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“È davvero strano: le persone non comprano quasi mai arredamento per ragioni ‘infelici’. Le persone comprano nuovi arredamenti perché gli è nato un bimbo o hanno comprato una nuova casa o hanno un nuovo lavoro. Ma, nonostante questo, le persone non raccontano altro che storie dell’orrore quando si tratta di esperienze nel settore arredamento. Questo perché, fondamentalmente, è sempre stato un settore produzione-centrico, più che cliente-centrico”. Questo il commento di Andrew Brooks, Chief Executive di Furniture.com, il più importante online retailer di arredamento degli Stati Uniti. Gli fa eco Carl Prindle, Executive Producer: “Mettere il cliente al centro non è mai stata la priorità di questo settore. E le frustrazioni sono tantissime, a partire dal dover girare diversi negozi prima di trovare quello che serve, al dimenticarsi le misure di casa, al trovare prodotti apparentemente molto simili ma con prezzi molto differenti, al tempo che si deve attendere per ottenere i prodotti scelti.

Brooks e Prindle si propongono di cambiare tutto questo, reinventando la customer experience con la convenienza, la comodità e la facilità che il web consente.

A partire dall’assortimento dei prodotti, rivisitato in chiave di personalizzazione. Se, da una parte, Furniture.com può contare tra le sue pagine la bellezza di 50.000 item, a differenza dei “soli” 30.000 solitamente disponibili in un grande negozio offline, dall’altra è forte la coscienza che i clienti non sono interessati alla quantità, ma a quello che gli piace di più: un ventenne alla ricerca di un divano per la stanza che ha preso in affitto all’università non sarà interessato a valutarne 150 tipi diversi. Allo stesso modo, una coppia anziana che ha tutta la casa arredata e decorata in stile country, non perderà tempo a valutare gli ultimi tavoli per la sala da pranzo dall’innovativo design scandinavo.

La soluzione di Furniture.com ha dell’incredibile: utilizzare una tecnologia in grado di proporre al cliente i prodotti che rispecchiano perfettamente i suoi gusti, con l’aiuto di un “Design Consultant” che offre suggerimenti e consigli esperti via telefono, email o chat.  Design Consultant che non sono operatori qualunque, ma professionisti del settore, nella maggior parte dei casi interior designer, che possono mandare al cliente sample di tessuto o di materiale perché possano valutarlo meglio, o che possono suggerire componenti compatibili con quanto già all’interno del carrello.

Osservando i clienti all’interno di negozi offline, Furniture.com, poi, si è accorta della loro sempre più grande necessità e desiderio di informazioni sul prodotto che non fossero solo “manifacturer-oriented”, come il prezzo o il processo di produzione del prodotto. Viene così creata una “Buying Guide”, che dà indicazioni al cliente sulle questioni da tenere a mente durante l’acquisto: dimensioni del divano, del letto o della cucina, sulla necessità di misurare l’ampiezza degli ingressi della casa e delle stanze, considerazioni di funzionalità, di stile e di colore, istruzioni di lavaggio e quant’altro.

Inoltre, per ovviare al problema dei ritardi nella consegna dei prodotti, Furniture.com ha reso il processo di consegna estremamente trasparente, segnalando ai clienti i tempi di consegna delle aziende di produzione. Nel momento in cui l’ordine viene registrato e l’azienda manifatturiera viene incaricata, Furniture.com invia regolari comunicazioni ai clienti sullo stato dell’ordine. Non appena c’è il sintomo di qualche ritardo, sono loro i primi a informare i clienti, evitando così loro di fare il “primo passo”.

Per fare tutto questo, Furniture.com seleziona accuratamente i partner e i fornitori ai quali si rivolge: “vogliamo premiare le aziende che prendono la Customer Experience tanto seriamente quanto noi”, afferma Brooks.

Entrare nel mercato Statunitense con la propria proposta di arredamento, oggi, è diventata più una questione di Customer Experience che di prodotto o di prezzo. Distributori e Retailer sempre più si rivolgono a quelle aziende e a quei brand che sono in grado di supportarli, assecondarli e seguirli nella progettazione e nell’offerta di una Customer Experience superiore.

Italian Customer Intelligence e Nuove Sales indicano alle aziende aderenti al “Progetto USA” di Federlegno Arredo come approcciare in modo efficace il mercato cliente-centrico degli Stati Uniti, con il fine di attrarre partner, distributori e retailer sempre più indirizzati a far vivere al cliente un’esperienza davvero soddisfacente. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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