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COME RENDERE UNA VACANZA PERFETTA, MEMORABILE: STORIE DI GLUE E GUIDE MESSICANE

Anche in vacanza, di fatto, non smettiamo di essere clienti e, quindi, non rinunciamo a mettere sotto la lente di ingrandimento ogni esperienza che viviamo, per poterla valutare. Lo sanno bene gli operatori turistici (a diverso titolo) che spesso e volentieri sottopongono ai viaggiatori in transito questionari di soddisfazione sui loro servizi o prodotti.

Solo per citare un esempio, durante un recente viaggio in America, ci sono capitati questionari da compagnie aeree, aeroporti, hotel, linee di trasporto turistiche, musei, ristoranti, tour operator, fino a un insolito modulo di un ente governativo locale che chiedeva di valutare l’intera esperienza nel Paese dove ci trovavamo (strategicamente proposto al gate di imbarco dell’aeroporto: proprio all’ultimo minuto, insomma!).

Il punto è: quando tutto è perfetto, quando i luoghi visitati sono mozzafiato, quando l’hotel è splendido, le giornate perfette, quando tutto è all’altezza delle aspettative (in genere più alte, proprio perché si è in vacanza!), c’è qualcosa che può far definitivamente capitolare il viaggiatore all’urlo di “È stata un’esperienza memorabile!”?

Glue e vacanze memorabili

La risposta è sì: si tratta del glue. Ne abbiamo già scritto diverse volte (leggi qui): si tratta di un piccolo “extra” inaspettato che permette a brand e aziende di “incollare” i clienti a sé. Un extra generalmente poco costoso per l’azienda e con la fondamentale caratteristica di essere coerente con quello che possiamo definire l’immagine e le promesse del brand e dell’azienda.

Eccone un esempio. Il nostro recente viaggio ha previsto un veloce passaggio in Messico, nella Riviera Maya, durante il quale abbiamo partecipato a due “escursioni” che ci hanno letteralmente conquistato. Ci avrebbero colpito comunque lasciando in noi un buon ricordo per le ragioni di cui sopra (luoghi mozzafiato, tempo splendido e così via). Ma c’è un motivo se oggi siamo qui a scriverne ed è proprio quel piccolo inaspettato extra che ha completato – come si suol dire – l’opera (il passaparola generato da clienti entusiasti è una delle più dirette conseguenze derivanti dall’offrire un glue efficace ai propri clienti).

Esempi di glue in Messimo

Prima escursione: Visita al sito archeologico di Cobà, dove risiede l’unico tempio Maya ancora scalabile (per motivi di sicurezza, recentemente, il Governo messicano ha proibito l’accesso a quelle di Chichen Itza e Tulum, altre due famose piramidi della zona). Per raggiungerlo, si deve percorrere un tratto a piedi in una zona forestale, parte della giungla messicana nella penisola dello Yucatan, culla della cultura Maya e uno degli ecosistemi più ricchi e vari di biodiversità nel pianeta. Alla fine della splendida giornata (la ripida “scalata” della piramide ci ha permesso di vedere la linea curva dell’orizzonte a 360°) la simpatica guida, Paolo, esperto di archeologia Maya, varesotto, da vent’anni in Messico, distribuisce ai suoi ospiti un dono singolare: un pezzo di “cicca” messicana. Eh sì, perché la cicca, quella che oggi noi mastichiamo per la gioia dei nostri denti, ha origine da un’antica usanza, poi copiata e “tramandata” dagli Europei conquistatori, dei popoli Maya, che estraevano la linfa del Manilkara Chicle, una pianta sempre verde della zona e ripetutamente incontrata durante il nostro percorso. Ai tempi si chiamava “tziktli”, che nella lingua locale indicava una “cosa appiccicosa”. Il termine portato in Europa dagli spagnoli – per assonanza molto simile – è “chicle”.

