Starwood

La Starwood Hotels and Resorts Worlwide è una catena alberghiera del Connecticut che gestisce hotel, resort, spa e residence in tutto il mondo. Tra i suoi brand si possono elencare Westin, Sheraton, Le Méridien, St. Regis, Four Points e tanti altri.

Per seguire i suoi moltissimi clienti prima dopo e durante il loro soggiorno, la Starwood, attraverso 3.000 associati in tutto il mondo, gestisce dieci Customer Care Centers, uno per ognuno dei suoi brand.

Ogni anno 16 milioni di chiamate, 3 milioni di email, 500 mila sessioni di chat, 24 lingue, 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana. Il tutto gestito centralmente da un Customer Contact Centers & Electronic Distribution, dedito all’organizzazione delle risorse necessarie a servire la grandissima varietà di necessità e aspettative di una clientela estremamente eterogenea. Necessità e aspettative che – secondo le parole del suo Senior Vice President, Micheal English, intervistato in merito da Forbes – si diversificano dalla “lingua, alla personalizzazione, alla cultura, alle differenze geografiche”.

Per stare al passo con i tempi e meglio servire i clienti, English segnala l’importante lavoro che il Customer Service di Starwood compie sui Social Network dove un team di 30 persone che parlano 26 lingue differenti sono costantemente online sulle piattaforme social più disparate intorno al mondo per poter raggiungere e farsi raggiungere dai propri ospiti nel modo più comodo e semplice.

Lo scopo di questo lavoro nasce dal “desiderio di creare una connessione con ogni singolo ospite in un modo che possa differenziare l’esperienza che offriamo noi da tutte le altre”, afferma English, che prosegue: “I Social Media costituiscono una piattaforma estremamente potente per la creazione di profonde connessioni con i clienti, dei quali scopriamo qualcosa di più ad ogni interazione, riuscendo così a migliorare e personalizzare sempre più la loro esperienza nei nostri alberghi”.

Un esempio dell’attenzione personale che Starwood Hotels and Resorts Worldwide pone ad ogni suo cliente ci viene proprio da un Social Media: Ian segnala un disagio durante il suo soggiorno e riceve un omaggio e una lettera (scritta a mano..!) di scuse. Esperienza? Above & Beyond!!! Che, raccontata sui Social Network, genera un passaparola a portata di clic enorme!!

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