Tag archive

telecom

VODAFONE: 70 MILIONI DI INTERAZIONI AL MESE E UNA CUSTOMER EXPERIENCE “FI-GITALE”

Published on

Progettare un viaggio del cliente end to end coerente in tutti i touchpoint indipendentemente dal canale di accesso all’azienda è stato uno dei cosiddetti “hot topics” discussi al passato Customer Experience Exchange for Telecoms tenutosi a Londra lo scorso Aprile (leggi qui).

Una sfida che è stata pienamente accolta da Vodafone che, consapevole dell’urgente necessità di una strategia multi e omnicanale per stare al passo con le esigenze dei propri utenti, ha lanciato nell’Ottobre del 2015 il programma We CARE, volto a consolidare e valorizzare il rapporto con il cliente in termini di connettività, trasparenza, riconoscimento della fedeltà, accessibilità ed efficacia del servizio.

cominelliIntervistata da Data Manager, Barbara Cominelli, Direttore Commercial Operation & Digital di Vodafone Italia che viene spesso chiamata a intervenire sul tema – non ultimo proprio il Customer Experience Exchange – spiega come, a partire da questo nuovo programma, Vodafone Italia stia attuando una ridefinizione dell’esperienza dei propri clienti e del loro customer journey. Strumento fondamentale per questo lavoro è la nuova app MyVodafone, attraverso la quale il cliente può accedere in qualunque momento e in qualunque posto a tutto il mondo Vodafone controllando spese e consumi, ricevendo offerte personalizzate, adeguando e modificando secondo le proprie esigenze il piano tariffario, integrandolo con servizi diversi, ma anche accedendo direttamente ai canali fisici attraverso una live chat: “Con la nostra App il cliente può avere tutta l’esperienza Vodafone in tasca, in un continuum di esperienza. (…) Inizia il suo journey sulla app in selfcare e nel momento in cui ha bisogno di assistenza apre una chat istantanea con un nostro consulente, senza bisogno di cambiare touchpoint”, spiega Cominelli.

myvodaIl cliente oggi vuole un’integrazione sempre più fluida di fisico e digitale, uno non esclude l’altro, per questo la Cominelli conia il termine “fi-gitale” per spiegare l’esperienza che Vodafone si sta impegnando a offrire al proprio cliente: 70 milioni di interazioni ogni mese attraverso i canali messi a disposizione (negozio, customer care, social media, website, e l’app MyVodafone), 40 milioni delle quali proprio attraverso l’app.

Alla ricerca di idee sempre nuove e fresche che possano coinvolgere l’esigente e digitalizzato cliente dell’Era del Cliente, Vodafone ha istituito “My Vodafone Hack”, una maratona giunta quest’anno alla sua seconda edizione che vede giovani sviluppatori, startupper, esperti del mondo IT, del digital design e del digital marketing sfidarsi nella presentazione di un progetto innovativo mirato a migliorare il controllo e la gestione del traffico dati attraverso l’app My Vodafone.

L’edizione svoltasi a metà Aprile presso il Vodafone Village di Milano è stato vinto dal gruppo Rednovation che ha presentato “Vee”, un amico virtuale che affianca e aiuta l’utente durante la navigazione in MyVodafone senza dimenticare di fargli gli auguri di compleanno o di informarlo sulle previsioni meteo. Un modo per non far mancare un tocco di “umanità fisica” alla facilità e all’immediatezza dell’interazione mobile.

Facebooktwitterlinkedinmailby feather

COMCAST E VERIZON: PERCHÉ È IMPORTANTE LA PIRAMIDE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Published on

Abbiamo scritto diverse volte di iniziative imprenditoriali che soddisfano (più o meno) i requisiti richiesti dalla Piramide della Customer Experience (leggi qui ).

Modello della piramide della Customer Experience.
Modello della piramide della Customer Experience.

Si tratta di tre requisiti “minimi e fondamentali” che devono essere presenti contemporaneamente perché un’esperienza venga considerata positiva dal Cliente. Un’esperienza che deve innanzitutto rispondere ai bisogni, esigenze e desideri del Cliente: è il cosiddetto livello “bedrock”, la base, le fondamenta sulle quali si deve creare la Customer Experience. Il bisogno, l’esigenza o il desiderio, poi, deve trovare una risposta facile e, infine, piacevole.

Vediamo subito con un esempio perché è così importante che questi tre requisiti caratterizzino contemporaneamente ogni touchpoint del viaggio del Cliente con il brand.

