…Che il cliente pretende sempre più chiaro.
Diciamoci la verità: i negozi cinesi di parrucchieri ed estetisti suscitano spesso, in noi italiani, un pregiudizio negativo. Così è stato sicuramente per me nel passato: il sospetto di un’igiene poco curata, di prodotti non sani e, più in generale, di una scarsa qualità, mi avevano per lungo tempo fatto desistere dall’idea di provarli. Recentemente, però, mi è capitato di uscire con una cara amica che sfoggiava una acconciatura favolosa: le ho chiesto chi fosse il bravo parrucchiere che si era occupato dei suoi capelli e, quando mi ha “confessato” che si trattava del ragazzo cinese nel negozio da poco aperto sotto casa sua, sono rimasta stupefatta. La conosco da tempo: è una persona alla quale non mancano certo i mezzi economici per potersi rivolgere ai più costosi hair stylist sulla piazza milanese, ma, sinceramente, non l’avevo mai vista acconciata così bene. Ho deciso di provare.
Pochi giorni dopo, di mattina presto, senza aver preso appuntamento, ho fatto ingresso nel negozio in questione. Mi ha accolto, col sorriso, un giovane ragazzo cinese, che ho poi scoperto chiamarsi Matteo (probabilmente grazie ad una “furba” italianizzazione del nome), al quale ho comunicato di voler fare una messa in piega. Mi ha subito fatto accomodare al lavaggio, ha utilizzato prodotti di qualità, mi ha massaggiato la cute con destrezza e poi ha realizzato con abilità e velocità la pettinatura liscia che gli avevo chiesto. Il tutto in meno di mezz’ora e, naturalmente, “low cost”. Su tutto, sono rimasta colpita dal risultato: in assoluto la messa in piega migliore che mi sia mai stata fatta. Mi ha conquistato. Un servizio straordinario ad un prezzo decisamente inferiore a quello “italiano”. Insomma, ho finalmente compreso perché sempre più persone si rivolgono ai negozi cinesi di parrucchieri: con un risparmio notevole, si possono ottenere risultati qualitativamente paragonabili ai nostri migliori negozi, tutto ciò senza necessità di appuntamento, con un servizio veloce, in ambienti puliti, aperti tutti i giorni – festività comprese – con orario continuato.
Ricordo quando Zara e H&M si sono affacciati nelle nostre città e come le prime reazioni siano state quelle di percepirli come brand di bassa qualità, ritenendo le loro collezioni goffamente copiate. I fatti, poi, hanno proprio smentito queste prime impressioni: in pochissimi anni, hanno innalzato la qualità, proposto ogni quindici giorni novità e “flash” nelle collezioni, tenuto i prezzi accessibili e, ora, importanti stilisti fanno a gara per inserire “capsule” firmate da loro. Credo stia succedendo qualcosa di analogo con gli “hair stylist” cinesi che, mantenendo caratteristiche di servizio e prezzo loro tipiche, stanno innalzando qualità, tecnica e gusto, fino al punto da far breccia in mercati esigenti come quello italiano.
La customer experience, in fondo, è un contratto fra due parti, che presuppone una grande chiarezza circa lo standard preteso dal cliente: livello e condizioni del servizio, descrizione precisa di ciò che si offre, risultato e, naturalmente, i prezzi. Qualsiasi esperienza si prometta al cliente, anche la più “intangibile”, come quella che spesso desideriamo negli acquisti di moda, beauty e styling, non può prescindere da questo livello contrattuale esplicito. Questa chiarezza, a cui il cliente metropolitano “globalizzato” tiene sempre di più, sta influenzando -e, spesso, mutando- le preferenze dei consumatori in molti settori…quello dei capelli compreso.
