CHI DOMANDA… INNOVA!
Nell’era del cliente c’è ancora una congettura che guida le decisioni delle aziende, soprattutto in materia di innovazione: “i nostri esperti sono più preparati dei clienti”.
Mentre è certamente probabile che la vostra compagnia abbia a disposizione professionisti molto esperti in determinati campi, come nel design di automobili, negli strumenti finanziari, nella scoperta di nuove materie prime, è altrettanto vero che i vostri clienti sono sicuramente i più “esperti” in quelli che sono i loro bisogni, il loro contesto di fruizione dei prodotti, dei loro desideri e, perché no, dei loro problemi.
Per esempio, adottando la prospettiva del cliente, i fondatori di eBay hanno creato un nuovo modello di business rendendo possibile ai clienti trovare direttamente i venditori senza intermediari: i risultati sono sotto gli occhi di tutti! Apple ha rivoluzionato il mercato della musica con l’iPod, un dispositivo che nel 2001 soddisfaceva come nessun altro l’esigenza dei clienti di portare sempre con se tutta la loro musica, di farlo con facilità occupando poco spazio e di farlo con piacevolezza attraverso un fantastico design ed un ottima qualità del suono in uscita.
P.I.N. – Praxis Intelligence Network – partner di Italian Customer Intelligence – mette a disposizione delle aziende una vasta esperienza nell’ascolto e registrazione delle esigenze dei clienti e delle loro necessità in termini di facilità e piacevolezza di interazione con le aziende: ovvero degli elementi chiave per offrire la miglior customer experience!
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Il vero colpo di genio dietro a questa campagna fu uno: chiedere a una parte di clientela – i genitori – quale fossero i momenti di maggior magia per i bambini nel rapporto con i parchi a tema Disney. La ricerca portò alla luce che il momento più emozionante è proprio quello in cui i genitori dicono «Stiamo andando a Disneyland!». Ancor più sorprendente fu scoprire che queste emozioni erano comuni per genitori e figli di tutto il mondo!