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LE 3 COSE CHE HO IMPARATO QUEST’ANNO

1) SEI UN DEMOLITORE ACCIDENTALE?

Si cresce solo per l’entusiasmo dei nostri clienti verso la nostra impresa: non ci sono alternative a questa evidenza, per quanto sia difficile accettarla. L’ entusiasmo dei nostri clienti ha molto a che fare con l’entusiasmo delle persone che lavorano con noi, che li raggiunge – come un’onda arriva sulla spiaggia – nella forma di prodotti, servizi, idee, qualità delle relazioni, atmosfere e novità che lasciano a bocca aperta. Ma questo… lo sapevo già! Quello che ho imparato quest’anno è che, se vai a intervistare tutti questi “entusiasti”, scopri che sono diventati leader grazie ad altri leader! Se vuoi entusiasmare i tuoi clienti, quindi, fai in modo che i leader della tua azienda creino altri leader (e metti premi per questo!): persone che sanno allestire il palco per lanciare altri, invece che esibircisi sopra sempre e solo loro.

Ho visto imprenditori e manager cambiare stile di leadership in questa direzione suscitando entusiasmo fra le proprie persone… fino al cliente: grandissimi! (Leggi qui: “Leader che creano leader”).

Ma ho anche visto i demolitori accidentali: super leader preparatissimi e che davvero “sanno tutto” che, mentre si impegnano con intensità commovente a “salvare l’azienda” (per loro ogni fatto è gravissimo) e ad aver ragione ad ogni costo, fanno macerie dappertutto intorno a loro.


2) PER CREARE RICCHEZZA, SII GRATUITO

Encarta voleva fare l’enciclopedia più consultata al mondo e per questo ha investito somme da capogiro e coinvolto manager di primissimo ordine. È stata clamorosamente battuta da Wikipedia, ovvero da volontari. Contro i volontari, quelli che stanno su di notte per coltivare la loro passione, non c’è niente da fare: si perde sempre.

Non sto parlando di dilettanti, ma di volontari, che sono ben altra cosa. Coi volontari si vince sempre! Il volontario, nel seguire la sua passione, spesso diventa imprenditore carico di iniziativa, forza, genialità, efficienza e resistenza. Quando parti da ciò che alle tue persone piace fare e riesci a collegare questo a progetti e obiettivi (ovviamente non sempre ci si riesce ma… hai mai provato?), prendi un’altra velocità e un’altra forza. Il lavoro “gratis” vince sempre. Per esempio, penso a quanto e immenso lavoro gratis fanno certe persone per creare, nei loro gruppi, un’aria che si respira positiva, stimolante e divertente: quante attenzioni, quante iniziative nascoste e viste da nessuno, quanta intelligenza, quanto realismo, quanta conoscenza! Nessuno è pagato per il lavoro di tenere buona l’aria che si respira in azienda, ma senza questa aria non si raggiunge nessun obiettivo significativo. È un lavoro nel lavoro, è un’impresa nell’impresa. Cioè: senza questo lavoro gratis non esisterebbe nemmeno il lavoro pagato, perché il primo sostiene in tutto il secondo.

Se andiamo all’istante iniziale in cui l’imprenditore immagina la sua impresa non troveremo mai (ne ho intervistati a centinaia) un calcolo (questo viene dopo), ma sempre un istante “gratis” fatto di stupore, bellezza, meraviglia e prospettiva. È questo che mobilita tutto il resto. Questo vale per i Del Vecchio, gli Armani e i Ferrero così come per il fruttivendolo sotto casa, noi compresi. Molti imprenditori di successo si prodigano nel sostenere opere di carità: è il riconoscimento che essi fanno a quell’istante di gratuità che per tutti loro c’è stato all’inizio della loro impresa. E, affinché la loro impresa vada avanti, c’è bisogno come il pane anche nel presente di… volontari! Il volontario, nei confronti della sua passione, è un amante esagerato perché, come fa ben capire niente di meno che sant’Agostino, chi ama esagera.


3) COME I SALMONI, NUOTA CONTROCORRENTE

Occorre fare come i salmoni e risalire la corrente. Perché la corrente che scorre tutti i giorni fuori dalla nostra impresa, e che tanto la influenza, va in senso assai sfavorevole. Si respira – anche nelle nostre imprese – aria di disimpegno, di paura e di rifiuto a rischiare ad alzare la mano e dire “lo faccio io!” con entusiasmo.

