CVS HEALTH: UNA HEALTH EXPERIENCE FACILE E CONVENIENTE PER UNA SALUTE MIGLIORE
CVS Health è un’azienda farmaceutica americana con sede nella Contea di Providence, Rhode Island.
La divisione Retail dell’azienda (CVS Pharmacy) è costituita da più di 9.600 punti vendita dislocati in 49 Stati, inclusi Puerto Rico e il Brasile e nel 2016 si è piazzata 98esima nella classifica delle 100 migliori farmacie del mercato.
Missione e promessa di CVS Health, come si legge sul sito ufficiale, è “Milioni di volte al giorno, vicino a casa e attraverso la nazione, aiutiamo le persone nella loro strada verso una salute migliore”.
I clienti delle farmacie CVS sono 5milioni ogni giorno e a loro l’azienda, fedele a quella promessa, offre diversi servizi, come il “Pharmacy Advisor” che fornisce consulenza medica di persona o telefonica. Lanciato nel 2011 per i soli casi di diabete, presto l’Advisor si è allargato anche al supporto di pazienti con condizioni cardiovascolari croniche (come la pressione alta, il colesterolo, la cardiopatia coronarica o l’insufficienza cardiaca), problemi di asma, depressione e osteoporosi ma anche cancro al seno o problemi respiratori cronici. A oggi, già 10 milioni di pazienti hanno aderito al servizio.
CVS, inoltre, supporta i suoi pazienti anche attraverso le MinuteClinic, dei veri e propri pronto soccorso con infermiere professioniste e medici ausiliari specializzati nel diagnosticare, trattare e prescrivere medicinali per condizioni come faringiti, otiti, sinusiti, infezioni, ma anche abrasioni o ferite minori. Nelle cliniche vengono effettuati i vaccini più comuni, come quelli per l’influenza, il tetano o l’epatite, ma anche esami di routine con risultati istantanei e supporto per diabetici o casi di colesterolo alto, pressione alta o asma. Le cliniche, 1.100 in 33 stati, sono situate all’interno delle farmacie e sono aperte sette giorni su sette, non richiedono appuntamento e accettano la maggior parte dei piani di assicurazione. A oggi hanno effettuato più di 31milioni appuntamenti, ottenendo un 95% di punteggio di soddisfazione del cliente.
Nel suo continuo e serrato lavoro per offrire una “Health Experience” sempre più conveniente, personale, facile e accessibile, nel 2012 CVS ha ridisegnato la sua App, per favorire un gruppo sempre più crescente di pazienti sempre connessi e digitali (un cliente ogni tre, come risultato da una ricerca interna). La app consente, tra le altre cose, di tenere registrate le proprie prescrizioni mediche e ricette, di richiederle e ritirarle tramite un semplice codice a barre in farmacia, di partecipare al programma ExtraCare per accumulare punti e vincere premi, di essere sempre aggiornati su promozioni e sconti, di ricevere notifiche quando i medicinali sono pronti per il ritiro, o di accedere al servizio CVS Express, che consiste in una specie di “drive in” che permette di ritirare il proprio ordine rimanendo comodamente seduti in auto.
Questa estate, è stata inserita un’ulteriore, rivoluzionaria opzione alla app: il CVS Pay, una nuova soluzione end-to-end per il pagamento digitale (una tendenza che sta prendendo sempre più piede in tutto il mondo, come avevamo già descritto qui). Attraverso la sola scansione del codice a barre al momento del checkout, la app integra diverse funzionalità, come il pagamento dei medicinali, il ritiro della prescrizione, l’aggiornamento del programma fedeltà ExtraCare e la verifica dei dati del paziente.
Per utilizzare il servizio, il cliente deve semplicemente aggiungere una o più carte di credito alla app. Quando è pronto per uscire dalla farmacia, mostra il codice a barre all’operatore che lo scansiona, recupera i prodotti richiesti, fa scegliere il metodo di pagamento prescelto (se ce ne fossero inseriti diversi) e lo processa. Tutte le verifiche riguardo la prescrizione e il pagamento, come i dati anagrafici, le firme e i pin avvengono direttamente nella app, in modo che la transazione avvenga in modo rapido e fluido. Una volta completato, il cliente riceve una notifica di pagamento direttamente sulla app.
Come illustra l’immagine sopra, CVS si definisce una “azienda di innovazione farmaceutica”, la cui strategia è “reinventare la farmacia”, con l’obiettivo di “aiutare le persone nella loro strada verso una salute migliore”. CVS mette così in atto diverse operazioni e strategie volte a mantenere la propria mission con coerenza e fedeltà. Il risultato è quello di gestire quasi 2miliardi di dollari in prescrizioni mediche all’anno e di avere entrate di 40miliardi di dollari.