Seconda escursione: visita alla biosfera di Sian Ka’an (in Maya “Porta del Cielo”), parco nazionale dal 1986 e patrimonio dell’umanità dell’UNESCO dal 1987. Parte della riserva è sulla terraferma, il resto fa parte del mare Caraibico, comprendendo una parte della seconda barriera corallina più grande al mondo. Inutile dire quanto lo spettacolo fosse incredibile: distese di terra e di mare incontaminate dove flora e fauna si intrecciano come in un paradiso terrestre. Proprio qui, tra delfini, tartarughe, aironi e mangrovie, la nostra giovane e spavalda guida Simona, romagnola con la passione degli animali, da un anno in terra messicana, ci invita per un tuffo nelle cosiddette “piscine naturali” (a buon intenditore, poche parole). Qui, ci sorprende con una curiosa tradizione del posto, il “battesimo messicano”: un brindisi in allegria, circondati dalla natura, in “ammollo” in oceani cristallini e con un bel bicchierino di Tequila.

In entrambi i casi, questi due “piccoli” extra, totalmente inaspettati e così capaci di far vivere e assaporare intensamente ai turisti la cultura dei luoghi visitati, hanno conquistato i “clienti” che, molto volentieri, hanno dato il via a un passaparola che ha promosso il tour tra gli ospiti dell’albergo.

MARILYN SUTTLE: 7 MODI PER RENDERE ECCELLENTE IL TUO CUSTOMER SERVICE

Mentre ero in vacanza in Italia, sono rimasta particolarmente sorpresa da un esempio di customer service che chiunque può adattare alla propria realtà. Durante il nostro viaggio abbiamo fatto tre tour. Tutte le nostre guide erano brave, ma Francesca è stata davvero eccezionale.

1) METTI A PUNTO LA TUA TECNOLOGIA

Francesca aveva con sé un iPad con caricate alcune foto rilevanti per il tour che stavamo compiendo. Le utilizzava per migliorare la nostra esperienza. Rispondeva a ogni domanda le ponessimo, spesso utilizzando proprio quelle foto che comparivano sullo schermo in pochi secondi e che permettevano ingrandimenti di particolari. In questo modo potevamo vivere un’esperienza più profonda delle persone, dell’arte e della storia del Vaticano.

Lezione da imparare: non basta possedere la tecnologia. È necessario saperla utilizzare, e velocemente. L’esperienza può acquistare valore aggiunto quanto una tecnologia è veramente posseduta e utilizzata correttamente.


2) RIVEDI LA TUA “MENTALITÀ DI MASSA”

Spesso il servizio si basa sulla quantità: i clienti non si aspettano che tu usi o – addirittura – ricordi il loro nome: possono essere serviti dallo stesso impiegato in banca, dalla stessa persona in tintoria o passare dalla stessa cassiera al supermercato per anni senza che ci sia mai una vera e propria connessione personale. È come se fossero una massa indefinita: semplicemente un altro corpo davanti a te, al telefono o online. Francesca ha iniziato il tour chiedendo i nostri nomi e da dove venissimo, si annotava tutto e durante il tour usava il nostro nome. A un certo punto, mio marito e io stavamo girovagando senza renderci conto di esserci persi e abbiamo sentito Francesca chiedere a tutto il gruppo attraverso le cuffie che usavamo per ascoltarla: “Qualcuno ha visto Marilyn e Cliff, la coppia del Michigan?”. Quando ci siamo ricongiunti, ci ha accolto felici di averci ritrovati, piuttosto che scocciata per averci persi.

Lezione da imparare: può essere che non ti sia richiesto o che non ci si aspetti che tu ti ricordi i nomi dei tuoi clienti, ma imparali e usali ugualmente. Sono persone, non un gregge.


3) ANTICIPA I BISOGNI E I DESIDERI

marilyn2Il tour di Francesca è durato quasi quattro ore. Di tanto in tanto, ci faceva riposare seduti di fronte a bellissimi scorci. Ha dimostrato molto tatto, considerando anche i nostri bisogni: “Qui potete andare alla toilette e probabilmente non ne troveremo un’altra prima di un’oretta, quindi, per favore, approfittatene!”.

Lezione da imparare: i clienti possono distrarsi molto facilmente. Possono essere stanchi, sopraffatti o sottovalutare i loro stessi bisogni e desideri. Anticipali tu e comunicaglielo in un modo che faccia loro capire che hai a cuore i loro interessi.


