PER POTER ASCOLTARE I CLIENTI, OCCORRE PARLARE DAVVERO CON LORO
Kerry Bodine, già vice presidente della Forrester Research e massima esperta in tema di customer experience, oltre che a essere impegnata in numerose pubblicazioni con importanti giornali e riviste di settore (Harvard Business Review, The Wall Street Journal, Fast Company, Forbes, USA Today, e Advertising Age), cura anche un suo personale blog. Qui è possibile leggere brevi articoli in cui si trovano le novità in tema di customer experience, alcune sue personali esperienze d’acquisto e diversi esempi su come le aziende stanno cercando di mettere al centro dei loro interessi i propri clienti. Il suo ultimo post parla proprio di questo tema.
Kerry racconta che in questi mesi le aziende hanno iniziato a voler ascoltare la voce dei propri clienti. Questa è certamente una buona notizia, ma se questi primi sforzi non sono svolti in maniera adeguata possono solamente peggiorare la situazione. Infatti, tantissimi consumatori sono letteralmente inondati di sondaggi e questionari a cui rispondere. Kerry riferisce che in una sola settimana ha ricevuto richieste di survey da parte della United Airlines, dal suo veterinario, dalla sua palestra e da AirBnb.
L’unico sondaggio che però ha compilato è quello di AirBnb. Perché? Kerry racconta che la mail era scritta in tono molto amichevole. Il testo cominciava con “Hi Kerry” e non con un formale “Dear Kerry Bodine” – cosa accaduta con Airlines che, pur conoscendola meglio (visti i numerosi viaggi svolti con questa compagnia), ha scelto un tono formale e più distaccato. Altre due cose hanno catturato la sua attenzione. In primis, solo AirBnb rivelava il tempo necessario all’indagine. Ma la cosa che l’ha maggiormente colpita sono state queste prime righe del testo: “We appreciate how busy you are but if you can help us…“. Quelli di AirBnb sono stati gli unici a riconoscere che il tempo richiesto dal survey erano minuti preziosi tolti ai loro clienti.
Secondo Outside In, libro scritto a quattro mani da Kerry Bodine e Harley Manning, siamo nella ”era del cliente”, un particolare momento storico dove occorre mettere “al centro” di ogni azione i propri consumatori. E così, anche nell’atto stesso di ascoltare i propri clienti, non ci si può dimenticare delle loro aspettative e dei loro desideri. Kerry Bodine, invitata a Milano da Italian Customer Intelligence il prossimo 20 novembre, parlerà anche di questo.
Per saperne di più e partecipare all’evento scrivi a info@italiancustomerintelligence.it
