La Customer Experience, come è ovvio, non potrà mai essere perfetta se progettata attorno a un prodotto o servizio di per sé scadente o mediocre. Non per niente, il criterio base con il quale il cliente giudica positiva la sua esperienza con un brand o un’azienda è una valutazione sulla risposta pertinente al suo bisogno (approfondisci qui).
Per questo, anche se l’offerta di un’azienda non fosse unica nel suo genere (soprattutto in quei settori tradizionalmente saturi), dovrà comunque essere buona e portata al cliente in un modo (ecco la Customer Experience!) che soddisfi o, meglio, superi le sue aspettative in termini di facilità e piacevolezza.
Spesso, le idee migliori vengono quando brand o aziende lavorano per migliorare qualcosa che già esiste sul mercato ma che è scomodo, non divertente o – più genericamente – non particolarmente attraente: si tratta di innovazioni che, in qualunque settore, rivoluzionano e “alzano l’asticella” delle esigenze dei consumatori. È quello, per esempio, che sta accadendo negli ultimi anni con la sharing economy: pensiamo a come Uber, AirBnB o i vari servizi di CarSharing hanno rapidamente trovato una risposta a differenti bisogni nascenti del mercato. O, ancora, potremmo immaginare una vita, oggi, senza Amazon, Deliveroo o Netflix?
SURF AIR: UN’ESPERIENZA PRIVATA A PREZZI DA COMPAGNIA COMMERCIALE
Vediamo più nel dettaglio l’esempio di una piccola azienda ancora molto giovane. Si tratta di SurfAir, una compagnia aerea molto particolare con base in California che attualmente opera nei cieli californiani e su qualche tratta europea. Lo scopo di SurfAir è quello di stravolgere l’idea per cui oggi volare sia un’esperienza abbastanza difficoltosa sotto diversi punti di vista. In particolare, SurfAir fa leva sulla quantità di tempo che un regolare volo commerciale richiede ai passeggeri, dall’arrivo in aeroporto, alle operazioni di check-in e di controlli di sicurezza e doganali, al volo, alle operazioni di sbarco e riconsegna bagaglio. La mission di Jeff Potter, Ceo dell’azienda, è quella di portare il viaggio tramite aereo privato a portata di chiunque (“We are providing a private emotion experience at current airline prices”) e la sua promessa principale è quella – appunto – di far risparmiare ai suoi passeggeri dalle due alle tre ore ogni volta che volano.
Ecco qui le tappe principali del Customer Journey dei passeggeri di SurfAir, spiegate attraverso il loro sito con dovizia di particolari (e di orari!):
- Ore 9.00: Arrivo all’aeroporto nei pressi del terminal dedicato ad SurfAir dove un parcheggio privato prenderà in consegna l’auto. Niente code, niente attese, niente stress.
- Ore 9.10: Check in ticketless con un concierge che rivolge un benvenuto personalizzato, invitando il passeggero ad accomodarsi: tra pochi minuti inizia l’imbarco.
- Ore 9.15: La lounge dedicata è fornita di WiFi e rinfresco gratuito.
- Ore 9.25: Incontro con i piloti del volo e imbarco diretto insieme a loro qualche momento prima del decollo. Ogni pilota vive vicino al terminal di partenza e rientra a casa alla fine della giornata. Di conseguenza, i piloti incontrano spesso gli stessi passeggeri, instaurando con loro una relazione personale.
- Ore 9.30: Volo: sull’aereo i sedili sono posti singoli, per rispettare la privacy e la comodità dei passeggeri. Una coppia di piloti con un curriculum degno di nota è a comando dell’equipaggio.
- Ore 10.45: Atterraggio. Il passeggero scende dall’aereo con la stessa velocità e semplicità con cui è salito e un concierge gli porge la valigia chiedendogli se ha qualche necessità particolare, come noleggiare un’auto o chiamare un Uber. Le operazioni di sbarco durano al massimo una decina di minuti.
Questa innovazione dà un enorme vantaggio al cliente metropolitano, sempre in movimento e con sempre meno tempo a disposizione: questo porta una piccola azienda come SurfAir a competere direttamente con le compagnie aeree più grandi.
Insomma, oggi brand e aziende devono pensare quotidianamente a come rendere migliore la vita dei propri clienti. Alla base di questo, oltre a una forte cultura cliente centrica, è necessario trattare l’innovazione come un lavoro di routine all’interno della propria organizzazione, tenendo sempre presente che essa non accade da sola, ma deve essere favorita.
