UFFICIO RECLAMI: LA SVOLTA (INATTESA) DI SOUTHWEST AIRLINES
Trasformare un momento di disagio e d’insoddisfazione del cliente in un momento magico e ricco di sorpresa: utopia o sfida possibile?
La storia che Southwest Airlines (la più grande compagnia aerea low cost del mondo) ci regala ci spinge a optare, senza esitazione, per la seconda ipotesi, mostrandoci come, a volte, il confine tra un’esperienza da dimenticare e un’esperienza memorabile sia davvero sottile.
La vicenda raccontata da Forbes vede per protagonisti un padre e la figlia.
Quest’ultima è di ritorno dal college e si presenta al padre che l’attende al terminal del volo con l’umore un a metà tra la felicità di riunirsi alla famiglia e la frustrazione e il fastidio causato da un episodio appena accadutole. Che cos’è successo? Le hanno smarrito il bagaglio?
No, glielo hanno “semplicemente” danneggiato nella parte più funzionale: la maniglia. Non certo il massimo di quello che si aspettava da una compagnia aerea. Infatti, non è esagerato dirlo: in molti se potessero scegliere tra un atterraggio fluido e senza turbolenze e un bagaglio completamente intatto, opterebbero per le secondo ipotesi. Soprattutto se si tratta del gentil sesso.
E il padre come reagisce? Rispetto a questo inconveniente la sua reazione com’è? Indifferente? No, affatto.
Memore di esperienze simili con altre compagnie aeree, è consapevole che la felice esperienza di riabbracciare la propria figlia corre il rischio di essere viziata e rovinata (ovviamente in parte) da pesanti attese, lunghi passaggi burocratici, noiose compilazioni di moduli per ottenere il rimborso del danno subito.
Ma, d’altro canto, neanche Southwest Airlines se la passa proprio bene. Infatti, sta per perdere la propria credibilità e la fiducia non soltanto da parte della propria passeggera ma anche da parte di un soggetto (il padre) esterno al volo sul quale ha commesso la sua inadempienza. Senza contare l’inesorabile diffondersi del passaparola, pronto a scatenarsi verso la famiglia, degli amici e così via. E, invece, ecco la svolta inaspettata.
All’interno dell’ufficio reclami c’è poca gente. L’attesa prima d’imbattersi in un cordiale e simpatico impiegato che presenta al padre e alla figlia due possibilità d’azione è solo di qualche minuto. Ecco le opzioni possibili: compilare dei moduli per ottenere il rimborso del bagaglio danneggiato (l’unica ipotesi prevista dal padre, già sul sentiero di guerra pur di vendicare l’adorata figlioletta), oppure (ecco la svolta, la capacità di sorprendere, di superare le aspettative dei propri cliente!) ricevere subito una nuova valigia. Avete capito bene: una nuova valigia. Subito.
Così, padre e figlia escono dall’aeroporto lasciandosi alle spalle una possibile frustrazione, ma, soprattutto, portando a casa una sorprendente storia da raccontare.
Certamente, in un percorso pianificato di Customer Experience, intesa come ottimizzazione di tutti i touch-point, la soluzione utilizzata da Southwest Airlines, si pone solo come estrema risorsa, ultimo salvagente per recuperare la fiducia e la stima dei propri clienti.
Quando le cose non funzionano regolarmente e un’esperienza non va bene, i clienti devono chiedere assistenza per risolvere il proprio problema. In genere, se si arriva a questo punto, le aziende lo interpretano come un cattivo segno, ma, in realtà, la fase dell’assistenza è un’opportunità per correggere lo sbaglio. Se il cliente sarà soddisfatto da come sono stati risolti i suoi problemi, sarà facile che ne risentirà positivamente l’intera esperienza, con la conseguenza di una maggior fedeltà da parte del cliente stesso.