4) L’ESPRESSIVITÀ CREA DIPENDENZA

Prima di incontrare Francesca, ero molto preoccupata del fatto che un tour guidato potesse risultare noioso. Alcune persone amano ascoltare ogni singolo dettaglio sulla storia delle persone, dei luoghi e delle opere artistiche. Ma io no…mi deconcentro! Francesca aveva un modo tutto suo di raccontarci e spiegarci le cose: dava corpo a ogni dettaglio, trasformandosi in un’affascinante canta storie. “A Michelangelo non piaceva Raffaello… Ma, di fatto, a Michelangelo non piaceva nessuno”, ci raccontava. Riportava alla vita tutti quei personaggi per noi, molto più di quanto non possano fare le pagine di un libro di storia. Era molto accattivante e mi faceva voglia di saperne di più.

Lezione da imparare: non essere noioso! Quando dai informazioni o spieghi qualcosa ai tuoi clienti, non basta che tu sappia di che cosa stai parlando. Devi portarlo alla vita con espressività: usa storie rilevanti, humor o analogie. Se dici le cose in maniera secca e monotona, vuol dire che c’è molto lavoro da fare. Esci dai tuoi schemi, preparati e fai pratica in modo che le tue parole disegnino un quadro, stuzzichino la curiosità, e stabilisci una vera relazione con il tuo cliente.


5) MANTIENI IL TUO SGUARDO FISSO SULL’OBIETTIVO

Per favore, non lamentarti! So che hai ascoltato queste parole migliaia di volte, ma un motivo c’è: funziona! Quando ho chiesto a mio marito secondo lui che cosa rendesse Francesca così speciale, la sua prima riposta è stata: “Stabiliva un contatto con gli occhi”. C’è una differenza tra il parlare “alle” persone e il parlare “con” le persone. Non potevamo fare a meno di pensare di essere importanti per Francesca, perché ci guardava uno a uno negli occhi, notando le nostre espressioni facciali. Se alzavamo un sopracciglio ci chiedeva subito se qualcosa non fosse chiaro o se avessimo domande. Guardare è una forma molto importante di ascolto.

Lezione da imparare: stabilisci un contatto visivo e nota quello che stai guardando. Ti può catapultare nel mondo del tuo cliente, dei suoi bisogni, dei suoi desideri e della sua prospettiva.


6) CREDIBILITY RULES

Non importa quanto una reliquia potesse essere piccola o remota, quando il gruppo chiedeva qualcosa a Francesca, lei aveva sempre pronta una risposta precisa e approfondita. Questo è un servizio davvero incredibile che non può avvenire senza una grande dedizione al continuo apprendimento e aggiornamento. Rimani ai livelli più alti del tuo campo. Sii sempre informato sui cambiamenti in atto, sugli eventi che stanno avendo luogo e comunicali ai tuoi clienti con accuratezza: ne guadagnerai in fedeltà ed entusiasmo da parte loro.

Lezione da imparare: abbi a cuore di essere un esperto nel tuo settore. Gli esperti non smettono mai di imparare. Leggi magazine e blog, segui corsi di formazione, scopri le ricerche più recenti e chiedi. Mentre le cose cambiano, abbraccia il cambiamento e continua a crescere.


7) ABBI CURA AL DI LÀ DEL SERVIZIO

Il giorno dopo il nostro tour in Vaticano, abbiamo visitato il Colosseo. La nostra nuova guida era brava. Non tanto quanto Francesca, ma andava bene. Durante il tour, stavo guardando in basso i miei piedi stanchi e un altro gruppo ci è passato di fianco. Ho sentito una voce famigliare dire “Ciao ciao ciao!”. Una mano si è appoggiata sul mio braccio: era Francesca! Stava portando in tour un altro gruppo, mi aveva riconosciuta e si è presa un momento per salutarmi. Ero molto sorpresa e deliziata che si ricordasse di me.

Lezione da imparare: i clienti sono persone. Quando ti ricordi di loro dopo che il vostro rapporto professionale è terminato, crei quel piacevole ricordo positivo in grado di generare dei fan entusiasti.

E tu? Quali sono i tuoi suggerimenti per rendere eccellente il tuo customer service?

Marilyn Suttle

Marilyn Suttle è un’esperta di Customer Service, relatrice a diversi convegni e coautrice del bestseller “Who’s your Gladys? How to turn even the most difficult customer into your biggest fan”. Marilyn conduce diversi workshop e focus sul cliente e sulle skills di comunicazione. Per maggiori informazioni guarda il suo sito internet o scrivi a marilyn@marilynsuttle.com

*Articolo originariamente pubblicato su Linkedin dall’autrice e tradotto su News & Customer Experience su sua gentile concessione a Italian Customer Intelligence.

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