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CHE SVOLTA DOPO QUEL 2008 DA INCUBO!

Alcuni grandi brand l’hanno capito: la Customer Experience è la strada giusta per uscire dalla crisi e per riposizionare con successo il proprio brand. Non è un caso che diverse ricerche, negli ultimi anni, hanno rilevato che percentuali considerevoli di aziende di diversi settori riconoscono proprio la Customer Experience come fattore predominante di differenziazione, più di prodotto e prezzo.

 La recente storia di Starbucks ne è la conferma.  Soltanto nel 2008, il colosso americano delle caffetterie annunciava al mondo, in seguito a un drastico calo delle vendite, la chiusura di ben 600 locali su tutto il territorio degli Stati Uniti. Il brand, icona dell’incontro e dello svago, cominciava a essere percepito dal proprio pubblico come datato e noioso. Cattura

Dal 2008 a oggi, però, le cose sono cambiate! La multinazionale di Seattle, che si prepara a sbarcare anche in Italia, rivela uno stato di salute più che ottimale.

Ecco, in ordine, le strategie che l’azienda guidata da Howard Schultz ha realizzato per rilanciare il proprio business mettendo il cliente al centro delle proprie iniziative.

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Fonte: starbucks.com/blog

Innanzitutto, per ottimizzare l’esperienza del cliente, Starbucks ha investito sia sul prodotto che sul luogo in cui consumarlo, ovvero il locale. Ha migliorato la qualità del suo caffè e, allo stesso tempo, ha lavorato per rendere ogni locale in linea con il cosiddetto “third place”: un luogo che, fisicamente e mentalmente, si trova tra posto di lavoro e casa, un ambiente unico dove trascorrere il proprio tempo libero o lavorativo, soli o in compagnia (approfondisci qui)

In secondo luogo, ha valorizzato l’esperienza del cliente arricchendone l’offerta durante la fascia serale, inserendo quindi nel menù una scelta di birre, vini e piccoli assaggi.

E, infine, ha realizzato un investimento nel campo dell’innovazione. Un’estensione dell’app Starbucks, a oggi attiva solo nelle città di Seattle e New York, con la quale i consumatori possono ordinare il prodotto e richiederne la consegna a domicilio.

Di seguito un interessante video che documenta rapidamente le mosse attraverso le quali Starbucks ha riaffermato il proprio brand mettendo l’esperienza del cliente davvero al centro delle sue priorità.

WHAOO’S FISH TACO E L’APP A SERVIZIO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

whaoo's fish tacoLa strada per una Customer Experience di successo, volta a ottenere risultati certi e quantificabili, è illuminata dalla conoscenza del Cliente. La storia di Wahoo’s Fish Tako, catena di ristoranti di pesce, diffusa un po’ ovunque negli Stati Uniti, non lascia ombra di dubbio.

Nel 2013, la catena fast casual, con sede a Sant’Ana, California, si accorge della necessità di essere in grado di incontrare i gusti e le preferenze dei propri consumatori in modo sempre più preciso e sistematico. Per farlo, decide di investire sul mobile, il canale che i clienti di Wahoo’s Fish Tako utilizzano più spesso per interagire con l’azienda.

Con la collaborazione dello sviluppatore Circle Shout, il ristoratore californiano mette a disposizione dei propri clienti un’app-fedeltà gratuita. Vediamo come funziona.

 WAHOO'STACOAl momento del download e del check in uno dei ristoranti, il Cliente ottiene una consumazione gratuita per un taco attraverso il rilascio di un codice QR. Mica male eh? Inoltre, sempre attraverso l’app, il Cliente può fare ordinazioni e raccogliere punti e buoni omaggio per future consumazioni.

L’altro aspetto importante sul quale l’app si concentra, è la creazione di una community. Infatti, all’interno dell’app, le persone possono riunirsi in gruppi sociali come per esempio il General Club di Wahoo’s Fish Tako che nel solo 2014 contava più di 10.000 iscritti. All’interno di questi gruppi, le persone possono ricevere offerte mirate dal ristorante e postare domande e commenti sul servizio.

In questo modo, Wahoo’s Fish Tako, si è dotato di uno strumento in grado di monitorare le conversazioni dei propri clienti, raccogliendo così customer insights preziosi per dettagliare la propria attività di promozione e vendita.

