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Abbiamo scritto diverse volte di iniziative imprenditoriali che soddisfano (più o meno) i requisiti richiesti dalla Piramide della Customer Experience (leggi qui ).

Si tratta di tre requisiti “minimi e fondamentali” che devono essere presenti contemporaneamente perché un’esperienza venga considerata positiva dal Cliente. Un’esperienza che deve innanzitutto rispondere ai bisogni, esigenze e desideri del Cliente: è il cosiddetto livello “bedrock”, la base, le fondamenta sulle quali si deve creare la Customer Experience. Il bisogno, l’esigenza o il desiderio, poi, deve trovare una risposta facile e, infine, piacevole.

Vediamo subito con un esempio perché è così importante che questi tre requisiti caratterizzino contemporaneamente ogni touchpoint del viaggio del Cliente con il brand.

Harley vive nel Massacchusetts e da sempre utilizza come servizio di tv via cavo Comcast (scelta tutto sommato obbligata, visto che dove vive lui è l’unica soluzione possibile, ma, infondo, Comcast gli fornisce il servizio di cui ha bisogno e la qualità dell’immagine in tv è buona). Un giorno arriva in città un concorrente, Verizon. Nonostante pubblicità e sponsorizzazioni da parte di amici, Harley non cambia, anche perché – si sa – i passaggi ad altri operatori nel settore delle telecomunicazioni non sono dei più semplici. Accade però – come già un mese prima – che la connessione non funzioni più e Harley non riesca a vedere la televisione. La prima volta aveva speso moltissimo tempo nel cercare di ripristinarla per poi scoprire che c’era stato un guasto sulla rete. Questa volta, decide di contattare immediatamente il servizio assistenza. Superare le barriere di tastini da schiacciare e di voci preregistrate prima di poter parlare con un operatore è molto complicato, ma la goccia che fa traboccare il vaso è proprio la persona che gli ha risposto (scorbutico, per niente empatico e interessato al suo problema). Quella persona avrebbe quanto meno potuto scusarsi, soprattutto dopo tutta la fatica che Harley aveva fatto per riuscire a parlargli. Risultato: Harley cambia subito operatore passando a Verizon. Comcast rispondeva sì alle esigenze di Harley di vedere la tv via cavo. Ed era tutto sommato anche facile e piacevole, finchè funzionava tutto e la qualità dell’immagine era buona. Di per sé, non sarebbe stato neanche un problema il guasto sulla rete, se, invece, fosse stato più facile e gradevole interloquire con qualcuno che potesse rassicurarlo su una rapida soluzione del problema (abbiamo visto come il Customer Service, spesso sia la chiave di volta per un’esperienza molto positiva: approfondisci qui e qui).

Ecco perché un minimo errore nella progettazione e nell’offerta di una Customer Experience superiore può costare caro. È dunque necessario assicurarsi che i tre requisiti “minimi e fondamentali” siano sempre presenti contemporaneamente in ogni interazione che il cliente può avere con l’azienda.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a verificare che la Customer Experience che hai progettato per i tuoi clienti rispecchi i tre requisiti minimi e fondamentali della Piramide.

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