cliente italiana

FEDELTÀ E TRADIMENTI

Published on Febbraio 23, 2015Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Il Customer Experiece Office vi aiuterà a capire perchè il cliente vi tradisce, con chi, cosa trova e cosa vive con altri che non siete voi.

Nell’Era del Cliente, la cliente italiana, soprattutto, risulta essere la meno fedele (leggi qui), e il cliente italiano il più insoddisfatto ed esigente d’Europa (leggi qui).

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LE GIOIE D’ITALIA: il successo dell’arte orafa

Published on Dicembre 24, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

A dire Made in Italy spesso e volentieri le prime suggestioni che ci vengono in mente riguardano l’abbigliamento, il tessile, le calzature, l’arredamento e la cucina. Quello che magari non ci aspetteremmo subito, nonostante ogni giorno ci confrontiamo con il gusto estremamente raffinato ed esigente della cliente italiana, esperta e attenta in materia di bellezza, qualità ed eccellenza, è la gioielleria. E facciamo male!

L’arte tutta artigianale di creare gioielli, modellando i materiali più preziosi, è insita nel DNA italiano, da secoli. Da millenni addirittura. Una tradizione che risale fino agli Etruschi, prima, e ai Longobardi, poi, passando per i regni di Federico II di Svevia e di Carlo II d’Angiò, sotto il quale, alla fine del XIII secolo sembra sia stata costituita la prima corporazione di orefici (la “Nobile Arte degli Orefici”). Un’artigianalità che ha docilmente assecondato gli sviluppi dell’era industriale, innovandosi e rinnovandosi, ma mantenendo sempre quel forte legame con la sua tradizione che l’ha resa – e la rende tuttora – famosa in tutto il mondo.

In Italia sono quattro i principali distretti orafi, che si estendono lungo tutto lo Stivale: Livenza, Vicenza, Arezzo e Napoli. E sono ben 11 le edizioni annuali italiane di fiere del settore orafo-argentiero-gioielliero che, di fatto, rappresenta un vero pilastro del manifatturiero-moda italiano. Un settore che detiene una posizione di primo piano sia nella lavorazione artigianale dell’oro (terzo posto nel mondo) sia nelle esportazioni (quinto posto).

ici_8 Non è un caso che il recente studio “Esportare la Dolce Vita” di Confindustria abbia rilevato che nel 2019 l’export italiano di prodotti “Belli e Ben Fatti” (BBF) del Made in Italy raggiungerà una domanda di un valore di 16,6 miliardi di euro, tre dei quali solo di prodotti di oreficeria e gioielleria. Insomma, le opportunità per il Made in Italy tutto sono decisamente positive, e ancor di più lo sono per le nostre “gioie”.

La chiave di volta è l’innovazione, quell’innovazione che i nostri “mastri orafi” hanno già saputo integrare perfettamente nelle loro botteghe, fin dalla seconda metà del secolo scorso e che ha permesso loro uno sviluppo industriale risultato in una differenziazione di imprese imprenditoriali altamente specializzate.

Uno dei valori portanti di Italian Customer Intelligence è proprio il ritenere che “l’innovazione di oggi è la tradizione di domani”: quando bene amalgamate l’una con l’altra, innovazione e tradizione possono rinnovare quello slancio necessario al “Bello e Ben Fatto” italiano per conquistare la cliente italiana, prima, e tutto il mondo, poi.

Gloria Guidi: QUANDO I CLIENTI SI RISCOPRONO IMPRENDITORI

Published on Novembre 5, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

La storia di Gloria Guidi inizia 5 anni fa, quando scopre di essere celiaca, patologia che la obbliga a fare una dieta con prodotti senza glutine. I supermercati italiani, che non sono ancora sufficientemente forniti di questo genere di alimenti, la “costringevano” a far la spesa in farmacia. Finché non ha scoperto “La favola senza glutine”, un negozio di Forlì dedicato interamente a chi necessita di prodotti senza glutine.

Esempio di customer experience senza glutine

«Finalmente potevo fare la spesa tra gli scaffali pieni di alimenti e non di medicinali», racconta Gloria.