 “Prima, tutto ciò che potevamo fare era immaginare ciò che la gente voleva. Ora invece, possiamo coinvolgere i nostri clienti in un modo molto più mirato.” Afferma Wing Lam, uno dei fondatori, che, a un anno di distanza, si è trovato di fronte a un sorprendente aumento dei suoi clienti in tutti i punti di ristorazione collegati all’app. Un comunicato stampa della stessa azienda ha diffuso la stima che, durante il 2014, il 30% dei clienti cosiddetti fedeli, in possesso dell’app, pranzava da Wahoo’s Fish Tako una o più volte alla settimana.

D’altra parte, come ricorda Kerry Bodine nel bestseller della Forrester Research “Outside In – Clienti al centro”, PENSARE di sapere che cosa vuole il cliente è rischioso. SAPERE che cosa vuole permette di cambiare in meglio la sua Customer Experience.

Desiderare conoscere il cliente non è una debolezza del cuore ma una nuova chiave del business. Italian Customer Intelligence è qui per questo.

SUPER BOWL 50: EXCITING FAN EXPERIENCE!

Negli Stati Uniti il Super Bowl è considerato uno degli eventi più importanti dell’anno. Insieme a Thanksgiving e Black Friday, la finale del campionato di Football Americano, sport seguitissimo nel Paese a stelle e strisce, è una di quelle giornate alle quali gli americani si preparano per tutto l’anno. Fino a compiere dei veri e propri pellegrinaggi verso la “Super Bowl City”.

La diretta televisiva dell’evento registra un pubblico tra i 90 e i 100 milioni di telespettatori e alcune ricerche gli assegnano il primo posto di evento durante il quale viene consumato più cibo.

host committeeDurante il Super Bowl vengono invitate star internazionali a esibirsi, mandati in onda degli spot pubblicitari da capogiro (uno spazio pubblicitario nell’edizione 2015 costava 4 milioni e mezzo di dollari), trasmessi in anteprima assoluta i trailer dei migliori film della nuova stagione cinematografica. Ma non solo. La città che ospita il Super Bowl ha il compito di trasformarsi e di proporre alle centinaia di migliaia di fan accorsi per la finale un’offerta di servizi che sia all’altezza dell’evento.

Per la cinquantesima edizione del Super Bowl, disputata tra i Denver Broncos e i Carolina Panthers lo scorso 7 Febbraio presso il Levi’s Stadium di Santa Clara, California, sono arrivati a San Francisco ben 1.000.000 di fan scatenati.

Un evento del genere genera, ovviamente, delle aspettative altissime nel grande pubblico e richiede, di conseguenza, che niente venga lasciato al caso, né allo stadio, né nella “Super Bowl City”.

In questo è risultata vincente la collaborazione tra la Host Committe, che, attraverso i suoi volontari, ha fatto da supporto a tutte le operazioni legate all’evento, e SAP, azienda di sviluppo di soluzioni tecnologiche. Come? Un’APP – la Host Committe Volunteer app – ha permesso ai volontari di gestire con ordine e precisione il programma dell’evento, prendere parte a sessioni di formazione virtuali, accede alle mappe della zona e comunicare tra loro in tempo reale. Armati di questa applicazione, tutti i volontari sono stati in grado di essere sempre pronti a rispondere a domande su eventi organizzati in zona, indicazioni logistiche, suggerimenti e consigli di ogni tipo, ma anche di essere estremamente precisi e puntuali nella loro organizzazione interna. Il risultato? Un’esperienza più efficiente, flessibile ed entusiasmante per tutti i fan, a partire dalla zona a loro dedicata, la Fan Energy Zone (nell’immagine sopra).

super-bowlNell’Era del Cliente, perché l’innovazione sia efficiente ed efficace, deve sempre essere in funzione del cliente: semplificare le operazioni dell’organizzazione e portare un vantaggio all’esperienza del cliente deve essere l’obiettivo di ogni iniziativa innovativa che viene importata o adottata in azienda.

Come valutare se la proposta di un’innovazione possa essere in linea con l’obiettivo di semplificare l’organizzazione e di portare un miglioramento all’esperienza del cliente?

Segui il percorso “Offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore” organizzato da Italian Customer Intelligence per importare nella tua azienda le pratiche migliori per progettare e offrire al tuo cliente un’esperienza entusiasmante! Clicca sull’immagine e scopri tutte le tappe del percorso.

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Ricerca Great Clips: COME ODIO ASPETTARE!

Negli Stati Uniti, la nota catena di parrucchieri Great Clips, fondata nel 1982 e presente sul territorio nordamericano con più di tre mila saloni, ha effettuato una ricerca sul territorio nazionale volta a stabilire quali fossero i pensieri dei consumatori “in attesa” in un retail. Il risultato? Odiano aspettare!

