HOTEL VILLAGGIO NEVADA: UN ARRIVEDERCI AL SAPORE DI FAMIGLIA
Il momento del commiato e dell’arrivederci: nelle strutture alberghiere di tutto il mondo, questa fase di passaggio dell’esperienza del cliente viene indicata con il termine tecnico di check out. Il receptionist, gentilmente, ritira la chiave, riceve il pagamento e, infine, con un sorriso ben stampato sulle labbra, saluta i suoi clienti e dice: “Arrivederci! Buon Viaggio. Alla prossima.”
Ma da poco tempo a questa parte, all’Hotel Villaggio Nevada di Folgaria in Trentino, le cose funzionano diversamente. Carlo Fabbri, direttore dell’albergo, dopo aver partecipato a un incontro sul tema della Customer Experience tenuto da Mario Sala (Italian Customer Intelligence), ha deciso di andare oltre il protocollo e pianificare nel delicato touchpoint del check out una Customer Experience superiore con l’obiettivo di superare le aspettative dei propri clienti.
L’albergo, un 3 stelle “a portata di bambino”, scelto come meta ideale dalle famiglie, ha trovato, ispirandosi alla metodologia del “GLUE”, una deliziosa idea per lasciare un’indelebile ricordo nei propri ospiti: regalare, alla partenza, un cartoncino di uova (avete presente le tradizionali confezioni che si trovano al supermercato?) con il logo dell’Hotel e la frase “Ogni famiglia ha un segreto, e il segreto è che non è come le altre famiglie”. All’interno del cartoncino, riposto in un cesto di vimini, invece che uova, quattro gustosi muffin preparati in casa dallo chef dell’Hotel!
Una trovata che ha già lasciato il segno nei primi clienti che, dopo aver ricevuto il piccolo e inaspettato pensiero, hanno lasciato l’albergo piacevolmente sorpresi, entusiasti e con il desiderio di tornare e di raccontare quanto accaduto.
Il Glue (acronimo di Giving Little Unexpected Extra), infatti, è una piccola occasione di valore aggiunto, seminata lungo qualche tappa del viaggio del cliente, capace di imprimersi, di “incollarsi” con forza nella sua memoria (approfondisci qui). Una sorpresa inaspettata e fatta della stessa stoffa di quelle promesse che il brand o l’azienda vogliono veicolare. Un dettaglio che rappresenta l’intera essenza del brand, insomma.
Nel caso dell’Hotel Nevada, il Glue collocato agli sgoccioli del viaggio del cliente (in tutti i sensi), quando le aspettative sono ormai esaurite, è l’occasione per ribadire le proprie promesse di calore e accoglienza famigliare ed è il mezzo per trasformare i propri clienti in promoter entusiasti dell’esperienza vissuta presso la struttura. Perché, infondo, è l’ultima impressione quella che conta (approfondisci qui)!
Italian Customer Intelligence è qui per questo: per supportarti nella costruzione di una Customer Experience superiore e quindi, nell’ideazione e nella scelta del tuo Glue ideale, capace di tenere incollati i tuoi clienti alla tua azienda e al tuo brand!
Un saluto e un sorriso sincero e cordiale sono sicuramente la regola base per confermare l’opinione del cliente riguardo il nostro servizio. Ma un’ulteriore personalizzazione può risultare definitivamente vincente. Salutare per nome, per esempio, se la situazione lo permette, può avvicinare ancora di più il cliente. Oppure consegnare il bigliettino da visita, piuttosto che chiedere “Posso fare altro per lei?”. O anche, adeguando il tono e il contenuto al contesto e alla storia che abbiamo con il cliente, augurare un buon viaggio o esprimere la speranza che l’oggetto/servizio acquistato sia/sia stato di gradimento. In alcuni casi potrà essere gradevole per il cliente ricevere un piccolo regalo o un piccolo gadget, anche in questo caso, adeguato al contesto e, soprattutto, all’identità del brand.