Il Customer Experience Office vi aiuterà a utilizzare in modo intelligente i dati sui clienti, sul prodotto, sul servizio.
Finalmente i CRM verranno davvero sfruttati per la potenzialità che hanno.
E che sorprese con i big-data…
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Siamo abituati a sentire parlare di Smart Phone, qualcuno magari è familiare anche con il concetto di Smart City, ma ci sono anche le Smart Car o le Smart Home o le Smart Shoes e gli Smart Watch, gli Smart Glass…
Tutti concetti che si possono riassumere in uno solo, nuovo, innovativo e rivoluzionario già nel nome: Internet of Things (IoT), Internet delle Cose, per dirla all’italiana. Si tratta, come è facile intuire, dell’estensione di internet al mondo degli oggetti (e degli spazi) concreti. Insomma, gli oggetti che ci circondando diventano intelligenti, comunicando tra loro, adattando il loro comportamento a seconda di ciò che accade nella vita reale e rivoluzionando così gli standard qualitativi della nostra vita. Qualche esempio: la sveglia che suona prima perché ha rilevato più traffico del normale sul percorso verso l’ufficio; elettrodomestici attivabili con smartphone; piante che comunicano all’annaffiatoio quando devono essere bagnate; vasetti delle medicine che avvertono se non è stato preso un farmaco…
I settori di applicazione sono evidentemente moltissimi e l’Osservatorio Internet of Things del Politecnico di Milano, nato nel 2011, ha individuato diverse macroaree di applicazione: Smart City, Smart Metering & Smart Grid (per la gestione della rete elettrica, idrica e del gas), Smart Building & Smart Home, Smart Logistics ma anche il private transport, fino alla sanità.
Sempre più aziende stanno guardando a questo nuovo tipo di tecnologia: Samsung, Blackberry, Google, solo per citarne alcune. Una ricerca dell’Harvard Business Review, “Internet of Things: Science Fiction or Business Facts?”, svela i vantaggi osservati da aziende che stanno già utilizzando una qualche forma di IoT. Risulta, infatti, che più della metà delle organizzazioni intervistate (51%) riscontra un miglioramento nel proprio customer service, il 44% segnala un aumento delle entrate sui servizi/prodotti e il 35% riscontra che questa tecnologia sia di grande supporto alle analisi di big data.
Insomma, l’Internet of Things non solo è in grado di migliorare la qualità della vita dei consumatori, ma è un grande aiuto alle aziende in termini di miglioramento della customer experience (il 62% degli intervistati afferma che adottare IoT permette loro di aumentare in modo significativo la loro capacità di risposta ai clienti).
Uno dei punti di partenza più strategici nella tecnologia IoT è l’accesso a sempre più dati ed informazioni riguardanti i consumatori: le aziende possono così conoscere sempre di più il proprio cliente, addirittura anticipandone desideri e bisogni, migliorando di conseguenza prodotti e servizi che porteranno a un aumento della customer satisfaction.
Il passo successivo, evidentemente, è che la combinazione dei dati in tempo reale sui consumatori con le analisi di previsione delle aziende fa sì che la soluzione di eventuali problemi passi da reattiva a proattiva: vengono così fornite informazioni di localizzazione, di funzionalità e di preferenze, fino a dare anticipazioni sulla potenziale nascita di problemi.
E sarà proprio questo uno dei temi principali del prossimo convegno “Internet of Things World”, giunto alla sua seconda edizione, che si terrà a San Francisco il prossimo maggio 2015: “The Internet of Things and the Transformation of Customer Experience”. La tecnologia IoT, infatti, avrà come risultato un customer service di ultima generazione, se possibile ancora più sviluppato di quello che le attuali tecnologie già consentono.
Siti, social network, blog e forum costituiscono un pozzo senza fondo dal quale poter ricavare dati e informazioni che le aziende possono utilizzare per conoscere meglio le aspettative, i gusti e i desideri dei propri clienti. In sostanza i Big Data non sono altro che un’enorme massa di notizie ricavate dalle interazioni e dalle visite che i propri clienti compiono nei portali sopracitati.
Quest’opportunità, se ben impiegata, è quindi in grado di offrire innumerevoli vantaggi a chi sceglie di farne uso. Già, perché sono ancora in molti a non sfruttare quest’opportunità. Qualche settimana fa, Il Sole 24 Ore ha organizzato a Milano due importanti incontri proprio su questo tema: Big Data Forum e Digital Customer Experience Forum. Al termine dei lavori due dati hanno maggiormente colpito i presenti in sala: la metà delle imprese europee non avrebbe ancora adottato soluzioni di questo genere, a cui andrebbe sommato un altro 15% di aziende che non sa di cosa di che si tratta quando viene citata la parola Big data.
C’è una formula, il paradigma delle 4V, che riassume l’impatto dei Big Data sulle aziende:
Sono proprio queste peculiarità – e quindi i vantaggi che ne derivano – a spingere le aziende a utilizzare queste immense raccolte dati. Per esempio, eBay ha 20 statistici che lavorano full time su queste informazioni con lo scopo di poter offrire ai loro clienti servizi e prodotti sempre più profilati. Ma alla profilazione del cliente si possono aggiungere anche altri vantaggi. È possibile infatti scoprire nuovi flussi di entrate ed elaborare nuovi approcci originali per incrementare la produttività e ridurre i costi.
Siamo nella “era” del cliente, e conoscere maggiormente i propri consumatori, oltre che adottare uno sguardo outside in, rappresenta un obiettivo di primaria importanza. Per approfondire questo tema e scoprire tutte le novità a riguardo, il prossimo 20 novembre, Italian Customer Intelligence ha invitato a Milano Kerry Bodine, esperta mondiale di customer experience.
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