I dati della ricerca

Il 94% degli intervistati, infatti, ha dichiarato di stimare “ragionevole” un’attesa di 5-10 minuti per ottenere il servizio all’interno di un negozio. Il 76% degli intervistati ha inoltre espressamente dichiarato “irragionevole” un’attesa oltre questi tempi. Tanto che, nel caso di un’attesa superiore ai 15 minuti, il 63% degli intervistati ritiene che il punto vendita dimostri un pessimo customer service e una mancanza di rispetto per il loro tempo, mentre il 52% dichiara di decidere di abbandonare il posto per sceglierne un altro. Non stupisce, dunque, che l’attesa sia al secondo posto delle cause di lamentele da parte degli intervistati (che mettono al primo posto la maleducazione dello staff).

La ricerca ha anche svelato che ben l’87% degli intervistati userebbe la tecnologia che gli potesse evitare di aspettare lungamente in negozio, tanto che 2 su 3 si affiderebbero nello specifico ad applicazioni mobile che gli permettessero di effettuare una qualche forma di check in online.

L’app per evitare le attese

La tempestiva risposta di Great Clips è stata proprio quella di creare una “Online Check-in App” per “tenere il posto occupato” ben prima di raggiungere il salone. Si tratta di una app sia per mobile che per desktop che ha permesso così all’azienda di tagliare i tempi di attesa nei suoi saloni da 15 a 5 minuti, restituendo così ai clienti “quei pochi minuti extra che possono trasformare da buona a ottima la loro giornata”, afferma Rhoda Olsen, Ceo di Great Clips. La app ha avuto oltre un milione di check in nei primi dodici mesi del suo lancio, e già dal secondo anno la media mensile era di 200 mila check in, con 80 mila download dell’app ogni mese.

E nel tuo business, quali sono i tempi di attesa per i tuoi clienti? Pensi sia un tempo “ragionevole”? E i tuoi clienti cosa ne pensano?

Smart App Survey, UN’APP CHE AIUTA A CONOSCERE I PROPRI CLIENTI

Gh Italia è una società del Gruppo Alisud che si occupa di fornire servizi di assistenza a passeggeri, aerei e merci negli aeroporti civili. Di fondamentale importanza nello svolgimento della loro attività è il livello di qualità del servizio offerto ai passeggeri.

Per poter conoscere la qualità della customer experience dei loro servizi – la gentilezza dei loro operatori, i tempi di check in e d’imbarco – Gh Italia ha scelto uno strumento digitale: ha realizzato un’app, la Smart App Survey.

Come funziona la Smart App Survey?

Tramite iPad intelligentemente piazzati al termine del percorso del check in e del gate dei voli prescelti, la nuova app permette di raccogliere la customer experience dei loro clienti. Grazie a questo software, tutti i passeggeri che hanno effettuato e superato i controlli possono così inserire il proprio parere sul servizio ricevuto. È una modalità veloce e rapida, infatti bastano pochi semplici “touch” sull’Ipad per lasciare la propria opinione.

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Queste votazioni vengono inviate in real time al sistema centralizzato per l’analisi e lo studio di  qualità del servizio. I  dati, valutati su differenti parametri di riferimento – sulla  tipologia del servizio, sulla fascia oraria, sulla tipologia di passeggero, sugli  operatori coinvolti – rendono possibile l’elaborazione di statistiche che permettono il miglioramento del servizio che quotidianamente viene offerto da questa società. La conoscenza del cliente finale è ciò che permette oggi alle aziende di avere successo, nell’era che la Forrester chiama “del cliente”. Per compiere giuste scelte nelle proprie attività occorre che l’imprenditore sia supportato da informazioni precise con cui poter sviluppare correttamente l’impresa. Per poter conoscere a fondo i propri clienti bisogna prima capire che cosa indagare.

P.I.N. (Praxis Intelligence Network) – partner di Italian Customer Intelligence – aiuta le aziende nel definire la strategia per offrire la miglior customer experience. Grazie poi ai servizi Check Shopping Experience e Check Voice, è possibile conoscere maggiormente che cosa spinge il cliente a interessarsi al prodotto, che ruolo giocano i suoi desideri e i suoi bisogni nel momento della scelta e quali valori hanno un potere reale nella promozione dell’acquisto.

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per offrire ai tuoi clienti la miglior customer experience!

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