e semplicità richieste dal consumatore moderno. In questo senso, i temi di maggior dibattito oggi sono i tempi di consegna e gli acquisti oneclick, ma non dimentichiamo un aspetto fondamentale legato agli acquisti online: i cambi e i resi.

L’unico – se vogliamo – “contro” dell’acquisto di beni online, infatti, è proprio quello di non poter “toccare con mano” quello che si acquista, comprando un po’ a scatola chiusa. Per ovviare a questo problema, sono diverse le soluzioni adottate dai retailer online: dalla proposta di immagini il più possibile fedeli al prodotto iniziale, alla creazione di “guide alle taglie” il più possibile precise, a una policy di cambi e resi vantaggiosa per il cliente e che – in qualche modo – incoraggi l’acquisto.

Pioniere di questa soluzione è stato Zalando, famoso e-retailer di abbigliamento, arrivato in Italia nel 2011 all’urlo di “spedizione e reso sempre gratuiti”.

Ancor più di una soluzione economica, in realtà, il cliente ha bisogno che restituire o cambiare il prodotto che ha scelto sia estremamente facile. Mango, noto brand Fast Fashion nato a Barcellona del 1984, per esempio, propone tre canali per restituire il prodotto non desiderato: il negozio, il ritiro a domicilio e gli uffici postali. Questo va nell’ordine di permettere al cliente di scegliere il canale che preferisce, senza imposizioni da parte del brand (approfondisci qui). Perché si possa effettuare il reso, poi, ogni soluzione richiede che il cliente effettui tre passaggi, dettagliatamente illustrati nella pagina di riferimento del sito web. Una procedura veloce, spiegata in modo chiaro e preciso consente al cliente di accedere alla restituzione o al cambio del prodotto in modo davvero facile.

Un’altra soluzione facile e veloce per il reso dei propri acquisti è quella di Dalani, il primo shopping club in Italia dedicato alla casa e all’arredamento. La procedura di “reso facile” (parte delle promesse dell’azienda) permette di selezionare dal proprio account sul sito i prodotti da restituire e di pianificare il giorno del ritiro gratuito da parte dello spedizioniere. Una comunicazione via email confermerà l’operazione e invierà i documenti necessari alla spedizione del reso.

GOLOSARIA A PADOVA: L’INNOVAZIONE DI OGGI È LA TRADIZIONE DI DOMANI

Golosaria a Padova 2017 per parlare di innovazione e qualità

A Golosaria, la manifestazione specchio delle nuove tendenze delle eccellenze del cibo e del vino, si dà idealmente appuntamento (a Padova il prossimo 26-27-28 maggio) anche il “moderno consumatore metropolitano”.

Non a caso, Paolo Massobrio, autore della guida best seller “Il Golosario” e ideatore della rassegna, propone in questa edizione un focus sul genio dei produttori veneti e sulla loro capacità di innovare.

Mario Sala a Golosaria 2017

In questa ottica di innovazione è fondamentale il concetto di Customer Experience di cui parlerà Mario Sala proprio a Golosaria domenica 28 maggio alle ore 16. L’incontro, dal titolo “Conosciamo da vicino la Customer Experience. L’innovazione di oggi è la tradizione di domani” sarà ospitato dallo spazio [AGORA] delle fiere di Padova.
Insieme a Sala interverrà Silvio Varagnolo, partner di Pwc Italia, società di consulenza per le imprese. Modera Paolo Massobrio.

La qualità e l’eccellenza non sono solo “slow”, perché sono sempre più ricercate dal consumatore fast, per condizione, più che per scelta.

Un recente e rigoroso studio McKinsey (Urban World: the Global Consumer to Watch) avverte che nel 2030 la popolazione mondiale si aggirerà tra i 7,8 e gli 8,5 miliardi e più della metà delle persone vivrà nelle città! L’81% del consumo globale, attesta lo studio, sarà generato dal “consumatore metropolitano” così come – questo è il dato più eclatante – il 91% della crescita del periodo 2016-2030.

È in questa direzione, quindi, che devono impostare le loro strategie anche i produttori di eccellenza.

Golosaria a Padova 2017: scopri i temi dell'incontro con Mario Sala

Che cosa cerca il consumatore metropolitano?

Velocità e al contempo qualità sono i driver che guidano il moderno consumatore metropolitano: nella pausa pranzo, alla quale può dedicare una manciata di minuti, cerca sempre di più la vera qualità. Ricerca della novità e libertà di scelta completano l’identikit del consumatore che assorbirà il 91% della crescita dei prossimi anni (approfondisci qui).
Non a caso, il segmento “fast casual” della ristorazione aumenta – a livello globale – a doppia cifra ogni anno.

Per inserirsi in questa onda positiva, i produttori di eccellenza devono innovare per portare nel mondo la tradizione dei loro territori: l’innovazione di oggi sarà la tradizione di domani.

