RODGY GUERRERA E UNA CUSTOMER EXPERIENCE PER TRE!
Una volta si diceva “il Cliente ha sempre ragione”. Nel tempo, questo modo di dire, in qualche modo limitativo proprio rispetto al Cliente, si è evoluto e arricchito. Per soddisfarlo, infatti, non basta più solo dargli ragione. È necessario offrirgli un’esperienza assolutamente piacevole e coinvolgente per ricordare, apprezzare e ritornare: la Customer Experience.
A ben pensarci, ognuno di noi vive la Customer Experience nel duplice ruolo di “fruitore” e “offerente”, di mittente e destinatario, soprattutto quando la vita professionale e personale si incontrano e integrano. E proprio di questo intreccio abbiamo voluto parlare con Rodgy, founder di Rodgy Guerrera and Partners, Head Hunting Boutique con un forte know how internazionale in Moda, Lusso, Design e Retail.
In quanto fruitore e offerente Rodgy vive pienamente questo suo doppio ruolo.
Da un punto di vista professionale il primo passo per offrire un’eccellente Customer Experience è…?
“Il Cliente è sempre al centro della mia attività. Quello che innanzitutto la Rodgy Guerrera and Partners offre al Cliente è l’ascolto. Per quanto sembri ovvio in realtà non lo è. Ascoltare il Cliente – precisa Rodgy – vuol dire capire il profilo da ricercare, il professionista che soddisfi le esigenze di una posizione non solo da un punto di vista di capacità professionali ma anche di “fit” personale. Vuol dire “immergersi” nella storia del marchio e valutare se il profilo selezionato può integrarsi nella “cultura del brand”, un aspetto fondamentale per chi svolge una professione come la mia. Inoltre, – continua Rodgy – agli stessi candidati viene offerta la medesima Customer Experience attraverso la nostra disponibilità nei loro confronti, la velocità nel dare un aggiornamento ed il nostro supporto in caso di dubbi. Il candidato si posiziona, e lo sente, “al centro”, della nostra attenzione. Il mio ruolo è proporre al Cliente il candidato giusto in base al profilo ricercato – conclude Rodgy – ma per arrivare a questo traguardo è fondamentale un rapporto fondato su stima, onestà e fiducia reciproca. Insomma, una Customer Experience moltiplicata per tre: Cliente, Candidato, Consulente!
Quali altri plus offre la Rodgy Guerrera and Partners ai suoi clienti?
Personalizzazione nella consulenza, rapidità, puntualità e, direi, esclusività in quanto non ci sono né intermediari né “deleghe”: ogni Partner infatti segue ciascun Cliente in maniera dedicata. Inoltre, la conoscenza approfondita del mercato estero ci consente di proporre e accettare anche ricerche internazionali senza doverci spostare dall’ufficio. Questo è un aspetto molto importante in quanto riusciamo a ottimizzare, a favore del Cliente, il rapporto costi-tempo mantenendo sempre alta la qualità della consulenza offerta.
I tuoi clienti ti hanno mai chiesto di cercare profili idonei per ruoli attinenti la Customer Experience?
È difficile rispondere “sì” o “no” in quanto la “Customer Experience” non è mai stata esplicitamente menzionata, sebbene il mondo del lusso abbia sempre richiesto, a qualsiasi livello, doti di eccellenza. E questo a maggior ragione – prosegue Rodgy – nella ricerca di profili a stretto contatto con i clienti e ambasciatori del marchio – store managers, responsabile di show room, assistant manager, marketing, communication & pr manager, ecc. ecc. Cortesia, conoscenza delle lingue, capacità di relazionarsi a tutti i livelli, cultura del brand, discrezione, lavoro di squadra, sono – conclude – le caratteristiche maggiormente richieste e sono le basi, io credo , per offrire un’eccellente Customer Experience.
Per te cosa è la Customer Experience?
La Customer Experience per me è un must… in un contesto di assoluta relatività. E la relatività dipende dal tipo negozio/albergo/palestra/ristorante/bar al quale mi rivolgo. Un negozio di grandi superfici, senza un team dedicato alla vendita assistita, non offre – né lo si può pretendere – quello che dovrebbe offrire una boutique, ma la mia Customer Experience può essere altrettanto eccellente. Mi sento infatti al “centro”, come persona e come cliente, grazie alla cortesia e professionalità del personale, alla fiducia che mi ha ispirato, alla velocità del servizio ricevuto, all’ampia scelta a disposizione, dall’organizzazione del percorso, alla pulizia degli ambienti, allo spazio e specchio del camerino, all’attenzione e gentilezza con cui sono stata accolta, perfino dalla guardia all’entrata del negozio. Le mie aspettative cambiano a seconda del posto dove mi trovo ma la Customer Experience è possibile e “doverosa”: è la scintilla che scocca per ritornare e se sono soddisfatta ritorno sempre.