Nel negozio di Forlì ha trovato una scelta davvero varia ed eterogenea di articoli, oltre che un titolare disponibile e paziente nel suggerire i prodotti migliori e le ricette con cui cucinarli. Inoltre “La favola senza glutine” è diventato nel tempo anche un punto di incontro per tutti coloro che soffrono di celiachia.

Questo piccolo negozio mette indubbiamente i suoi clienti al centro, cercando di garantire loro un’ottima customer experience. E sembra proprio aver molto bene in mente quella che la Forrester Research presenta nel libro Outside In come la piramide della customer experience, ovvero i tre criteri con i quali i clienti giudicano la propria esperienza:

riposta alle esigenze
facilità
piacevolezza

Gloria e La favola senza glutine a Ravenna

«Ho capito così che anche io volevo gestire un negozio come quello, per dare l’opportunità a sempre più persone di ritrovare la serenità e la tranquillità nel fare la spesa senza glutine», spiega Gloria. E così succede che il cliente più assiduo, più affezionato e soddisfatto del servizio offerto diventi egli stesso imprenditore di quello stesso servizio.

Infatti, sabato 8 novembre, Gloria Guidi aprirà il secondo punto vendita de La favola senza glutine a Ravenna.

Ci sono clienti che riescono a immedesimarsi così bene in quelle che sono le esigenze e i bisogni dei consumatori di oggi che quasi naturalmente sono spinti a “mettersi in proprio” e iniziare una nuova avventura imprenditoriale che sia “customer-centric”.

Il prossimo 20 novembre, I talian Customer Intelligence ha invitato a Milano Kerry Bodine per un’importante meeting che ha a tema proprio la customer experience.

Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

MARTIN E IL SUMMIT DEL CUSTOMER SERVICE IN CANADA

Published on Ottobre 23, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Erano diversi giorni che Martin pensava e ripensava al giusto regalo da fare a suo padre. Quell’anno, infatti, avrebbe compiuto 50 anni. Era un’occasione speciale, un traguardo significativo e tutti in famiglia si stavano ingegnando per consegnargli qualcosa che davvero esprimesse la gioia di quel giorno. Tutti avevano un’idea, tranne Martin che alla fine decise di farsi aiutare da alcuni amici. Saltò fuori che suo padre non era mai stato a Parigi: naturale allora che un bel viaggetto nella capitale francese sarebbe stato un regalo davvero molto apprezzato. L’intuizione che stava cercando era finalmente arrivata.

Tra i consigli ricevuti ci fu anche il nome di un sito aperto da qualche anno che con prezzi vantaggiosi offriva degli interessanti pacchetti volo/albergo. Martin era molto scettico, non gli piaceva comprare qualcosa senza aver qualcuno davanti a cui poter chiedere, ma, visti i prezzi davvero convenienti, alla fine si convinse.

Come aveva previsto sorsero subito alcuni problemi e, trovato un numero di customer service, provò a chiamarlo. Erano le 9 di sera e non sperava che qualcuno gli rispondesse. Invece, solamente dopo qualche istante, una voce dall’altro capo del telefono parlò: era Susy, “a sua completa disposizione per ogni difficoltà”.

Con grande stupore di Martin, Susy, non solo ascoltò con pazienza e interesse il suo problema, ma lo invitò a fare insieme tutta la procedura d’acquisto. Inoltre, dato che era il suo primo pagamento e durante la registrazione al sito non gli era stata proposta nessuna promozione, Susy gli propose un buono sconto per il prossimo viaggio.

Prima di chiudere la telefonata, l’addetta al customer service garantì a Martin che entro un’ora avrebbe ricevuto nella sua casella di posta tutto: i biglietti aerei del viaggio e la prenotazione dell’albergo, oltre che il coupon con la promozione promessa. E così accadde! Martin era davvero soddisfatto: non avrebbe mai immaginato di poter ricevere così tanta attenzione, assistenza e interesse nei suoi confronti.

