ONE TEAM, ONE VOICE, ONE CUSTOMER
SKY : un workshop per migliorare la customer experience.
Forse in pochi si ricorderanno quando anche nelle grandi aziende si rispondeva alle richieste dei clienti manualmente. Sì, avete letto bene, si prendevano carta e penna e con cura e attenzione si facevano mille bozze prima di arrivare ad una risposta quanto più vicina al quotidiano del cliente.
Con l’evoluzione dei sistemi di comunicazione, diventati sempre più digitali, con l’aumentare dei canali di contatto e delle aspettative dei clienti, il processo di risposta si è standardizzato, è diventato veloce ed immediato.
Un giorno, un amico mi ha fatto leggere una mail che aveva ricevuto pochissimo tempo dopo un cambio di modalità di pagamento: “Gentile cliente, le confermiamo di aver effettuato (…) colga l’occasione per (…) cordiali saluti”. Mi sono tornate in mente quelle comunicazioni che un tempo si scrivevano; il processo era stato standardizzato: ci aveva allontanato dal cliente? Trasmettevamo emozioni oppure il cliente percepiva una macchina dietro una semplice comunicazione?
È nato così un programma interno che ha come obiettivo quello di monitorare nel dettaglio tutto ciò che scriviamo ai nostri clienti nelle comunicazioni funzionali. Non è importante, infatti, solo “cosa” scriviamo, ma soprattutto il “come”; per questo è essenziale utilizzare una forma diretta, chiara ed emozionante. Questo non vuol dire tornare indietro, anzi significa rendere ancora più efficace l’automatismo e legare la standardizzazione al customer journey e al ciclo di vita del cliente, tenendo sempre a mente le prime comunicazioni, quelle scritte con carta e penna.
Proprio a questi temi abbiamo dedicato il 2 luglio un workshop, dal titolo: “One Team. One Voice. One Customer” dove, insieme ad alcuni colleghi, abbiamo iniziato un percorso attraverso il quale vogliamo rendere protagonista il cliente nelle comunicazioni di servizio. Il workshop parte dall’ipotesi che per poter parlare la lingua del cliente è indispensabile che tutti in azienda utilizzino lo stesso linguaggio. La strada intrapresa non è facile, è in salita, presenta degli ostacoli e presuppone un briciolo di incoscienza, ma di sicuro rende la Customer Experience dei nostri clienti un po’ più autentica ed il nostro lavoro un po’ più avvincente.
In tutto questo forse le sfide più difficili sono quelle di non riversare la complessità aziendale sui nostri clienti, di mettersi nei suoi panni e fare in modo che si sorprenda di noi e si emozioni come il primo giorno. Questo programma è un’occasione fondamentale anche per creare employee engagement. Un piccolo gruppo, infatti, di sicuro ha il compito di sperimentarne l’efficacia, ma è la motivazione di tutti che ne garantisce la continuità e la coerenza.