ComcastHarley vive nel Massacchusetts e da sempre utilizza come servizio di tv via cavo Comcast (scelta tutto sommato obbligata, visto che dove vive lui è l’unica soluzione possibile, ma, infondo, Comcast gli fornisce il servizio di cui ha bisogno e la qualità dell’immagine in tv è buona). Un giorno arriva in città un concorrente, Verizon. Nonostante pubblicità e sponsorizzazioni da parte di amici, Harley non cambia, anche perché – si sa – i passaggi ad altri operatori nel settore delle telecomunicazioni non sono dei più semplici. Accade però – come già un mese prima – che la connessione non funzioni più e Harley non riesca a vedere la televisione. La prima volta aveva speso moltissimo tempo nel cercare di ripristinarla per poi scoprire che c’era stato un guasto sulla rete. Questa volta, decide di contattare immediatamente il servizio assistenza. Superare le barriere di tastini da schiacciare e di voci preregistrate prima di poter parlare con un operatore è molto complicato, ma la goccia che fa traboccare il vaso è proprio la persona che gli ha risposto (scorbutico, per niente empatico e interessato al suo problema). Quella persona avrebbe quanto meno potuto scusarsi, soprattutto dopo tutta la fatica che Harley aveva fatto per riuscire a parlargli. Risultato: Harley cambia subito operatore passando a Verizon. verizonComcast rispondeva sì alle esigenze di Harley di vedere la tv via cavo. Ed era tutto sommato anche facile e piacevole, finchè funzionava tutto e la qualità dell’immagine era buona. Di per sé, non sarebbe stato neanche un problema il guasto sulla rete, se, invece, fosse stato più facile e gradevole interloquire con qualcuno che potesse rassicurarlo su una rapida soluzione del problema (abbiamo visto come il Customer Service, spesso sia la chiave di volta per un’esperienza molto positiva: approfondisci qui e qui).

Ecco perché un minimo errore nella progettazione e nell’offerta di una Customer Experience superiore può costare caro. È dunque necessario assicurarsi che i tre requisiti “minimi e fondamentali” siano sempre presenti contemporaneamente in ogni interazione che il cliente può avere con l’azienda.

Italian Customer Intelligence ti aiuta a verificare che la Customer Experience che hai progettato per i tuoi clienti rispecchi i tre requisiti minimi e fondamentali della Piramide.

Facebooktwitterlinkedinmailby feather

NETFLIX E IL POTERE DELL’ASCOLTO DELLA VOCE DEI CLIENTI

Published on

Netflix è una società statunitense nata nel 1997 che offre un servizio di noleggio di DVD e videogiochi via Internet e, dal 2008, anche un servizio di streaming online on demand, accessibile tramite un apposito abbonamento. Nel 2011, Netflix decide di separare i due business, creando strutture diverse, con benefit diversi, target e pubblicità diverse, siti web diversi. A causa di questo cambiamento, i clienti che vogliono mantenere attivati entrambi i servizi si vedono un inaccettabile aumento del costo dell’abbonamento del 60%.

Dopo questo cambiamento, ben un milione di clienti disdicono il loro abbonamento con Netflix che, oltretutto, subisce una perdita del suo valore azionario del 37% nel giro di una sola notte.

Neanche un mese dopo, Netflix fa un passo indietro, riaccorpando i due business sotto una sola insegna e creando una nuova programmazione a livello regionale che viene molto apprezzata dai clienti.

Successivamente a questa inversione di rotta, da una parte, Netflix diventa l’unica fonte di intrattenimento per un pubblico molto vasto fatto da giovani e famiglie con bambini, dall’altra, le sue quotazioni in borsa salgono alle stelle.

Imparando dai propri errori, oggi Netflix fa dell’analisi dei feedback e delle informazioni che arrivano da parte dei clienti il suo punto di forza, riuscendo così a proporre loro un’offerta personalizzatissima fruibile in modo facile e piacevole in ogni touchpoint.

Todd Yellin, Vide President of Product Innovation, afferma: “Abbiamo in mano la Netflix Customer Experience dei nostri clienti dal momento in cui sottoscrivono l’abbonamento, per tutto il tempo che sono con noi, attraverso la TV, lo smartphone o il computer.  Li conosciamo grazie ad algoritmi, numeri e un’enorme vastità di dati, scoprendo ciascuno di loro che cosa guarda, che cosa guarda prima, che cosa guarda dopo, che cosa sceglie ma poi lascia lì dopo poco tempo”.

In questo modo Netflix rende sempre più personale l’esperienza di ciascun utente, non obbligandolo a scegliere fra titoli che probabilmente non gli interessano, ma proponendogli contenuti che potrà apprezzare senza spendere troppo tempo nella ricerca.

