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RACCOGLIERE FEEDBACK DAI CLIENTI RENDENDOLI FELICI: APPLE INSEGNA

storeVi siete mai chiesti come mai Apple presenta uno dei più alti livelli di soddisfazione dei propri clienti? In effetti, suoi punteggi nei Customer Experience Index di tutto il mondo sono sempre molto alti, e perfino il “perenne insoddisfatto” cliente italiano ha deciso di premiare il brand della mela con un punteggio di 74 nel report stilato dalla Forrester in Italia (leggi qui). Per capire il segreto di tutto questo successo, basta entrare nel loro mondo: l’Apple Store. Ne avevamo già descritto l’esperienza, attraverso le parole del fan numero 1 del concept (rileggi qui l’articolo). In quell’occasione avevamo capito che non si tratta solo dell’attenzione al cliente che entra in negozio,  della possibilità che viene data di “toccare” i prodotti o dei ragazzi disponibili e competenti in grado di assistere anche l’utente più sofisticato.

A volte qualcuno “azzarda” l’obiezione che, negli Apple Store, al centro, ci sono i prodotti, non i clienti. E questo per la grande cura con la quale i prodotti vengono esposti. Per ricredersi, basta, tra le tante che si potrebbero fare, una sola considerazione. Apple realizza per i clienti (e non solo), all’interno dei suoi store, workshop gratuiti di un’ora alla scoperta del suo fantastico mondo. I titoli spaziano dai temi basic a quelli più avanzati, dal cloud al movie, dalle foto e dai video con i Phone, all’uso delle app pensate per Apple Watch.
apple workshop

Perché tanta generosità? Attraverso questi seminari, Apple dialoga direttamente con l’utente finale, vedendolo “in azione” capisce i suoi dubbi, le sue esigenze e bisogni, le aspettative che ha. E può così progettare i prossimi prodotti partendo dal basso, non dalle idee che nascono nelle segrete stanze dei bottoni. Sono davvero milioni e milioni i feedback che ogni giorno arrivano ad Apple: un valore inestimabile. Non possiamo tecnicamente considerare questa attività alla stregua di una ricerca etnografica, ma non siamo troppo lontani dall’ambiente reale di utilizzo.

Il passo successivo da compiere  è quello di passare dal dato all’informazione, ovvero organizzare le sollecitazioni raccolte, strutturarle e non disperderle, renderle elementi progettuali in grado di costituire input ai processi decisionali.

E dopo due giorni dal seminario, coloro che hanno partecipato vengono invitati a rispondere ad un breve questionario dal titolo “Come è stato il seminario all’Apple Store?”, ulteriore segno di attenzione all’esperienza vissuta dal cliente. E ulteriore elemento di raccolta feedback.

Attraverso questi corsi, da una parte, il cliente si sente gratificato – ha appreso ciò che serviva, si sente parte della grande community Apple – e, dall’altra, Apple ha realizzato il primo degli investimenti: ha reso felice il cliente.

Ciò che pensate di sapere sui vostri clienti è probabilmente sbagliato. È questa la vera sfida, perché pensare di sapere che cosa vogliono è rischioso. Sapere davvero che cosa vogliono permette invece di cambiare in meglio la loro Customer Experience e quindi di legarli a sé.

Sondaggi, indagini, interviste, feedback spontanei tramite il Customer Service (oggi sempre più social), ricerche etnografiche.. Qual è lo strumento più adeguato ed efficace per i tuoi clienti?

GARY ALLEN E L’AMORE PER L’APPLE STORE

Assistere all’apertura di 140 negozi della Apple in giro per il mondo, raccontarla sul tuo blog e il tutto a tue spese? C’è chi lo fa e, probabilmente, è il fan numero 1 della Apple.


GaryAllen
Si chiama Gary Allen, autoproclamatosi “Apple Retail Stores Enthusiast”, e il suo blog (ifo Apple Store) è interamente dedicato ai negozi della Mela. Allen è (o meglio, era: è mancato la settimana scorsa a causa di un male incurabile) un medico di pronto soccorso in pensione, entusiasta del mondo Apple a 360°, tanto da decidere di girare il mondo per accodarsi alle migliaia di fan che partecipano all’apertura di nuovi punti vendita o al lancio dell’ultimo modello di IPhone. Istanbul, Parigi, Madrid, Londra, Pechino e tante altre.. Questo perché – raccontava Allen sul suo blog – “Apple non è solo i suoi prodotti. Pensate al modo in cui Apple assume. O al modo in cui i manager di Apple insegnano ai propri dipendenti. Guardate l’intera immagine: l’intera immagine è molto più interessante del singolo prodotto”.

