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FRANCHISING & CUSTOMER EXPERIENCE: TRA REPLICABILITÀ E SERVIZIO

enterpriseEspandere il proprio business mantenendo alti livelli di Customer Experience è un grosso problema. Lo sa bene Enterprise, azienda leader nell’autonoleggio, fondata nel 1957 da Jack Taylor a Saint Louis nel Missouri. Svilupparsi tramite franchising e fare in modo che crescita e profitti non vadano a scapito della cultura del cliente è un’annosa questione che fin dall’inizio ha preoccupato l’azienda e il suo fondatore, il cui motto è “Service first, profit second” (“prima il servizio, poi il profitto”).

Da quando, negli anni ’90, l’espansione negli Stati Uniti dell’azienda inizia a farsi consistente, tutti, in Enterprise, erano ben consapevoli di dover mantenere degli alti punteggi di Customer Experience. Per assicurarsi di tenere sotto controllo la qualità del loro servizio, l’azienda, rimasta a conduzione famigliare, ha implementato – e poi migliorato negli anni – un tool chiamato “Enterprise Service Quality Index”, oggi accorciato in “Service Quality Index” (SQI) per poter valutare con la stessa unità di misura tutti i brand che nel frattempo erano nati sotto il cappello dell’azienda madre (Enterprise Rent –A –Car, Alamo Rent A Car e National Car Rental).

Ogni mese centinaia di migliaia di clienti del gruppo Enterprise vengono intervistati sul livello di soddisfazione della loro “Rental Experience”. Ogni filiale, poi, viene messa al corrente della percentuale di clienti che sono stati “pienamente soddisfatti” del servizio ricevuto: questo è un dato molto importante perché determina la percentuale dei clienti che potrebbero consigliare l’azienda ad amici e colleghi (approfondisci qui). Ed è un dato che viene tenuto da conto a livello di “branch management” per valutare premi e promozioni.

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Sak Gill, Assistant Vice President di Enterprise UK e Irlanda, spiega: “Come azienda siamo sempre stati ben c

oscienti dell’impatto che la crescita può avere sul servizio. Quindi lo abbiamo sempre monitorato cercando soluzioni perché crediamo fortemente nella stretta connessione che c’è tra servizio e replicabilità del business”.

Oggi Enterprise si trova in più di 7.200 filiali in 30 Paesi.

Il cliente dell’Era del Cliente, il cliente dei mercati globali, vuole un rapporto diretto con il brand che ha scelto e vuole che la sua esperienza sia eccellente e coerente ovunque lo scelga, a casa o durante i suoi viaggi. “Misurare” la Customer Experience permette di quantificarne la qualità in modo congruo in tutta l’azienda e di dare ai propri dipendenti e ai propri partner delle linee guida per impostare la loro azione.

CHI PUÒ INNOVARE PER IL CLIENTE? TUTTI, CON IL CUSTOMER INNOVATION TOOL!

È stata da più parti dimostrata la relazione fra innovazione per il cliente e redditività. Così come è stata ampiamente provata la relazione fra la customer experience, la frequenza d’acquisto, il valore medio di esso, la fedeltà del cliente e addirittura la capacità di attrarre investimenti.

Ma chi, all’interno dell’ecosistema azienda, può proporre innovazioni? Tutti dovrebbero poterlo fare ma, nella realtà, questo avviene di rado.

Per questo Italian Customer Intelligence mette a disposizione uno strumento facile, veloce e al contempo rigoroso per proporre “ai piani alti” la propria idea, la propria innovazione per il cliente e la sua customer experience.

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Attraverso dieci semplici domande lo strumento è in grado di far formalizzare al “proponente” una seria candidatura della propria idea di innovazione ai responsabili dell’azienda.

Recentemente, una bella azienda italiana decisa a mettere al centro di tutto l’ecosistema aziendale il cliente e la sua la Customer Experience, ha raccolto oltre 200 proposte di innovazione da parte dei propri dipendenti grazie a questo strumento.

ECCO COME SARÀ IL MONDO NEL 2020. E LA VOSTRA IMPRESA?

Un autorevole studio commissionato dalla compagnia Telefònica traccia previsioni sul mondo nel 2020 (guarda qui quanto è emerso).

Buone notizie e tante opportunità da saper cogliere! Una su tutte: il 52% della popolazione del pianeta apparterrà alla middle class (1 miliardo e 400 milioni di persone in più rispetto al 2010).

Ma come sarà la nostra impresa nel 2020? Come si svilupperà? Se oggi fossimo al 31 Dicembre 2020, in quali campi potremmo dire che vi sono stati i maggiori cambiamenti o accelerazioni che, rispetto a quattro, cinque anni fa, hanno impattato sul nostro business?

Se andassimo a rileggere quanto c’era scritto nel 2016 sul nostro sito web, possiamo dire che ora, all’ultimo giorno del 2020, “facciamo ancora le stesse cose”? E quale “tipo umano” è il protagonista della nostra impresa? E com’è il nostro cliente? È ancora quello del 2015? Quanto fatturiamo? Quante persone lavorano con noi? In quali Paesi ci siamo sviluppati di più?

Queste e altre interessanti domande, dopo due anni di test, sono state radunate in un questionario “proiettivo” che si presta bene a un “sondaggio” di idee e opinioni di chi, nella nostra azienda, è davvero interessato al futuro.

Pur lavorando gomito a gomito per anni, non è affatto raro trovare visioni del futuro della propria azienda diversissime!

