misurazione

Espandere il proprio business mantenendo alti livelli di Customer Experience è un grosso problema. Lo sa bene Enterprise, azienda leader nell’autonoleggio, fondata nel 1957 da Jack Taylor a Saint Louis nel Missouri. Svilupparsi tramite franchising e fare in modo che crescita e profitti non vadano a scapito della cultura del cliente è un’annosa questione che fin dall’inizio ha preoccupato l’azienda e il suo fondatore, il cui motto è “Service first, profit second” (“prima il servizio, poi il profitto”).

Da quando, negli anni ’90, l’espansione negli Stati Uniti dell’azienda inizia a farsi consistente, tutti, in Enterprise, erano ben consapevoli di dover mantenere degli alti punteggi di Customer Experience. Per assicurarsi di tenere sotto controllo la qualità del loro servizio, l’azienda, rimasta a conduzione famigliare, ha implementato – e poi migliorato negli anni – un tool chiamato “Enterprise Service Quality Index”, oggi accorciato in “Service Quality Index” (SQI) per poter valutare con la stessa unità di misura tutti i brand che nel frattempo erano nati sotto il cappello dell’azienda madre (Enterprise Rent –A –Car, Alamo Rent A Car e National Car Rental).

Ogni mese centinaia di migliaia di clienti del gruppo Enterprise vengono intervistati sul livello di soddisfazione della loro “Rental Experience”. Ogni filiale, poi, viene messa al corrente della percentuale di clienti che sono stati “pienamente soddisfatti” del servizio ricevuto: questo è un dato molto importante perché determina la percentuale dei clienti che potrebbero consigliare l’azienda ad amici e colleghi (approfondisci qui). Ed è un dato che viene tenuto da conto a livello di “branch management” per valutare premi e promozioni.

Sak Gill, Assistant Vice President di Enterprise UK e Irlanda, spiega: “Come azienda siamo sempre stati ben c

oscienti dell’impatto che la crescita può avere sul servizio. Quindi lo abbiamo sempre monitorato cercando soluzioni perché crediamo fortemente nella stretta connessione che c’è tra servizio e replicabilità del business”.

Oggi Enterprise si trova in più di 7.200 filiali in 30 Paesi.

Il cliente dell’Era del Cliente, il cliente dei mercati globali, vuole un rapporto diretto con il brand che ha scelto e vuole che la sua esperienza sia eccellente e coerente ovunque lo scelga, a casa o durante i suoi viaggi. “Misurare” la Customer Experience permette di quantificarne la qualità in modo congruo in tutta l’azienda e di dare ai propri dipendenti e ai propri partner delle linee guida per impostare la loro azione.

by