Allen ha fatto tante “dichiarazioni d’amore” alla sua Apple: “è il modo in cui creano esperienze memorabili e magiche per i propri clienti. È il modo in cui un Apple Store arricchisce la vita delle persone”.

apple2Un bellissimo quadro fatto da tantissimi dettagli che Allen amava tanto (gratuitamente, quindi sicuramente sinceramente), e tanto seguiva, volendoli raccontare a tutto il mondo: un “concierge” che accoglie il cliente all’ingresso con un caloroso benvenuto, prodotti da guardare, toccare e provare, istruzioni personalizzate, le mattonelle, il legno, i pannelli, la scalinata di vetro a spirale. E la pulizia: “Sono tanto meticolosi sulla pulizia delle finestre, dei pavimenti e degli scaffali al punto di sembrare assurdi. Ma è in quella meticolosità e in quella ossessione che giace la differenza”.

Un’attenzione ai dettagli che la dicono lunga sulla stoffa del brand, sulla stoffa di Apple (come vi abbiamo già scritto qui). Un’attenzione ai dettagli che rendono – come testimonia Allen – l’esperienza del cliente magica e memorabile. E degna di essere raccontata a gran voce.

Italian Customer Intelligence propone un percorso per rendere la Customer Experience che proponi ai tuoi clienti “magica, memorabile e degna di essere raccontata a gran voce”..

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MICHELE FERRERO, STEVE JOBS E JEFF BEZOS: COSÌ DIVERSI, COSÌ UGUALI!

Al di là di essere geniali imprenditori e aver creato dal niente delle aziende, rendendole il grande fenomeno che oggi sono rispettivamente Ferrero, Apple e Amazon, che cosa hanno in comune Michele Ferrero, Steve Jobs e Jeff Bezos? L’attenzione al cliente è alla base del loro successo.

Ecco qui alcuni preziosi suggerimenti che ci hanno dato nel corso della loro carriera.

La cliente di Michele Ferrero, si sa, è la Signora Valeria, “la padrona di tutto, l’amministratore delegato, colei che può decidere del tuo successo o della tua fine, quella che devi rispettare, che non devi mai tradire ma capire fino in fondo”. Per la Signora Valeria bisogna innovare costantemente, e non demordere: “l’Estathè per dieci anni non è esploso, ma io non mi sono scoraggiato, perché ero convinto che ci voleva tempo ma che l’intuizione era giusta e che la Valeria non sapeva ancora che era quello che aveva bisogno. Ma poi se ne è resa conto ed è stato un grande successo.”

Insomma, l’attenzione che Ferrero aveva (e ha tuttora) per la Valeria è un’attenzione paziente che deriva da un grande amore, necessario per conoscerla al meglio e indispensabile per intercettare i suoi bisogni e le sue esigenze ancora prima che lei stessa possa avvertirle.

Steve Jobs era assolutamente d’accordo con le affermazioni del “collega”, tanto che soleva riassumere in due frasi la mission della sua Apple: “Avvicinarsi ora più che mai al cliente. Stargli così vicino da potergli dire quello di cui ha bisogno molto prima che possa realizzarlo lui stesso”. E, a proposito di innovazione, lui che ne ha fatto l’eccellenza della sua azienda ci metteva in guardia sul fatto che la tecnologia, quando è fine a se stessa, non funziona: “Bisogna partire dalla customer experience, e da lì lavorare verso la tecnologia, non il contrario”.

Quindi il centro della strategia dell’azienda è il cliente, non la tecnologia.

Jeff Bezos, dal canto suo, individua molto facilmente le tre ragioni per cui la sua Amazon ha successo da ormai 20 anni: “Mettere il cliente al centro, innovare, ed essere pazienti”.

Il percorso “Offrire una Customer Experience superiore: 6 mosse in 6 mesi” organizzato da Italian Customer Intelligence illustra e suggerisce le best practice per portare con successo in azienda una cultura del Cliente come quella di aziende come Ferrero, Apple e Amazon. Scopri di più!

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