Vale davvero la pena condividere visioni, idee e suggerimenti per il 2020 e non lasciare queste previsioni implicite nel nostro animo e in quello dei colleghi. In realtà, è proprio la visione implicita che ciascuno di noi ha del futuro della nostra impresa che guida le nostre azioni già oggi (ecco il perché di tante convergenze e divergenze…).

Oltre che divertente, è proprio utile passare dall’implicito all’esplicito!

L’intervista messa a punto da Italian Customer Intelligence per condividere la visione che i protagonisti della nostra impresa hanno del futuro è davvero una risorsa!

È VENERDÌ, QUANTO ABBIAMO LAVORATO PER IL CLIENTE? /3

Nell’Era del Cliente non si può pensare al cliente e lavorare per lui come fosse parte di un cluster che identifica parametri comuni a un gruppo, per lo più di tipo demografico e sociologico.

Questo approccio è tipico dell’Era precedente a quella del Cliente, cioè quella dell’Informazione o del Marketing, dove vigeva un approccio inside- out, ovvero dall’interno dell’azienda verso l’esterno, ovvero verso il cliente. Nella “Age of the Customer”, lavorare per il cliente significa portare valore alla sua esperienza concreta in ogni tipo di interazione col brand.

Per non essere di nuovo generici, col termine “esperienza concreta” intendiamo il valore che una attività/idea/decisione aziendale porta alla soddisfazione del bisogno/desiderio del cliente finale, alla facilità della sua interazione con la nostra azienda, alla piacevolezza dell’esperienza in ogni “touch point” per il quale si lavora.

In una parola, al termine della settimana possiamo valutare quanto “Outside In” è stata ciascuna delle nostre attività.

Un efficace tool messo a punto da Italian Customer Intelligence guida a queste importanti osservazioni.

Chi obiettasse che la sua azienda non lavora per il cliente finale ma è B to B, potrebbe leggere l’articolo “Ancora su di chi è il cliente?” (leggi qui).

È DI NUOVO VENERDÌ: QUESTA SETTIMANA QUANTO TEMPO AVETE DEDICATO AL CLIENTE?

Uno degli articoli più cliccati sul nostro magazine è quello che scrivemmo, tra il serio e il faceto, sostenendo che, nelle nostre aziende, mentre facciamo a gara per essere i migliori interpreti e conoscitori del cliente e ci accaloriamo con frasi celebri (come ad esempio: “L’unico vero padrone è il cliente”, oppure “Solo il cliente può licenziare l’imprenditore”), se davvero contassimo quante ore in una settimana dedichiamo interamente al miglioramento della concreta esperienza del nostro cliente, ci troveremmo di fronte ad amare sorprese (clicca qui per leggere l’articolo).

Recentemente, Italian Customer Intelligence ha predisposto un tool che, mentre registriamo le nostre attività come un semplice time report, ci invita a giudicare in che grado esse hanno portato un reale miglioramento dell’esperienza del cliente. Alla fine di ogni settimana, nella forma di semplici grafici che indicano quante e quali attività abbiamo svolto, per quanto tempo, con chi e in favore di chi all’interno o all’esterno dell’azienda, il tool sentenzia cosa, di tutto questo, è andato a reale vantaggio del cliente…

Tante sorprese … Tante aree di miglioramento…

Per saperne di più sul tool, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

HARVARD, L’INNOVAZIONE E IL CASO THOMSON REUTERS

harvard business reviewPochi giorni fa, nel sito dell’Harvard Business Review, prestigiosa rivista di business management, è stato pubblicato un articolo molto importante: viene illustrato il caso dell’agenzia Thomson Reuters (compagnia da 12,5 miliardi di dollari!) che ha recentemente avviato un programma interno per incentivare l’innovazione per il cliente.

Thomson Reuters e l’era del cliente

La Thomson Reuters si è per molti anni ingrandita grazie alle acquisizioni di altre società, causando però un progressivo allontanamento dell’attenzione dalla propria capacità di innovare. I dirigenti hanno così deciso di tornare a concentrarsi sull’innovazione, calandola però nel contesto attuale, ovvero nell’era del cliente! È nato così un programma che ha goduto fin da subito di un proprio finanziamento e che ha portato alla presentazione di oltre 250 proposte di innovazione in pochi mesi!

THOmsonPer candidare la propria idea e quindi avere accesso al finanziamento per portarla avanti, basta compilare due pagine in cui viene richiesta l’idea centrale, il mercato potenziale e il valore che questa innovazione porterebbe al cliente.

Alla Thomson Reuters hanno preso davvero sul serio la questione dell’innovazione per il cliente, addirittura spostando i fondi per le nuove piccole acquisizioni verso questo programma interno.

Come proporre idee innovative per il cliente

Perché non dovreste farlo anche voi? Italian Customer Intelligence ha realizzato uno strumento utile, già positivamente utilizzato da diverse imprese, che permette a tutti, in azienda, di proporre idee innovative per il cliente: il Customer Innovation Tool. Attraverso dieci semplici domande lo strumento è in grado di far formalizzare al “proponente” una seria candidatura della propria idea di innovazione ai responsabili dell’azienda e aiuta tutti i collaboratori coinvolti nell’utilizzo ad avere uno sguardo outside in, ovvero da fuori a dentro, proprio quello che ha il cliente!

Per saperne di più e per scaricare il Customer Innovation Tool scrivi a: info@italiancustomerintelligence.it

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