ROOM & BOARD: UNA FURNITURE EXPERIENCE BELLA, CONVENIENTE E DURATURA
Room & Board viene fondata nel 1980 da John Gabbert a Minneapolis, Minnesota, e oggi conta sedici store dislocati negli Stati Uniti.
L’ispirazione dei suoi arredamenti (il 90% dei quali sono prodotti americani) viene da tendenze di design del passato come Shaker, Asiatica, Danese, Arts & Crafts e Moderna. Alla base di questi movimenti, il principio fondamentale e condiviso dall’azienda che per un design di qualità siano necessari materiali naturali, forme semplici ed ecologiche oltre che la capacità di rendere la bellezza funzionale. Questa è la tradizione nella quale Room & Board affonda le radici e che reinterpreta alla luce della vita moderna.
Il motto di Room & Board è quello di offrire ai propri clienti prodotti “belli, convenienti e duraturi”.
Un motto che si riflette a pieno anche nel tipo di esperienza che il brand promette ai suoi clienti durante tutto il loro customer journey. Vi riportiamo di seguito un estratto della “Customer Experience Philosophy” riportata sul sito internet.
“Alla Room & Board crediamo che ogni interazione possa lasciare un’impressione durevole nel tempo, così ci sforziamo nel creare per i nostri clienti delle esperienze grandiose in ogni punto di contatto. Che il cliente si trovi in uno dei nostri store, che ci contatti al telefono, che stia dando un’occhiata al nostro sito web, stia ricevendo a casa il suo acquisto o che ci stia rivolgendo delle questioni di servizio, noi siamo lì per aiutarlo.
I nostri clienti amano le loro case e la scelta dell’arredamento è una decisione importante. Non vogliamo che si sentano pressati nel prendere una decisione: per questo proponiamo un ambiente di vendita senza commissioni. Il nostro approccio incoraggia il lavoro di squadra attraverso i diversi touchpoint del cliente in modo da poterci concentrare nell’eccedere le sue aspettative.
Lavoriamo con i nostri clienti in ogni fase, offrendo servizi di design e soluzioni creative funzionali per aiutarli nel creare la casa dei loro sogni.
Quando un cliente prende una decisione, non vede l’ora di ricevere il suo arredamento il prima possibile. Per questo la maggior parte dei nostri prodotti è disponibile in stock. Se mai dovesse esserci un cambiamento sulla data di consegna prevista, è nostra responsabilità contattare il cliente e informarlo. Una comunicazione premurosa e il portare a termine tempestivamente i nostri impegni sono il modo con il quale con orgoglio costruiamo relazioni con i nostri clienti.
I nostri partner per la parte di delivery ci permettono di distinguerci da altri retailer: dal condividere l’entusiasmo dei clienti per il loro nuovo arredamento fino al rispetto delle case nelle quali entrano. Con la crescita dello shopping online, spesso sono proprio loro la prima interazione face to face che il cliente ha con Room & Board. Oltretutto, sono competenti in materia di design, di messa in posa e di cura del prodotto. Il loro tocco personale lascia sempre una piacevole impressione che dura nel tempo.
Vogliamo che i nostri clienti amino i loro acquisti da Room & Board. Per questo siamo sempre pronti quando vendiamo e facciamo in modo che il cliente sia sempre soddisfatto del suo arredamento e della sua esperienza”.
Una Customer Experience a tutto tondo per la quale, come visto, Room & Board coinvolge tutto il suo ecosistema aziendale interno ed esterno, a partire dai produttori ai quali si rivolge, come si evince da un altro estratto del sito web dell’azienda:
“Sappiamo che comprare arredamento per la tua casa è molto più che una semplice decisione economica. È anche un investimento emotivo. Dal primo schizzo al prodotto finito, noi lavoriamo direttamente con le persone che costruiscono i nostri mobili, eliminando ogni intermediatore e risparmiandoti così ricarichi non necessari. Questa relazione ci permette di proporti la combinazione perfetta di qualità di materiali, artigianalità, design e prezzo”.
Ecco, quindi, la strategia di Room & Board: un’attenzione a progettare una Customer Experience coerente con le promesse del brand in ogni touchpoint con il cliente, avvalendosi dell’aiuto non solo dell’ecosistema interno all’azienda, ma anche quello esterno, coinvolgendo partner e fornitori.
Italian Customer Intelligence e Nuove Sales ti aiutano a impostare una strategia che permetta alla tua azienda di approcciare in modo efficace il mercato cliente-centrico degli Stati Uniti, con il fine di attrarre partner, distributori e retailer sempre più indirizzati a far vivere al cliente un’esperienza davvero soddisfacente.
I cosiddetti “Millenials” (nati tra gli inizi degli anni Ottanta e i primi anni del 2000) sono il target più in crescita nell’acquisto di arredamento, costituendo quasi il 40% del mercato, e tra il 2012 e il 2014 la loro spesa è aumentata del 142%.
Tutte questa caratteristiche danno indicazioni preziose agli operatori del settore, soprattutto dal punto di vista di una sempre più necessaria strategia omnichannel: le vendite via ecommerce stanno aumentando (non solo tra i Millenials) e questo porta delle enormi conseguenze in termini di presenza online sia di produttori che di retailer. Infatti, se nel 2013 le vendite di arredamento influenzate dal web (siti internet, social media, app, ecc) erano il 47%, le previsioni per il 2018 salgono fino al 62%, grazie anche alla crescita del valore dello smartphone come device utilizzato per accedere online (a scapito di pc e tablet). Per lo stesso anno, inoltre, le vendite previste tramite online sono di 32 miliardi di dollari (il doppio rispetto al 2012).
L’ultimo Customer Index Report effettuato in Italia dalla Forrester ha visto Ikea sbaragliare la concorrenza di tanti altri player. Classificata dagli esigenti consumatori italiani come quella con la Customer Experience migliore (con un punteggio di 75, seguita da Apple e Amazon con 74), Ikea è stata fondata in Svezia nel 1943. Oggi conta più di 380 negozi in 48 Paesi riuscendo a farsi apprezzare in tutto il mondo, tanto che qualcuno ha addirittura paragonato la sua Customer Experience a quella di Apple, universalmente riconosciuta come l’azienda che più fa in termini di progettazione di un’esperienza che entusiasmi il cliente in ogni touchpoint. Certo, per un’azienda come Ikea, un punteggio di 75, corrispondente a un valore ai limiti del “good”, non è sufficiente, ma la strada da percorrere nella progettazione di un’offerta davvero “excellent” è lunga e Ikea l’ha appena imboccata.
Appena entrati nello store, vengono messi a disposizione fogliettini e matite per appuntarsi codici di prodotti, idee o misure, e gli ormai famosi metri di carta. Si possono trovare anche i cataloghi che – nel caso non fossero già stati consultati a casa dove arrivano puntuali a ogni inizio stagione – possono tranquillamente essere sfogliati comodamente seduti alla caffetteria sorseggiando un caffè o mangiando una fetta di torta. All’inizio del percorso, l’area bimbi consente ai genitori di “parcheggiare” i propri pargoli e godersi il giro in negozio servendosi di comodi carrelli adatti a ogni tipo di esigenza.
Nella zona “mercato”, suddivisa chiaramente per categoria di prodotto, tutto è disponibile per essere portato a casa immediatamente in autonomia, a meno che non si voglia usufruire del servizio di consegna e di assemblaggio a casa. Anche qui, personale discreto ma efficiente è sempre disponibile sia per la localizzazione dei prodotti sia, eventualmente, per un aiuto in caso di peso eccessivo dell’item scelto.
