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Fast Food

LA TRIMESTRALE DEL CLIENTE

Qualcosa di semplice per portare davvero la cultura del cliente nella tua impresa

«Ho sempre desiderato dimostrare che nessun lavoro, nelle nostre imprese, è davvero a impatto zero per l’esperienza del cliente: o la migliora o la deteriora. Tutti rispondono: “Certo!”, ma sotto sotto pensano sia una esagerazione, un modo per dire che tutti devono essere orientati al cliente. La Trimestrale del Cliente invece mostra puntualmente dove, come e quanto i risultati del tuo “settore” influiscano sull’esperienza del cliente nel suo viaggio con la tua impresa, ovviamente al fine di migliorarla.

“Non c’è comunicazione adeguata fra settori e parti dell’azienda, mancano informazioni, obiettivi condivisi e confronto”. Davanti a questa ricorrente “denuncia”, a nulla servono le promesse di realizzare meeting di collegamento per comunicare fra uffici, settori, direzioni…: nessuno riesce a unire ciò che nasce diviso! In grado di “unire” i settori aziendali è proprio l’esperienza del cliente: la dashboard e il meeting trimestrale pongono questa unità come dimostrata “pretesa” del cliente.

Così come il cliente non è proprietà dei commerciali e dei venditori, ma di tutti coloro che influiscono sulla sua esperienza, ovvero TUTTI, così l’analisi dei dati non è affare solo degli analisti! Di troppi dati si può “morire”: quali sono davvero quelli essenziali, “incontestabili” e che danno una visione sintetica dello stato di salute che i nostri clienti attribuiscono alla nostra impresa? Se i dati servono a conoscere la realtà, per lavorare coi dati occorre quindi un grande amore alla realtà per quello che essa è, e non “per quello che io pensa che sia”. La Trimestrale del Cliente parte da questo amore alla conoscenza della realtà che è parte essenziale dell’amore al lavoro.

Con una bravissima collega analista, Valentina Romagnoni, e con l’aiuto di studio, occasioni e casi di lavoro, abbiamo trovato un’idea semplice. La semplicità è una complessità risolta e questa “trimestrale” aiuta ad affrontare l’enorme complessità di questi tempi in cui molti sono chiamati a innovare, sperimentare e riprogettare la propria offerta».

Buona Trimestrale!
Mario Sala


CRISI DELLE CATENE DI RISTORAZIONE, DUE RISPOSTE DIFFERENTI: LONDRA E ATLANTA

Eat out to help out oppure Restaurant Franchising & Innovation Summit?

La prima notizia è che sembra sia stato un successo il programma Eat out to help out” lanciato dal governo inglese.

Il programma prevedeva sconti del 50% nei locali (fino a un massimo di 10 £) dal lunedì al mercoledì: il governo – entro cinque giorni – paga la differenza. Sono 500 i milioni di sterline che sostengono il programma con la motivazione di “tutelare i posti di lavoro di 1,8 milioni di cuochi, camerieri e ristoratori”.

Il successo sta nel fatto che hanno aderito circa 80.000 ristoranti e oltre 65 milioni di pasti sono stati inseriti nel programma. Ovviamente, come in ogni Paese libero, ci sono state polemiche: chi si è lamentato per la durata troppo esigua del programma (meno di un mese), chi ha visto nel progetto una pesante contraddizione col piano anti obesità perché il programma ha sostenuto anche i fast-food. In ogni caso si è in attesa dei dati ufficiali circa il grado di raggiungimento degli obiettivi che si proponeva il progetto.

Davanti alla crisi sanitaria reagiscono diversamente gli Stati Uniti: qui l’iniziativa non è governativa, anche se sostenuta dal governo, ma è partita dalle catene stesse che hanno lanciato da Atlanta il Restaurant Franchising & Innovation Summit (Atlanta 22 – 24 febbraio 2021). È questo il momento -dicono le catene organizzatrici del summit – di abbracciare l’innovazione in tutte le sue espressioni: nuove tecnologie, riformulazione dell’offerta, nuove voci di menu, nuove strategie di marketing, nuovi concept Store, nuove promesse ai clienti, nuove modalità di relazione… Il Summit di Atlanta fa una grande promessa: “i partecipanti acquisiranno informazioni e l’ispirazione per essere più progressisti in ogni aspetto della loro attività“. Il nostro magazine è in contatto con gli organizzatori per poter seguire gli interventi più rilevanti: sono ad oggi iscritti a parlare i Presidenti o i Ceo di:


Stay tuned..

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