In modo assai semplificato potremmo affermare, almeno riferendoci ai business cosiddetti fast (fast food, fast fashion, fast casual, fast clic…) che i macro-fattori che influenzano la customer experience sono associabili al prodotto, al servizio e, sempre per tenerci sul generale, all’ambiente.
Potremmo anche asserire, sempre semplificando, che questi tre fattori si collocano sulla piramide della customer experience (CLICCA QUI), a livello della risposta pertinente ed adeguata al bisogno/desiderio (il prodotto, vera “bedrock”, fondamenta) a quello della facilità di accesso all’esperienza (i servizi) e all’apice della piramide – la piacevolezza – l’ambiente.
Intendiamo per ambiente, quel magico mix di fattori che fa vivere l’atmosfera del brand se non – addirittura – la crea.
È proprio in questo apice della piramide della customer experience che si “gioca” nei business fast, caratterizzati da mercati super saturi, la possibilità di vedersi riconosciuto dal cliente un valore differenziante rispetto ai player concorrenti e al quale il cliente stesso è disponibile ad attribuire un valore premium.
Che ruolo gioca il format di un brand nella creazione di questa atmosfera? E soprattutto: che cosa percepisce il cliente, in termini di esperienza, circa il contributo che specificatamente il format dà all’atmosfera che il brand vuol far vivere sia in-store che off-store? E ancora: quanto coerente è, sempre nella percezione e nell’esperienza del cliente – l’attuale format rispetto alle promesse che in maniera sempre più rapida e incalzante i brand rivolgono ai loro fan? (Clicca qui). Quando e soprattutto come e per quale dimensione dell’esperienza del cliente è opportuno intervenire con un refresh?
Son proprio queste le domande attorno alle quali si sviluppa l’intervento di Marco Veroli, marketing manager di AUGUSTO alla quinta e ultima tappa del percorso dedicato ai brand fast casual (CLICCA QUI).
Augusto (Clicca qui) è l’interior general contractor con 50 anni di storia nella realizzazione dei più prestigiosi ristoranti e bar, pasticcerie e gelaterie, hotel e negozi in Europa, Nord Africa, Medio Oriente ed Estremo Oriente, Australia ed Americhe.
Allo studio una joint venture fra Praxis Management e Augusto proprio sui risvolti e sull’incidenza del fattore FORMAT sulla customer experience generale proposta dai brand ai loro clienti. Ovviamente, il tutto in ottica outside-in.