È una corrente che parte da lontano e da ben prima della pandemia, ma che ci sta portando il fenomeno delle Grandi Dimissioni (fenomeno esploso negli Stati Uniti, e in vertiginosa crescita anche da noi, chiamato Great Resignation o Big Quit e che porta a un numero crescente di dimissioni senza avere in tasca alternative). Le Grandi Dimissioni sono il fenomeno – cito testualmente – “contro la cultura tossica del lavoro che lacera l’esistenza e deteriora la salute di milioni di persone”. Altri parlano di “mutate priorità personali”. Imprenditori e manager ovviamente non possono indugiare in critiche e in indignazioni (spesso perché proprio non possono permetterselo) ma occorre tagliar corto e saper suscitare entusiasmo fra i propri collaboratori, spesso attraverso una nuova proposta di lavoro, nuovi obiettivi, nuovi progetti, nuove carriere e nuove forme di coinvolgimento e di leadership. E naturalmente combattendo con intelligenza, e, perché no, a volte anche con ironia, la frase killer del momento: “Chi me lo fa fare?”.

Ma, naturalmente, a nulla valgono le rispostacce, occorre essere davvero bravi e non perdere la calma quando questa corrente negativa si fa scudo di parole belle e importanti – strumentalizzandole – come Sostenibilità, Work-life balance, Smart Working…

CUSTOMER EXPERIENCE: IL PUNTO DEBOLE (O FORTE..?!) DEI FRANCHISING

Non è raro trovare aziende rinomate o retailers che avvertono, attraverso i loro siti web, che l’apertura di nuovi punti vendita non avviene secondo il modello del franchising per “assicurare livelli di qualità in linea con i valori del brand”.

Spesso si tratta di “retromarce”, ovvero di decisioni che le aziende prendono dopo aver constatato che l’esperienza del Cliente nei punti vendita in franchising non è affatto allineata con quelli condotti direttamente.

In questa “Era del Cliente” è inaccettabile non offrire un’esperienza al Cliente curata e replicabile perfettamente in ogni locale di vendita in Italia o all’estero.

Il Cliente vuole un rapporto diretto con il brand, vuole poter interagire con lui, essere coinvolto, vuole scegliere e vivere l’esperienza di “quel” brand dappertutto: dal sito internet, all’assistenza post vendita, alla shopping experience. Tanto più che ormai – altra caratteristica dell’Era del Cliente – è il Cliente stesso che collabora in modo decisivo alla comunicazione del brand, soprattutto attraverso i social network dove recensioni di esperienze negative vissute in uno dei punti vendita in franchising possono provocare pesanti danni all’immagine dell’intero brand.

Spesso, per quanto “perfetti e chiari”, i contratti tra franchisor e franchisee mostrano inevitabilmente aree di interesse divergenti e, a rimetterci, è sempre la Customer Experience.

Dagli orari di apertura, agli assortimenti, al numero di addetti, al visual, agli argomenti di vendita, alle operazioni di fidelizzazione tramite card, ai resi, alle promozioni, all’atmosfera che si respira nel punto vendita, alla pulizia, all’ordine, al carico delle esposizioni… Insomma, ogni touchpoint deve poter proporre al Cliente la stessa e convincente esperienza in ogni punto vendita. Ma, molto di più di questo, ogni touchpoint deve poter suggerire un’esperienza (leggi qui “Che cos’è, davvero, un’esperienza?”) della stessa “stoffa” delle promesse del brand che vediamo spesso e volentieri ben rappresentate nei siti aziendali o nei social.

Un lavoro serio sulla Customer Experience, un uso intelligente e centrato sull’esperienza del Cliente dei Mystery Client e una formazione che faccia davvero immedesimare la stessa esperienza del Cliente sono invece i segreti dei franchising vincenti. Le piattaforme di e-learning, economiche ed efficaci, garantiscono a tutta la rete e in modo tempestivo (a volte anche quotidianamente) tutti gli aggiornamenti interessanti.

Per saperne di più scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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