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IL CLIENTE AL CENTRO CON IL CUSTOMER ADVISORY BOARD

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Alcune delle più grandi aziende a livello globale (tra le altre, Oracle, Wells Fargo, Adobe, Cisco, IBM, Intel, AT&T) utilizzano una modalità ben precisa per parlare con i propri clienti, facilmente replicabile anche in aziende più piccole, sia B2B che B2C. Si tratta di uno strumento solitamente utilizzato all’interno dei Customer Experience Office (approfondisci qui): si chiama “Customer Advisory Board” (CAB), una riunione, regolare o straordinaria, che coinvolge un ristretto gruppo di clienti influenti nella creazione della strategia aziendale. Gli argomenti possono riguardare specifici prodotti o l’esperienza generale vissuta con il brand o l’azienda.

Si tratta di veri e propri focus group che – se ben strutturati – danno all’azienda una grandissima opportunità di ascolto delle esigenze, dei suggerimenti e delle critiche dei clienti più affezionati.

Nell’Era del Cliente e della Customer Experience, dove diventa imperativo non più considerare il cliente secondo generici cluster, ma avere come primo obiettivo la sua esperienza concreta con l’azienda o con il brand, diventa fondamentale costruire relazioni sempre più profonde con i clienti.

Tra le altre opportunità di istituire all’interno della propria azienda e del proprio Customer Experience Office un Customer Advisory Board, ricordiamo:

  • Ricevere avvisi tempestivi circa i cambiamenti delle esigenze dei clienti o su opportunità;
  • Ricevere feedback sullo sviluppo di nuovi prodotti o servizi;
  • Ridurre situazioni di insoddisfazione del cliente legati a eventi straordinari;
  • Effettuare attività di intelligence su tattiche e strategie dei competitor.

Un Customer Advisory Board permette – da una parte – di far sentire il cliente parte integrante e attiva dell’azienda o del brand con il quale fa (così volentieri!) affari. Dall’altra, permette all’azienda di avere un quadro più completo e dettagliato della voce dei suoi clienti, integrando i freddi – anche se sempre utili – feedback arrivati da blog, email, social media o interviste.

Insomma, una soluzione estremamente efficiente per restare con i piedi ben saldi nell’Era del Cliente!

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RACCOGLIERE FEEDBACK DAI CLIENTI RENDENDOLI FELICI: APPLE INSEGNA

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storeVi siete mai chiesti come mai Apple presenta uno dei più alti livelli di soddisfazione dei propri clienti? In effetti, suoi punteggi nei Customer Experience Index di tutto il mondo sono sempre molto alti, e perfino il “perenne insoddisfatto” cliente italiano ha deciso di premiare il brand della mela con un punteggio di 74 nel report stilato dalla Forrester in Italia (leggi qui). Per capire il segreto di tutto questo successo, basta entrare nel loro mondo: l’Apple Store. Ne avevamo già descritto l’esperienza, attraverso le parole del fan numero 1 del concept (rileggi qui l’articolo). In quell’occasione avevamo capito che non si tratta solo dell’attenzione al cliente che entra in negozio,  della possibilità che viene data di “toccare” i prodotti o dei ragazzi disponibili e competenti in grado di assistere anche l’utente più sofisticato.

A volte qualcuno “azzarda” l’obiezione che, negli Apple Store, al centro, ci sono i prodotti, non i clienti. E questo per la grande cura con la quale i prodotti vengono esposti. Per ricredersi, basta, tra le tante che si potrebbero fare, una sola considerazione. Apple realizza per i clienti (e non solo), all’interno dei suoi store, workshop gratuiti di un’ora alla scoperta del suo fantastico mondo. I titoli spaziano dai temi basic a quelli più avanzati, dal cloud al movie, dalle foto e dai video con i Phone, all’uso delle app pensate per Apple Watch.
apple workshop

Perché tanta generosità? Attraverso questi seminari, Apple dialoga direttamente con l’utente finale, vedendolo “in azione” capisce i suoi dubbi, le sue esigenze e bisogni, le aspettative che ha. E può così progettare i prossimi prodotti partendo dal basso, non dalle idee che nascono nelle segrete stanze dei bottoni. Sono davvero milioni e milioni i feedback che ogni giorno arrivano ad Apple: un valore inestimabile. Non possiamo tecnicamente considerare questa attività alla stregua di una ricerca etnografica, ma non siamo troppo lontani dall’ambiente reale di utilizzo.

Il passo successivo da compiere  è quello di passare dal dato all’informazione, ovvero organizzare le sollecitazioni raccolte, strutturarle e non disperderle, renderle elementi progettuali in grado di costituire input ai processi decisionali.

E dopo due giorni dal seminario, coloro che hanno partecipato vengono invitati a rispondere ad un breve questionario dal titolo “Come è stato il seminario all’Apple Store?”, ulteriore segno di attenzione all’esperienza vissuta dal cliente. E ulteriore elemento di raccolta feedback.

Attraverso questi corsi, da una parte, il cliente si sente gratificato – ha appreso ciò che serviva, si sente parte della grande community Apple – e, dall’altra, Apple ha realizzato il primo degli investimenti: ha reso felice il cliente.

Ciò che pensate di sapere sui vostri clienti è probabilmente sbagliato. È questa la vera sfida, perché pensare di sapere che cosa vogliono è rischioso. Sapere davvero che cosa vogliono permette invece di cambiare in meglio la loro Customer Experience e quindi di legarli a sé.

Sondaggi, indagini, interviste, feedback spontanei tramite il Customer Service (oggi sempre più social), ricerche etnografiche.. Qual è lo strumento più adeguato ed efficace per i tuoi clienti?

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