Contact Centre Canada Summit

Per la gioia dei Martin di tutto il mondo, dal 2 al 5 dicembre a Toronto si terrà il decimo CONTACT CENTRE CANADA SUMMIT, forse la manifestazione più importante dei “contact center”, “customer service” e “customer care”. Quattro giorni di “case study”, discussioni e “networking session” fra i responsabili dei customer service di aziende in tutto il mondo. E siccome il buongiorno si vede dal mattino, gli organizzatori ci tengono a svolgere un ottimo servizio ai partecipanti, addirittura fornendo un “facsimile” di lettera da mandare al proprio manager per convincerlo a dare il permesso di finanziare il viaggio in Canada per partecipare al Summit!

Per l’ “Approving Manager Letter” clicca qui: http://www.contactcentresummit.ca/MediaCenter.aspx, può sempre essere utile…

CLIENTE ITALIANA, BANCO DI PROVA PER TUTTI!

Published on Ottobre 14, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

La cliente italiana è esaminatrice attenta ed esigente dei prodotti che mette nel suo carrello della spesa al discount, piuttosto che nella sua borsa di Prada. Avvezza a passeggiare in un ambiente che è un vero e proprio museo a cielo aperto, il più grande la mondo, ha inevitabilmente sviluppato una sensibilità estetica che la rende estremamente propensa al bello, all’eleganza, alla novità e alla varietà, proprio come il paesaggio in cui vive. Abituata sin da piccola a “pensare italiano”, a “vedere con occhi italiani”, il suo gusto è riconosciuto in tutto il mondo: un gusto che sempre più spesso viene preso da aziende internazionali come parametro per testare il successo dei propri prodotti. Le stesse aziende italiane sono consapevoli che un “flop” in Italia spesso è anticipatore di insuccessi anche per chi esporta quote rilevantissime di fatturato.

Scarica qui l’approfondimento di Italian Customer Intelligence sulla cliente italiana, la più attenta, esigente, pretenziosa, orientata al bello e alla qualità, elegante, aperta alle novità e style sparker.

CHI INNOVA PER IL CLIENTE? IL CLIENTE STESSO!

Published on Ottobre 9, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Secondo Kerry Bodine, la conoscenza del cliente è forse la più significativa tra le sei discipline che aiutano a progettare ed offrire una customer experience superiore. La divisione della clientela in cluster statici risulta sempre più inadeguata in questa “era del cliente” nella quale il consumatore paragona in continuazione offerte e pretende novità “su misura”. E per questo è pronto al tradimento senza rimorsi di brand a cui era affezionato da anni.

La frase «sappiamo noi cosa vogliono i nostri clienti meglio di loro» è diventata nelle migliori aziende una frase considerata “killer” al pari di quelle più tradizionali tipo «si è sempre fatto così, non si può fare in altro modo» o l’evergreen «non è di mia competenza». Ma se il cliente è così attratto da novità e innovazioni, chi le pensa? Certamente è il cliente stesso la maggior risorsa perché, come diceva Gómez Dávila:

Ogni bisogno autentico chiede – prima che una risposta – di essere vissuto

Ecco che la conoscenza dei clienti e il dialogo diretto e serrato con essi (specialmente i promoter, i “fanatici” del vostro brand) sono la maggior fonte di ispirazione innovativa.

Mulino Bianco e le proposte del cliente

Lo sanno bene al Mulino Bianco che, oltre al suo classico sito, è online con un’altra pagina dal nome “Nel Mulino che vorrei”. Qui, dopo essersi registrati, i clienti possono proporre tutte le idee che vorrebbero veder realizzate dallo storico marchio di merendine.

Le proposte sono divise in cinque categorie – prodotti, promozioni, confezioni, impegno sociale e ambientale, altro – e tutti gli iscritti al sito possono commentare e votare le diverse idee che si trovano in ciascuna sezione. Qualche esempio? C’è chi propone la produzione di cornetti integrali farciti con marmellata di ciliegie e chi vorrebbe trovare nelle confezioni delle merendine dei segnalibri in regalo.

Le idee più votate vengono prese in considerazione dalla direzione Mulino Bianco che in seguito, se le proposte avanzano nel loro iter, vengono discusse in termini di costi e i benefici che potrebbero derivare dalla loro realizzazione.

