COME MIGLIORARE LA CUSTOMER EXPERIENCE CON LA DATA VISUALIZATION (DV)
Ecco un articolo da JSCharting tradotto da News&CX sull’importanza della Data Visualization.
Gli uffici di “customer service” delle grandi aziende interagiscono con migliaia di clienti ogni giorno. Ogni interazione è importante e l’azienda può utilizzarla a proprio vantaggio. Il numero crescente di queste interazioni, però, significa che è impossibile guardare a ciascuna di esse individualmente o capire il percorso individuale del cliente. Qui entra in gioco la Data Visualization: può aiutare i team che interagiscono con i clienti a migliorare la loro customer experience e ad indicare le aree di miglioramento utilizzando l’analisi dei dati, il machine learning e i dati dei clienti.
I marketing manager, i rappresentanti delle vendite e i professionisti dei customer service devono elaborare rapidamente un flusso di informazioni per ridurre il tempo di attesa di ogni cliente. Può anche aiutarli a capire di cosa hanno bisogno i clienti durante queste interazioni. Le organizzazioni che utilizzano la Data Visualization e la BUSINESS INTELLIGENCE possono ottenere informazioni che si rivelano importanti per le decisioni nel 78% dei casi, e un miglioramento del 22% rispetto alle organizzazioni che non utilizzano questi strumenti! Vediamo alcuni casi in cui la Data Visualization può aiutare le aziende a migliorare l’esperienza del cliente.
Customer-Interattività
Solo pochi anni fa, il customer service si basava su testi statici e interazioni automatiche monodimensionali. Oggi la visualizzazione dei big data ha portato la customer experience tra un’azienda e i suoi clienti a un livello di interattività completamente nuovo. Le aziende utilizzano tecniche di visualizzazione diverse che promuovono l’interattività con i loro clienti. Un esempio di questo sono le dashboard delle applicazioni o le sessioni live che operano in tempo reale. Queste dashboard continuano a ricevere aggiornamenti man mano che i clienti apportano modifiche a uno qualsiasi dei fattori in gioco. Questo li aiuta a prendere decisioni più veloci e migliori su come vogliono sviluppare determinati punti di interazione che portano a una migliore esperienza del cliente. I centri di investimento, le linee di credito e le banche hanno aggiunto diverse tecniche di visualizzazione dei dati per aiutare i clienti ad analizzare le loro spese. Questo può avvenire sotto forma di grafico a torta o grafico di trend per distinguere tra la spesa e le allocazioni di risparmio. Il concetto si basa sulla raccolta di tutti i vantaggi dei dati presenti nei rendiconti finanziari di un cliente e sulla creazione di un progetto incentrato sul cliente che soddisfi le sue esigenze.
Analisi delle performance di un prodotto
La visualizzazione dei dati ha svolto un ruolo importante nel portare la customer experience a un livello superiore rispetto al passato. Le aziende sono passate a una “modalità visual” per promuovere i prodotti utilizzando un design molto user-centrico. La visualizzazione dei dati crea una serie di agevolazioni nell’analisi delle performance di un prodotto o servizio, nella risoluzione di eventuali problemi con il prodotto riportati dai clienti oppure con il riconoscimento dei trend comportamentali dei clienti su prodotti o servizi specifici. Questi dati forniscono informazioni utili per poter cambiare le nostre pratiche e abitudini commerciali in base alla scelta del nostro cliente.
Comprendere gli obiettivi di utilizzo dei dati
Con una quantità sufficiente di dati sulle interazioni con i clienti, gli strumenti di visualizzazione dei dati possono aiutare i professionisti del customer service a comprendere e rispondere a quali dati un utente deve avere accesso. Quando e perché? Qual è la più piccola quantità di dati che aiuterà a rispondere alla domanda dell’utente? Queste sono alcune delle domande a cui risponde la visualizzazione dei dati.
Creare un design “mobile first”
Un’applicazione interessante della visualizzazione dei dati è l’integrazione di dashboard su un sito web. Un certo numero di aziende sta seguendo questa tendenza di mostrare le loro statistiche utilizzando una dashboard sui loro siti web in base al feedback e alla domanda dei clienti. Le dashboard hanno anche dato origine all’utilizzo di un approccio durante la progettazione di un sito web o di un’app.
Ad esempio, la tecnica “mobile first” è un buon modo per creare design adatti alle app o ai siti web. Utilizzare questa tecnica significa progettare il design di un’app o di un sito Web innanzitutto per gli schermi più piccoli per poi passare ai tablet, laptop e desktop. Con schermi molto piccoli è difficile presentare al cliente i dati completi e in versione estesa ed è qui che viene in aiuto la Data Visualization. Essa contribuisce a mostrare informazioni importanti che altrimenti occuperebbero un’intera pagina web in piccoli grafici dinamici, facilmente adattabili su un piccolo display di uno smartphone. L’analisi dei clienti mostra che l’utilizzo della tecnica “mobile first” determina un maggiore engagement dei clienti e visite più lunghe.
Identifica i clienti con problemi ricorrenti
Un altro obiettivo della progettazione di una migliore esperienza del cliente è identificare i clienti che stanno riscontrando problemi ricorrenti. È fatto per separarli dal resto delle interazioni con il cliente. I team possono allegare codici univoci a queste persone per tenere traccia dei loro problemi nell’intera interazione con l’azienda. La visualizzazione dei dati può aiutare a identificare questi dati da altre normali interazioni e può aiutare a rendere più semplice la comunicazione individuale con questi clienti per far conoscere loro lo status del loro problema. La visualizzazione può anche aiutare in seguito a utilizzare questi dati per risolvere altri problemi ricorrenti che migliorano la fidelizzazione dei clienti.
La visualizzazione dei dati sta gradualmente diventando parte integrante delle operazioni aziendali come mezzo per comprendere i big data. Ovunque è sempre più necessario affrontare i reclami del servizio clienti. Questi dati devono essere disponibili in tempo reale e gli strumenti di analisi aiutano a garantire che i clienti con priorità elevata non vengano trascurati. Ciò consente ai professionisti dei customer service di gestire meglio le loro interazioni con i clienti, riducendo i tempi di risposta e fornendo comunicazioni più trasparenti.
Conclusione
L’esperienza del cliente è fondamentale per il business di oggi e la visualizzazione dei dati è una componente fondamentale per offrire ai clienti esperienze coerenti. Si possono migliorare tanti aspetti della propria attività sfruttando questi strumenti: dalle interazioni proprie del cliente con i grafici che consentono azioni rapide, ai dipendenti e agli agenti che gestiscono tali clienti nel modo più efficiente possibile.
This article is contributed by JSCharting.
