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Parlando di Customer Experience, non bisogna dimenticare un aspetto oggi più che mai fondamentale della relazione tra cliente e brand, ossia l’e-commerce. Con una previsione nel 2020 di 6 miliardi di persone con un dispositivo mobile e 5 miliardi che saranno regolari utenti internet, è necessario fin d’ora attrezzarsi per offrire loro un’esperienza online che sia coerente con le promesse del proprio brand.

A oggi sono diversi i problemi che inficiano la facilità e la piacevolezza degli acquisti online (eccone qui alcuni), quindi vediamo un veloce elenco di “trucchi” attraverso i quali si può migliorare l’esperienza dell’e-shopper:

• La velocità di caricamento del sito e-commerce deve essere efficace, sia attraverso computer, sia attraverso la connessione mobile.
• La navigazione deve essere facile ed essenziale: troppi click possono diventare fastidiosi e spazientire l’e-shopper.
• Una buona foto vale più di mille parole (leggi qui).
• Quando si tratta di contenuto, “una parola è troppa e due sono troppo poche”: troppo testo, troppi video, troppe immagini rischiano di distrarre l’utente.
• Includere le recensioni di altri utenti è strategico: una ricerca di Power Reviews a fine 2014 ha rilevato che per l’86% dei consumatori le trova essenziali nel momento della decisione di acquisto e che il 56% degli e-shopper, per i propri acquisti, cerca specificatamente siti con recensioni.
• Mettere bene in evidenza le disponibilità del prodotto, quando, eventualmente, tornerà disponibile e le opzioni di consegna: fare la fatica ci cercare, trovare e scegliere un prodotto per poi scoprire di non poterlo acquistare perché non è disponibile è frustrante.
• Rendere facilmente reperibili le informazioni di contatto: l’e-shopper, pur acquistando online, vuole mantenere un rapporto diretto e vicino con il brand.
• Una live chat aiuta sempre: questo perché online e offline devono essere sempre più intrecciati, intercambiabili e allineati.
• Una pagina con le FAQ (Frequently Asked Questions) preverrà l’utente dall’aver bisogno di contattarvi, trovando già (facilmente) le informazioni di cui ha bisogno.
• Rendere facili le operazioni di check out e pagamento, permettendo di salvare il carrello: distrarsi online è estremamente semplice e l’utente deve essere facilitato nel compiere l’operazione in modo snello e fluido.
• Offrire la spedizione gratuita: è un modo per vincere la concorrenza e conquistare i clienti.
• Rendere tracciabile il percorso del pacco: la trasparenza è una parola chiave nell’Era del Cliente (leggi qui).
• Rendere facili le operazioni di reso: se sono complicate o molto costose, l’e-shopper sarà scoraggiato dall’effettuare l’acquisto.

E’ bene ricordare che nella progettazione (e quindi poi nell’offerta) di una customer experience vincente, online e offline devono essere allineati tra di loro e con le promesse del brand. Italian Customer Intelligence ti aiuta a scoprire come. Scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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