I viaggiatori in tutto il mondo sono più di 1 miliardo. Una cifra talmente significativa che Barbara Lavernos, Managing Director of Worldwide Traver Retail di L’Oréal Luxe ha definito questa “massa” persone “il sesto continente”.
Sono numeri che sembrano destinati a crescere ulteriormente, raggiungendo 1.4 miliardi nel 2020 fino a 1.8 miliardi nel 2030.
Tutto questo porta a importanti riflessioni da parte delle società di gestione dei principali snodi di passaggio su come poter agire di conseguenza trovandosi ad avere a che fare non più con semplici “viaggiatori” o “passeggeri”, ma con veri e propri clienti che transitano e, spesso, attendono – anche lungamente – di saltare sul proprio treno o aereo.
Abbiamo già scritto di come stia evolvendo il panorama retail di aeroporti, stazioni e autogrill (sempre più simili a centri commerciali) proprio per venire incontro alle nuove esigenze di customer experience di un viaggiatore sempre più informato ed esigente (approfondisci qui e qui).
Ma qualcosa, piano piano, si sta muovendo anche da parte delle società di gestione di questi poli. Un caso tutto italiano è rappresentato dall’Aeroporto Guglielmo Marconi di Bologna: quasi 7 milioni di passeggeri in transito nel 2015, un aumento del 16% nel primo trimestre 2016 e una previsione di arrivare a 10 milioni entro il 2020. Silvia Lombardi, responsabile IT e Innovazione dell’aeroporto spiega come “l’esigenza emersa negli ultimi anni è quella di una maggiore conoscenza del cliente, dal momento che la metà dei ricavi di un aeroporto è legato proprio al passeggero e non direttamente alle compagnie aree (gestione parcheggi, affitti dei negozi, pubblicità e servizi)”.
Come? Con un CRM (è stata scelta una soluzione Microsoft) che unisca in un solo sistema unificato tutti i dati provenienti da quelli già presenti nella struttura (sito web, prenotazioni, parcheggi, autonoleggi, retail dello scalo) per creare profili dettagliati dei viaggiatori in transito condivisibili da tutti gli operatori aeroportuali. Lo scopo? Una Customer Experience migliore a partire dall’assistenza clienti che in questo modo sarà centralizzata e coerente all’interno di tutto l’ecosistema aziendale. Da qui, poi, un’attenzione speciale al marketing e al customer engagement attraverso (anche) i social network: “C’è una ricerca di qualità, l’intenzione di creare servizi mirati in modo da garantire un ambiente confortevole”, continua Silvia Lombardi.
La svolta della società Aeroporto Guglielmo Marconi spa nasce dal vedere la moltitudine dei dati a disposizione come una risorsa da approfondire, analizzare e, soprattutto, utilizzare con lo scopo di conoscere il proprio cliente e di creare così una Customer Experience superiore.
