SE LA SHOPPING BAG RIMANE VUOTA..
In alcuni grandi store sono presenti delle “uscite senza acquisti”, in negozi di dimensioni più modeste, invece, spesso capita di vedere persone che escono senza un sacchetto in mano. Com’è possibile? Quando non è un problema di “crisi”, in un mercato in genere decisamente saturo, è stupefacente che un cliente possa entrare in un negozio per uscirne a mani inesorabilmente vuote.
Ed è ancora più stupefacente pensare che possa esserci dietro un problema di “Customer Experience”. Il punto è che l’esperienza proposta ai clienti deve essere facile e piacevole (oltre che, in prima battuta, rispondere alle loro esigenze).
Ma, spesso, facilità e piacevolezza vengono meno, creando confusione: il cliente può perdersi “nei meandri” di un negozio – sia esso online o offline, può non trovare il prodotto che cerca, o trovare quello di cui ha bisogno ma non ne capisce il prezzo, lo sconto, la composizione o la scadenza. Può non capire il linguaggio del brand, può non intendere la relazione tra le promesse e l’identità del brand e il suo prodotto, può non notare differenze tra un prodotto o servizio e quello di un competitor. Può avere troppe, troppo poche o inadeguate informazioni per prendere una scelta. Oppure, può esserci troppa coda alla cassa (leggi qui) o le operazioni di pagamento e checkout sul sito possono essere troppo farraginose (leggi qui).
Ad ognuna di queste “problematiche” corrisponde un difetto di progettazione e offerta di Customer Experience da parte del brand e il conseguente rischio di perdere il cliente.
Per ovviare questi pericoli, è necessario che il brand metta in atto alcuni passaggi fondamentali, a partire da una chiarificazione della propria identità e delle proprie promesse e dalla mappatura dei punti di contatto (touchpoint) attraverso i quali si interfaccia con il cliente.