Altri eclatanti esempi in tutto il mondo di innovazione per il cliente saranno citati nell’incontro che Italian Customer Intelligence ha organizzato con Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e superstar della customer experience.

Per saperne di più e poter partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

UN INSTANT VIDEO CON CRISTINA CHIABOTTO

Published on Settembre 17, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Mettete insieme Cristina Chiabotto, circa 20.000 fan su Facebook, un libro fresco di uscita e la conduzione di un programma televisivo su La 5, e Areastream, promettente digital factory milanese che vanta prestigiose collaborazioni. Questa vincente partnership ha dato vita al commercial – andato in onda come spot televisivo sulle più importanti reti nazionali – di “Tagliati x il successo”, conosciuto brand di saloni di bellezza (estetica e hair styling). Con un sapiente uso delle più sofisticate tecnologie video insieme a una vincente creatività, Areastream ha saputo coniugare l’immagine “glam” e allo stesso tempo naturale di una delle più apprezzate artiste televisive italiane con quella di una catena di saloni di bellezza.

Il team di Areastream, che ha curato, in sinergia con “Tagliati x il successo”, ogni fase della realizzazione del commercial, ha saputo rendere, attraverso riprese fluide e un montaggio dinamico e morbido allo stesso tempo, il senso di cura e attenzione, di professionalità, di piacevole esperienza, che si respira entrando in un salone “Tagliati x il successo”.

PM_20131108_00172 Uno spot ideato e realizzato interamente da Areastream, che ha messo a disposizione del cliente e della testimonial i migliori professionisti del suo team riuscendo così a trasmettere al vasto pubblico televisivo la forza commerciale del brand. Questo è il metodo di lavoro che Areastream – partner di Italian Customer Intelligence con l’incredibile servizio di INSTANT VIDEO – adotta quotidianamente e in modo personalizzato con tutti i clienti che scelgono la digital factory milanese per le proprie produzioni video, il web content, la digital strategy, le dirette streaming e molto altro, per rendere tutti… tagliati per il successo!

Vediamo lo spot televisivo realizzato da Areastream:

È ITALIANO IL CLIENTE PIÙ INSODDISFATTO D’EUROPA

Published on Settembre 9, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Il cliente italiano è deluso e insoddisfatto. A rivelarlo è un’indagine svolta dalla Forrester Reasearch. Il noto osservatorio americano indipendente ha scoperto con un sondaggio fatto su migliaia di utenti, che il cliente italiano è quello più scontento in Europa (considerando gli otto principali Paesi). Sono infatti assai bassi e lontani dalla sufficienza i valori che i consumatori italiani attribuiscono alla propria customer experience con noti brand. Tutta “colpa” dei brand italiani?

I brand e la cliente italiana

Certamente occorre crescere nella cultura del cliente, nella risposta ai suoi bisogni, nella facilità di interagire con i brand, nella interazione e nella piacevolezza dell’esperienza d’acquisto. Ma è un fatto che, se ci riferiamo per esempio alla cliente italiana, questa è la più sofisticata ed esigente al mondo tanto che viene considerata un punto di riferimento, un modello e uno stimolo per quelle aziende che vogliono realizzare dei prodotti e servizi di qualità. Con il suo gusto e i suoi desideri testa ed esige prodotti fatti bene, si aspetta che questi ultimi vengano creati con materiali di assoluta qualità e che siano accompagnati da un servizio impeccabile.

Un interessante contributo su queste peculiarità della cliente italiana lo fornisce Italian Customer Intelligence, rendendo disponibile sul proprio sito un interessante collage di ricerche e interventi da parte di testimonial autorevoli che sostengono quanto la cliente italiana sia la più attenta, esigente, pretenziosa, orientata al bello e alla qualità, elegante, aperta alle novità e «style-sparker».

Insomma, superare l’esame della cliente italiana diventa allora una necessità urgente per tutti quei prodotti e servizi che hanno il desiderio, non solo di penetrare in nuovi mercati, ma di poter sopravvivere nel burrascoso mercato del Bel Paese. Come suggerisce Guido Corbetta, Ordinario di Strategia e Politica Aziendale dell’Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano, c’è solo una strategia da perseguire:«Occorre sviluppare prodotti e servizi che possano essere anzitutto apprezzati dalla consumatrice italiana, così particolarmente sofisticata nei gusti».

Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it per scoprire come puoi finalmente soddisfare il tuo cliente e per sapere di più sul report della Forrester.

ECCO PERCHÈ ABBIAMO INVITATO KERRY BODINE

Published on Settembre 8, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

Secondo uno studio di Forrester Reasearch nessun marchio italiano raggiungerebbe la sufficienza quando si tratta di soddisfare i propri clienti. Questo duro giudizio è il risultato di un’indagine che ha coinvolto circa 16mila utenti. Il sondaggio prevedeva la valutazione di quanto sia gradevole, facile ed efficace entrare in relazione con alcune tipologie di aziende precedentemente selezionate dalla Forrester, dando un voto da 0 a 100.

Nel “The Customer Index, Italy 2014” dell’osservatorio americano, Mediaset raggiunge un punteggio di 39. Risalendo la classifica si trovano BancoPosta (40), Unicredit (41), Tim (41), 3 Italia (42), Alitalia (43), Fastweb (44), Sky (46), Intesa San Paolo (46) e Vodafone (46). Insomma, la maggior parte delle aziende italiane non riescono a soddisfare e a comprendere tutte le esigenze dei propri clienti.

Alla luce di questi risultati si fa ancora più interessante il prossimo incontro che Italian Customer Intelligence ha organizzato a Milano con Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester e coautrice del bestseller americano Outside in. L’appuntamento, che si svolgerà il 20 novembre, vorrà quindi essere un momento di confronto e di approfondimento sulle recenti trasformazioni del mercato che hanno condotto le aziende in una nuova era, quella che la Forrester chiama l’era del cliente – un’epoca in cui la focalizzazione sul consumatore è più importante di ogni altro imperativo strategico.

Partecipa all’evento di Kerry Bodine. Conferma la tua presenza inviando una mail a: info@italiancustomerintelligence.it

IL GUSTO DELLA CLIENTE ITALIANA SBARCA IN POLONIA

Published on Settembre 3, 2014Ottobre 7, 2018 by Italian Customer Intelligence

A voler utilizzare un’immagine che mischia la scienza con la geografia si potrebbero usare queste parole. Una ragnatela che abbraccia il mondo intero. Il Made in Italy è così, una vastissima rete che grazie alla sua qualità e unicità riesce a esser presente in tutto il mondo. Ma c’è presenza e presenza. In alcuni luoghi, per esempio, sono solo pochi i capi d’abbigliamento, i prodotti o gli accessori che vengono importati dal bel Paese. In altri posti, invece, il Made in Italy fa quasi da protagonista assoluto. Così è accaduto a Rzgow, in Polonia, dove è stato inaugurato il Ptak Fashion City, la prima Città della Moda d’Europa.

Il Made in Italy al Ptak Fashion City

Il Ptak Fashion City è un progetto che a pieno regime si estenderà su un milione di metri quadri, di cui 30mila saranno dedicati esclusivamente al Made in Italy. Nessun’altro è riuscito a conquistarsi così tanto. L’inaugurazione del 29 agosto, ha visto presenti Kenzo Takada, autore del logo ufficiale, e Anna Fendi. Lo spazio destinato per i prodotti del nostro paese sarà accessibile a partire da aprile 2015. La zona a strisce verde bianco rossa porterà il nome di “Centro della Promozione del Made in Italy”, dentro il quale verranno promossi i produttori italiani del fashion, del design e del food con circa 140 espositori.

Se il Made in Italy è riuscito a conquistarsi tutto questo spazio, un motivo ci sarà pure. Rispondere alle esigenti clienti italiane, ha permesso ai nostri artigiani di elevare i loro prodotti all’eccellenza.

La qualità del prodotto italiano, quindi, è resa possibile da una risposta sempre più precisa e attenta ai desideri della cliente italiana, e, naturalmente dalle competenze dei nostri artigiani, il konw-how dei quali è riconosciuto in tutto il mondo.

PORTARE DAVVERO LA CULTURA DEL CLIENTE NELLA TUA AZIENDA