Il moderno consumatore metropolitano, “Customer Experience oriented”, iper connesso, iper informato, iper esigente, iper “infedele”, iper veloce e con trentacinque minuti “lordi” di pausa pranzo, non è il nemico che attenta alla tradizione di qualità dei nostri produttori. Anzi, ne potrà fare la fortuna. A condizione di saper innovare. È questa una delle più belle promesse di Golosaria a Padova!

Golosaria Padova 2017: informazioni utili

Golosaria Padova 2017 vi aspetta dal 26 al 28 maggio a PadovaFiere. La manifestazione ha orari diversi a seconda delle giornate: venerdì dalle 17 alle 24, sabato dalle 11 alle 24, domenica dalle 10 alle 20.

L’ingresso costa 8 euro (6 euro se acquistato sul sito di Golosaria). L’accesso è gratuito per i bambini (under 10) e per Soci Club Papillon 2017.

Ph.Credit: Golosaria

VELOCITÀ, QUALITÀ E…TRADIMENTO: I PARADIGMI DEL CONSUMATORE METROPOLITANO

Una recente ricerca della McKinsey (Urban World: the global consumer to watch, Aprile 2016) ha evidenziato i cambiamenti che stanno avvenendo nel panorama mondiale dei consumatori e che caratterizzeranno i prossimi anni fino al 2030.

Il dato più importante emerso all’interno della ricerca è che nel 2030 la popolazione mondiale si aggirerà tra i 7.8 e gli 8.5 miliardi di persone, la metà delle quali vivrà nelle città – stiamo parlando di cifre intorno ai 4 miliardi di persone! – e genererà l’81% del consumo globale e ben il 91% della crescita del consumo globale nel periodo 2015-2030.

Occorre, quindi, “fare business” con il “moderno consumatore metropolitano”, che diverse ricerche hanno profilato secondo nuove e specifiche caratteristiche, veri e propri paradigmi, cioè criteri con i quali il consumatore valuta la globalità della società contemporanea e in essa l’offerta di prodotti e servizi che, appunto, sta sviluppandosi sempre di più nelle grandi città.

Tale notizia è rilevante non solo per le aziende B2C, ma anche per quelle B2B poichè questi paradigmi, questi criteri, considerando la globalità della società contemporanea, influenzano allo stesso modo anche la valutazione dei prodotti e servizi destinati alle aziende.

La prima caratteristica-paradigma riguarda innanzitutto la velocità. In una piccolissima quantità di tempo, la tecnologia ha cambiato in modo sconvolgente come le persone richiedono e ricevono prodotti, servizi e informazioni. Le aspettative del consumatore sono evolute nel riflettere l’immediatezza e l’urgenza come componenti chiave di servizio e affidabilità. Viviamo in una cultura che si aspetta che interazioni e comunicazioni avvengano (quasi) in real time e in modo comodo, in qualunque settore, in qualunque ambito.

La seconda caratteristica-paradigma del moderno consumatore metropolitano è quella di non fare più sconti alla velocità, desiderando il meglio, la qualità vera (nel prodotto come nel servizio), anche se in una manciata di minuti. La combinazione “velocità-lowcost-bassa qualità” non è più accettabile ormai, in favore di un più diffuso “veloce e bene”. Dove “veloce e bene” si intende a 360°: nella produzione, nella distribuzione, nell’informazione, nella comunicazione, nei canali di contatto, nell’ambientazione, nel retail, …

Nel frattempo, nel 2011 è iniziata l’Era del Cliente (così come la ha individuata la Forrester Research, società indipendente quotata al Nasdaq, tra le prime al mondo nelle ricerche sui consumatori). Il cliente è più informato, più esigente, ha accesso a una grande varietà di offerte in modo estremamente facile e veloce, aiutato anche dalla tecnologia.

Un cliente metropolitano (questa la sua terza caratteristica-paradigma) che fa sua la prerogativa di libertà e di potere di scelta: una valutazione permanente di alternative all’interno di quella che è tutta la sua realtà personale, dove acquista un profumo, un’auto, dove sceglie una compagnia telefonica, una marca di pasta al supermercato, il computer più adatto, così come l’hotel dove soggiornare in vacanza. Ma anche all’interno della sua realtà professionale: l’agenzia alla quale affidare la comunicazione della propria azienda, l’assicurazione, gli sviluppatori di software, e via dicendo tutti i fornitori… La ricerca di alternative è, da parte del cliente metropolitano, sistematica e attenta e rende sempre più difficile, anche a brand importanti e famosi, trattenerlo in modo fedele.

Ecco perché gli indici del Net Promoter Score, che misura il tasso di Promoter fedeli ed entusiasti che garantiscono al brand un passaparola positivo, è in calo planetario, a vantaggio dei più moderati “Passive”, coloro che al brand danno un voto pari a dei tiepidi 7 o 8.

