Customer Experience negativa: «SE NON È LÌ, VUOL DIRE CHE NON L’ABBIAMO»
Mettete un weekend di luglio in Sicilia, una cena con la persona a cui pensate sempre, una serata indimenticabile a Letojanni e un altrettanto indimenticabile piatto di spaghetti alla Norma, una specialità di Catania rivolta come omaggio alla più bella opera del celebre compositore catanese Vincenzo Bellini. Aggiungete anche, da parte del proprietario del ristorante, un’apologia degna del filosofo e scienziato conterraneo Archimede sul basilico fresco (da mettere sopra la ricotta salata) «indispensabile per conferire alle melanzane il vero sapore da Norma». Mettete infine la splendida occasione di avere, a ottobre, a cena a Milano quella persona speciale e la sorpresa di prepararle… spaghetti alla Norma!
Non vi resta che una splendida customer experience in uno dei migliori centri commerciali italiani alla ricerca degli ingredienti raccomandati pregustando l’esperienza della cena. Pieni di entusiasmo trovate tutto, meno l’indispensabile basilico fresco che faticate a vedere fra i banchi della verdura. Per questo vi avvicinate al desk delle informazioni messo in fantastica mostra con un’insegna che più luminosa non si può: il posto giusto per chiedere lumi! In tre frasi entusiaste riuscite a domandare se è possibile comprare del basilico caricando, ovviamente, di estrema importanza la ricerca del decisivo ingrediente. «Se non è lì, vuol dire che non l’abbiamo» risponde l’addetta al customer information senza alzare gli occhi dal pc e col tono di chi presume che non è poi un gran problema non avere il basilico. Nessun problema per lei, non così per voi, che ve ne andate stizziti alla ricerca di chi capisce di più l’importanza di quella cena e di quel basilico!
Ha ragione Kerry Bodine nel suo best seller Outside In quando dice che “il cliente la prende sempre sul personale!”. È così chiaro il legame fra customer experience e relazione col personale che il problema del suo coinvolgimento negli obiettivi del cliente (e quindi in quelli aziendali) è sempre più decisivo. In Inghilterra addirittura cresce il movimento “Engage for success” (www.engageforsuccess.org) per trovare le migliori modalità di coinvolgimento dei collaboratori. In Italia abbiamo lanciato Italian Customer Intelligence e anche di “engagement” parleremo il 20 novembre a Milano con Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e superstar della customer experience.
Per saperne di più e per poter partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
