Kerry Bodine - page 3

Può un tifoso milanista, che al confronto Carlo Pellegatti è un distaccato golfista inglese, valutare oggettivamente la customer experience del Milan Store nella “sua” Casa Milan del “suo” Milan?

Ma, per valutare, non occorre vedere e conoscere “oggettivamente” per non rischiare di essere parziali, e alla fine “ingiusti” e irrazionali?

Secondo la star mondiale della customer experience Kerry Bodine, co-autrice di Outside In (il 20 novembre a Milano con Italian Customer Intelligence) non solo un tifoso “può” valutare la customer experience, ma è l’unico abilitato a farlo con efficacia! Si chiamano “promoters” e sono quella fascia di clienti che amano il brand di un amore “esagerato” (ma se non è “esagerato”, che amore sarebbe?), tanto che, appunto, ne sono “tifosi”. Secondo Kerry, sono proprio loro i clienti che vanno ascoltati, proprio perché, amando il brand, davvero lo conoscono e sanno cosa è perfetto e cosa invece va cambiato per offrire a tutti (anche a “passives” e “detractors”) la miglior customer experience.

Ascoltando i “detractors”, perenni insoddisfatti, invece, si rischia di aggiungere servizi non in linea col brand, complessità e… costi, con il risultato che il detractor continuerà a lamentarsi e a non comprare.

Prima di Kerry Bodine, l’aveva già scoperto e detto niente di meno che S. Agostino: “Si conosce solo ciò che si ama” (Diverse Questioni, 35, 2).

Con questa sicurezza abbiamo quindi inviato uno fra i migliori esperti di customer experience e super tifoso milanista a raccontarci, in settimana, la sua esperienza da cliente allo store di Casa Milan… ne riferiremo presto.

Visiteremo, in seguito, anche altri brand ai nastri di partenza del campionato: c’è anche lo scudetto del cliente tifoso da vincere!

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