La novità incredibile di oggi, però, non è tanto che il cliente voglia la velocità, la qualità, o la libertà di scelta. La novità straordinaria, quella a cui prestare attenzione, è che oggi, per la prima volta, queste esigenze, questi paradigmi, questi criteri con i quali il cliente valuta tutta la realtà sono simultanei! Questa simultaneità porta ad alcune importanti conseguenze:

1) CONQUISTA CHI È GIÀ TUO!

Le aziende sono obbligate alla continua riconquista del cliente o, meglio: lo slogan delle aziende diventa “conquista chi è già tuo”. Il cliente, infatti, non sceglie mai per sempre e una volta per tutte, non vuole impegnarsi, non è fedele. Anche dopo che un’esperienza vissuta con questo o quel brand di prodotto o servizio è stata positiva e soddisfacente (Customer Experience superiore), la volta successiva riesaminerà attentamente le sue opzioni, non per forza scegliendo chi la volta precedente lo ha accontentato con successo.


2) LA NOVITÀ È L’AGO DELLA BILANCIA TRA TRADIMENTO E FEDELTÀ

Questo implica per le aziende una continua ricerca di novità. Non tanto una rottura rispetto ai valori del brand o rispetto alla sua proposta di Customer Experience, ma una novità di organizzazione, processo o servizio che riconfermi gli stessi valori del brand e li faccia vivere in modo rinnovato e innovativo ai clienti. In questo senso, la competizione può addirittura diventare virtuosa, trasformando il competitor in un vero e proprio con-corrente, qualcuno che corre insieme nello stimolo di innovazione e miglioramento, alzando sempre l’asticella “minima” dell’intero settore di riferimento, ma non solo, anche trasversalmente a differenti segmenti. Tenendo conto che il cliente metropolitano si recherà sempre dove trova la novità, indipendentemente da come siano andati gli “affari” in precedenza, tanto che la stessa novità diventa l’ago della bilancia tra un suo tradimento e la sua fedeltà.


3) IL METODO STANISLAVSKIJ

Per le aziende diventa quindi sempre più importante l’immedesimazione con il cliente: con gli obiettivi del cliente finale nel B2C (che, come abbiamo visto, corrispondono a velocità, qualità e libertà di scelta) e con gli obiettivi aziendali (e, quindi, con le persone che formulano questi obiettivi e che, a loro volta, avranno esigenze di velocità, qualità e libertà di scelta) nel B2B. Un po’ come propone il famoso metodo Stanislavskij, seguito dai più famosi attori al mondo per entrare nella parte del personaggio che devono interpretare, è necessario che le aziende abbiano una capacità di lasciarsi influenzare da quelli che sono i desideri e i sogni dei clienti, facendoli propri, sentendoli sulla propria pelle. Tutti a scuola da Stanislavskij, quindi, ognuno a “misurare” la propria capacità immedesimativa (clicca qui) e, a partire da quella, seguire il rigoroso e quasi ingegneristico metodo per progettare una Customer Experience superiore.


4) OUTSIDE IN VS INSIDE OUT

Nell’Era del Cliente, perché si possa raggiungere in modo efficace questo grado di immedesimazione, non basta più un semplice “orientamento al cliente” (chè, già di per sé, indica una partenza da un luogo diverso da quello del cliente), ma è necessario portare all’interno del proprio lavoro e della propria azienda non solo la “visione” del cliente, ma proprio l’esperienza concreta che egli vive, secondo un approccio chiamato “Outside In”, dall’esterno all’interno. Solo in questo modo è possibile progettare e creare una Customer Experience che soddisfi le esigenze del cliente in modo facile e piacevole.


5) SEMPLICITÀ: UN AFFARE DA LEADER

In particolare, il cliente cerca “spasmodicamente” la semplicità nelle risposte al suo bisogno/desiderio, nella facilità ad accedere all’offerta che a esso risponde, nella piacevolezza che, senza semplicità, sarebbe negata. “Semplificare” le cose al cliente impone un difficile (ma fondamentale e fruttuoso) lavoro di business intelligence anche all’interno della propria azienda, spesso così affannata in processi operativi, produttivi, distributivi, di vendita e, alla fine, decisionali troppo complessi.

La semplicità non è affatto facile da raggiungere, ma è frutto di un meticoloso lavoro di far ispirare in modo diretto ogni azione e relazione all’interno e all’esterno dell’impresa dal proprio sogno aziendale e dalla propria mission. Il sogno e la mission non saranno più solo la via per definire gli obiettivi aziendali, ma ispireranno direttamente e indicheranno la via di strategie, azioni e progetti che si rendono necessari all’interno del mercato di azione.

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