COSTA COFFEE E LA SUA PRESTIGIOSA “BRAND PROMISE”
Genuinità, fiducia e impegno: i tre valori della promessa di Costa Coffee
Starbucks, McDonald’s McCafé, Dunkin Donuts e Café Coffee Day, sono solo alcuni dei competitor di Costa Coffee. Stiamo parlando di brand che appartengono al segmento della ristorazione fast casual, che basano la loro strategia competitiva sulla promessa fatta al cliente, sulla qualità del prodotto e sulla capacità di mantenere la promessa fatta.
Analizzando attentamente il mercato delle catene di caffetteria si scopre che Costa coffee è la prima catena UK, per livello di estensione, ed è seconda solo a Starbucks a livello mondiale. Cosa consente di raggiungere un posizionamento così elevato sul mercato? Quali sono i driver di riferimento che hanno consentito a Costa di diventare leader nel mercato inglese? Per scoprirlo, ci focalizzeremo sui tre valori identificati da Costa come fondamento alla base del brand all’interno del loro sito web (Clicca qui).
In Costa, le nostre persone rendono il nostro Brand ciò che è, e condividono i valori alla base del nostro Brand:
- Genuinità: Ci prendiamo cura dei nostri clienti.
- Fiducia: Ci sforziamo di essere i migliori in quello che facciamo.
- Impegno – Lavoriamo sodo l’uno per l’altro.
Esaminiamo nel dettaglio i tre valori portanti di Costa per comprendere come vengono attuati, ma soprattutto per accorgerci di quanto il fast casual concept sia alla base della loro definizione.
- GENUINITÀ
Il servizio da Costa è impeccabile. Niente è lasciato al caso. I baristi, contraddistinti dal resto del personale da una T-shirt, accolgono immediatamente chi entra con un caloroso saluto. Questo tipo di accoglienza rimanda allo stile del barista italiano ed è il primo touchpoint attraverso cui il cliente entra in contatto con il brand Costa. In Costa, come in Italia, il barista, insieme alla qualità del prodotto, gioca un ruolo fondamentale per la fidelizzazione del cliente perché è in grado di capire le sue esigenze e i suoi gusti, così da farlo sentire coccolato, quasi a casa. Il personale di Costa è perfettamente in grado di soddisfare quanto contenuto in questa prima promessa.
SOSTENIBILITÀ E RESPONSABILITÀ SOCIALE: Nell’attesa che l’ordine venga preparato con cura dal personale addetto, il Cliente può dare un’occhiata in giro: l’attenzione cade sul manifesto in cui Costa è fiera di esporre l’ottenimento della certificazione Rainforest Alliance (qualifica le società responsabili dal punto di vista di catena di forniture e di prodotti utilizzati nel rispetto dell’ambiente; per maggiori informazioni clicca qui).
- FIDUCIA
Costa offre un prodotto di alta qualità. Dall’espresso singolo, al brownies al cioccolato in perfetto stile inglese, la qualità del prodotto è innegabile. La pulizia e l’igiene del locale sono altrettanto accurate e impeccabili. Luci basse e musica classica creano un ambiente dove è possibile rilassarsi e allo stesso tempo fare un incontro di lavoro. Costa Coffee sa che conquistare la fiducia del cliente è un punto essenziale per i brand Fast Casual e non solo, per questo dà la possibilità nel suo sito di lasciare recensioni sul prodotto e sull’esperienza vissuta all’interno del locale.
- IMPEGNO
Mantenere il posizionamento di leader del mercato inglese nel settore delle caffetterie per Costa è un impegno costante che richiede molti sacrifici in termini economici (Costa investe ogni anno in ricerca e sviluppo, forniture, marketing e formazione del personale) e in termini di rischio. Oggi, infatti, è facilissimo perdere un cliente e difficile conquistarne uno nuovo: ancora più difficile è incantare il cliente sempre più esigente e consapevole. Costa sta lavorando per proporre ai suoi clienti un menù pranzo, scelta sfidante, perché deve riuscire a rispettare lo standard dell’elevata qualità attesa, e rischiosa perché può distaccarsi dal modello fast casual su cui basa il suo vantaggio competitivo (proporre un prodotto di alta qualità, velocemente, nel rispetto delle esigenze del cliente).
Costa Coffee si è guadagnata il posizionamento come leader del mercato Inglese emergendo in un ambito molto competitivo. La concorrenza non è ancora riuscita ad eguagliare il livello di Costa nel suo scopo primario: incantare il cliente e fidelizzarlo, mantenendo, in ogni singolo caffè, le promesse del brand.
