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3 MOTIVI PER CUI È IMPORTANTE AVERE UNA MISSION AZIENDALE CHIARA

Oggi, la Mission aziendale è un elemento fondamentale di differenziazione per aziende e brand, quella che ne definisce la “ragion d’essere”.

Nel nuovo scenario socio economico che ci coinvolge oggi, il campo di competizione di un’azienda non è più solo contro altri brand di settore a livello nazionale o, al massimo, internazionale, ma contro tante aziende diverse a livello globale, alcune poco conosciute, altre presenti solo online, altre con un core business diverso (come possono essere le piattaforme di ecommerce).

IL CLIENTE OGGI SI IDENTIFICA CON LA MISSION E I VALORI DEL BRAND

Oggi, il cliente è molto più interessato a conoscere e a valutare l’attitudine e i valori del brand con il quale fa affari. Il suo interesse, infatti, è più indirizzato sul che cosa il brand “crede”, più sul che cosa il brand “fa”: quando il cliente si identifica con la Mission di un’azienda, rafforza ancor di più il legame con essa.

È fondamentale, quindi, che il cliente comprenda con chiarezza non solo qual è la Mission dell’azienda, ma anche che vi trovi riscontro ogni volta che entra in contatto con essa. Di conseguenza, è necessario che ogni decisione, ogni progetto e ogni azione all’interno dell’azienda venga ispirata dalla Mission: dalle caratteristiche dei nostri nuovi prodotti, alle strategie di marketing e comunicazione, all’implementazione dei software di cassa, alle modalità di distribuzione o di formazione del personale… Solo così potrà essere creata una Customer Experience chiara e coerente.

ISPIRARSI ALLA MISSION FA RISPARMIARE ENERGIE

Ma non solo: ispirarsi alla Mission, averla sempre in mente come criterio del proprio lavoro, aiuta a non perdere la concentrazione, a non dissipare le proprie risorse e le proprie energie.

Un po’ come è successo a Apple che, alla vigilia dell’apertura del primo Apple Store, si è trovata a formulare una “dichiarazione di intenti” che allineasse il lavoro del dipartimento Retail alla globalità dell’azienda. Nacque così il famosissimo motto “Enrich Lives”: una mission, quasi uno slogan, scritta da nessuna parte. Ma era – ed è – talmente impressa nella testa di chiunque operasse intorno all’Apple Store in fase di progettazione, prima, e sui meccanismi operativi, poi, che divenne da subito il criterio con il quale ogni decisione veniva presa: dal design, alla promozione, ai servizi, all’assistenza, alla selezione del personale, fino addirittura alla posizione stessa dei negozi.

Ron Johnson, che era stato chiamato da Steve Jobs a “dirigere” i lavori di quel nuovo, ambizioso progetto ricorda che “se un’idea non era coerente con il concetto di arricchimento personale, veniva bocciata”.

NON TUTTE LE AZIENDE HANNO UNA MISSION AZIENDALE CHIARA

Tendenzialmente, verrebbe da pensare che tutte le aziende oggi abbiano una mission chiara ai consumatori e ai propri dipendenti. In realtà non è proprio così: basta fare una piccola ricerca online per scoprire quanto molti dei più grandi brand sul mercato (indipendentemente dal settore) non abbiano un’esplicitazione chiara e precisa della loro “ragion d’essere”. Al di là di formalizzazioni attraverso siti ufficiali, tante volte capita (addirittura!) di rendersi conto che lo “scopo” aziendale sia poco chiaro anche agli stessi manager o collaboratori dell’azienda (figuriamoci, quindi, al cliente!).

Ogni organizzazione, crescendo, acquista complessità. Il modo migliore per semplificarla è proprio quello di avere una Mission chiara alla quale poter ispirare decisioni, progetti e strategie. E con la quale – di conseguenza – il cliente possa identificarsi, affezionandosi.

CUSTOMER EXPERIENCE VS COMPLESSITÀ

La semplicità è una complessità risolta

Constantine Brâncuși

Lo sanno bene sempre più aziende in tutto il pianeta che hanno scoperto che la semplicità può spingere la propria impresa a una crescita a doppia cifra o il gran potere che essa ha nel tirar fuori dai guai la propria organizzazione, così affannata in processi produttivi, distributivi, di vendita e, alla fine, decisionali troppo complessi.

Nell’Era del Cliente, però, i leader sono davvero coloro che con energie e carisma hanno fatto una lotta senza quartiere, nella loro azienda, contro la complessità – la dimensione “complessa” o, per dirla con Brâncuși, “non risolta” – che aumenta “da sola” nell’impresa, come esito quasi naturale dello sviluppo e alla quale spesso segue una smisurata crescita organizzativa, di livelli gerarchici, di comunicazione, di riunioni infinite…

La semplicità non è affatto facile e per conquistarla occorre lavorare sodo: la semplicità, infatti, non è il risultato di semplici “semplificazioni”.

Le aziende cliente centriche, che puntano sulla Customer Experience e che coinvolgono tutto l’ecosistema aziendale nella centricità dell’esperienza del Cliente, nei touchpoint nei quali più si realizzano le promesse del brand, diventano aziende “semplici”, anche se di grandi dimensioni.

Perché?

Semplice… è il cliente stesso che cerca “spasmodicamente” la semplicità nelle risposte al suo bisogno/desiderio, nella facilità ad accedere all’offerta che ad esso risponde, nella piacevolezza che, senza semplicità, sarebbe negata.

Il lavoro per offrire ai propri clienti una Customer Experience superiore porta, in dote, questo splendido regalo: la semplicità. E con essa crescita a volte strepitosa.

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