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NORDSTROM, IL DIAMANTE PERDUTO E LA PROMESSA DEL MIGLIOR SERVIZIO POSSIBILE

nordstromLa storia di Nordstrom inizia nel lontano 1887, quando il sedicenne John W. Nordstrom lascia la sua casa in Svezia con il sogno di far fortuna negli Stati Uniti. La sua meta è New York, che raggiunge con 5 dollari in tasca e nessuna conoscenza della lingua inglese. Le cose sono difficili, e John gira diversi angoli degli Stati Uniti compiendo ogni tipo di lavoretto, fino alla decisione di recarsi in Alaska alla ricerca dell’oro. Lo trova e ne ricava ben 13.000 dollari che investe a Seattle dove, con un amico calzolaio, apre un negozio di scarpe, il Wallin & Nordstrom. Fin dall’inizio, l’approccio di John è quello di garantire ai suoi clienti selezione, qualità e valore con un servizio eccellente.

Negli anni successivi, i figli di John rilevano le quote della società, aprendo nuovi store e allargando il business all’intera gamma di abbigliamento. Nel 1970 l’azienda, che fattura 100 milioni di dollari di allora, assume il nome odierno. Oggi, la quarta generazione della famiglia Nordstrom conduce un’azienda che è diventata una catena di grande distribuzione di fashion (scarpe, abbigliamento e accessori) di respiro internazionale. Nel 2015 Nordstrom ha superato i 14 miliardi di fatturato.

nordstromQual è il segreto? Sta tutto nella promessa che Nordstrom fa ai suoi clienti e che si impegna quotidianamente a mantenere e realizzare. Fedeli al “sogno” del trisnonno, i suoi discendenti hanno così formalizzato il loro “committiment”, il loro impegno:

In store o online, ovunque ce ne sia l’opportunità, Nordstrom lavora senza sosta per offrire ai suoi clienti la shopping experience più convincente possibile. Unica costante? La filosofia fondatrice di John W. Nordstrom: offrire al cliente il miglior servizio, la migliore selezione, la migliore qualità e valore possibile”.

Una promessa davvero importante, ma che rimarrebbe tale se Nordstrom non facesse di tutto, “in store o online”, per mantenerla costantemente. La letteratura è piena di casi che dimostrano e ribadiscono l’instancabile lavoro che ogni dipendente dell’azienda compie in questa direzione, tanto che addirittura è stato redatto un manuale per il perfetto Customer Service sulla base del modus operandi di Nordstrom: “The Nordstrom Way to Customer Service Excellence”.

Vogliamo riportarvene uno in particolare, rimbalzato agli onori della cronaca come “La storia del diamante perduto”.

the nordstrom wayLa signora Shaw, dopo un giro di shopping, torna a casa accorgendosi di aver perso il diamante del suo anello di matrimonio. Preoccupata, torna nello store dove ripercorre gli angoli che aveva visitato, piegandosi sul pavimento alla ricerca del gioiello. Erik, Loss Prevention Manager dello store, vedendola, capito l’accaduto e constatato insieme a lei che l’anello sembrava scomparso, le promette che si occuperà personalmente della ricerca. Informato lo Store Manager, Erik chiede l’aiuto di due addetti alle pulizie che decidono di aprire i sacchi delle loro aspirapolveri per cercare il diamante che…salta fuori! Per la signora Shaw recuperare il gingillo al quale era tanto affezionata è stata la fine di un incubo. Ecco il suo commento all’accaduto:

“Non si è trattato di un semplice ‘Oh grazie Mrs Shaw per aver fatto shopping da Nordstrom’, ma di un ‘Ho fatto questo perché questo è quello che sono in quanto impiegato alla Nordstrom e valorizzo lei in quanto cliente di Nordstrom’. A Nordstrom ogni dipendente, non importa quale ruolo ricopra, lavora per fare la differenza nell’esperienza dei propri clienti, ciascuno dà il meglio di sé. Sempre”.

Insomma, fare una promessa ai propri clienti, avere un obiettivo, una mission o un committment verso di loro è importante per stabilire le aspettative con le quali loro si approcceranno all’azienda. E, sulla base di quelle, decideranno se l’esperienza che hanno vissuto è stata soddisfacente o meno. Come si può convincerli? Facendo in modo che tutti i propri dipendenti siano a conoscenza delle promesse di cui sono portatori, che le condividano e che lavorino in modo coerente tra loro e con quelle stesse promesse.

Più facile a dirsi che a farsi… Ma un modo c’è e Italian Customer Intelligence ti aiuta proprio in questo!

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