Nel 2011 Netflix ha preso una decisione estremamente significativa senza considerare la prospettiva del cliente. Un’azione e il suo contrario hanno generato un enorme abbandono prima e un (ritrovato) grande amore poi: nel Gennaio 2016, varcando i confini americani, Netflix conta 74 milioni di clienti (44 milioni solo negli Stati Uniti).

Come sottolinea Kerry Bodine nel bestseller “Outside In”, “Ciò che pensate di sapere sul Cliente è probabilmente sbagliato. PENSARE di sapere cosa vuole il Cliente è rischioso. SAPERE cosa vuole permette di cambiare in meglio la sua Customer Experience”. E di avere dei significativi ritorni in termini economici.

 

Facebooktwitterlinkedinmailby feather

MEDIASET E VIVENDI, UN’ALLEANZA IN NOME DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

Published on

La notizia dell’alleanza Mediaset-Vivendi ha tenuto banco lo scorso weekend, attirando l’attenzione di esperti e operatori non solo del settore telecomunicazioni.

Attraverso uno scambio del 3,5% di quote, il colosso francese attivo nell’industria televisiva, cinematografica e discografica si lega alla società di produzione e distribuzione televisiva di casa nostra.

Tanto e molto è stato detto sull’argomento, soprattutto a partire dalle varie strategie che Bollorè (CEO di Vivendi) e Berlusconi hanno messo in atto per arrivare alla conclusione dell’affare e da quelle che ne saranno invece diretta conseguenza.

Noi vogliamo invece soffermarci su un particolare non da poco: la partnership viene siglata poco dopo l’approdo in Europa (Gennaio 2016) di Netflix, il servizio di TV on demand che ha spopolato negli Stati Uniti (dove registra 44milioni di abbonati) e che sta conquistando il pubblico oltreoceano (30milioni di abbonati nel resto del mondo) a suon di contenuti in esclusiva disponibili su una piattaforma che fa della Customer Experience la sua parola d’ordine.

vivendiNon è un caso che l’accordo Mediaset-Vivendi abbia come scopo – si legge in una nota – “la creazione di una piattaforma pan-europea di contenuti on demand che sia in grado di garantire un forte sviluppo tecnologico, Customer Experience sempre più evoluta e un’offerta di film e serie tv sempre più ampia e pregiata”. Una piattaforma, che a Bollorè sembra piaccia chiamare il “Netflix latino”, progettata e dedicata al particolarissimo pubblico “sud europeo” (Francia, Italia e Spagna), estendibile poi anche alla Germania e che dovrebbe prevedere anche la partecipazione di una grande major americana.

Questa nuova alleanza potrebbe essere una risposta bella e buona ai disastrosi risultati rilevati dalla Forrester Research in occasione dell’ultimo Customer Experience Index in Italia (Luglio 2014). L’evidenza dei bassi valori di Customer Experience segnalati dai consumatori italiani nel settore televisivo (Sky Italia e Mediaset le aziende considerate) e l’arrivo dello “spauracchio” Netflix hanno messo, come si suol dire, il pepe alla coda anche degli operatori nostrani.

Attendiamo i risultati!

Facebooktwitterlinkedinmailby feather

CUSTOMER EXPERIENCE EXCHANGE TELECOMS

Published on

L’ultimo Customer Experience Index della Forrest Research effettuato in Italia (Luglio 2014) ha registrato risultati pressappoco disastrosi per il settore delle telecomunicazioni. Quasi tutti i maggiori operatori in Italia ottennero voti impietosi dagli esigenti (e molto insoddisfatti) consumatori italiani.

Da allora molto è stato fatto e, piano piano, i risultati iniziano a vedersi: Vodafone Italia, per esempio, recentemente ha ottenuto il premio per la miglior Customer Experience, organizzato dal Club CMMC, grazie al suo programma “We CARE” (approfondisci qui).

cxexcMa la strada è ancora lunga e i problemi relativi alla Customer Experience accomunano moltissimi operatori a livello globale. Operatori che verranno riuniti il prossimo 26 Aprile a Londra, in occasione dell’edizione 2016 del Customer Experience Exchange Telecoms, per discutere delle tre grandi sfide che caratterizzano il settore in termini proprio di Customer Experience:

  • Progettare un viaggio del cliente end-to-end;
  • Ottimizzare i dati ottenuti da ricerche e tool e trasformarli in azioni specifiche;
  • Portare il Cliente nel DNA dell’azienda.

Vi riportiamo qui sotto una simpatica infografica dell’organizzazione del convegno che riassume queste sfide, attraverso le parole di protagonisti ed esperti del settore (clicca sull’immagine per ingrandirla).

telecoms

Facebooktwitterlinkedinmailby feather
Go to Top