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#ITALIANFASTCASUAL

Interno Chipotle
Chipotle: interno di un locale

I media specializzati e gli addetti ai lavori iniziano a parlare di Fast Casual guardando le grandi catene d’oltreoceano, ma anche osservando i brand “medio-piccoli” per numero di negozi, ma estremamente efficaci nell’offrire una Customer Experience davvero coerente con i valori che propongono: l’offerta, di menu, di prodotto, di fascia oraria, di ambiente, etc. sta divenendo sempre più specifica. Così, oltre ai super big come Chipotle, Jimmy Johns, Panera Bread, Firehouse Subs, etc. spiccano brand come Lemonade, Modmarket, Elevation Burger, Twisted Root e tanti altri!

Panera Bread: Soba Noodle
Panera Bread: Soba Noodle

L’Italia guarda oltreoceano, ma probabilmente non si è del tutto accorta che il Fast Casual è arrivato anche qui e da diverso tempo. Il motivo è semplice: l’Italia ha nel sangue il Fast Casual. Perché?

Velocità, qualità e attenzione al cliente!

Innanzitutto il Fast Casual esiste in Italia da molti anni! Nel 1979 nasceva a Milano uno dei “top player” di questo segmento, Panino Giusto: il brand conta ora una trentina di locali tra Italia, Londra, Giappone e tra poco aprirà anche Stati Uniti.

Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler
Panino Giusto: il nuovo panino firmato dallo Chef Claudio Sadler

La velocità, oggi, è un esigenza sempre più importante nelle zone urbane e nessun cliente si sognerebbe di passare 2 ore seduto ad un tavolo per un pranzo.

Qualità e attenzione al cliente sono il fiore all’occhiello della ristorazione italiana da sempre, si tratta ora di “aggiornarsi” conoscendo davvero il cliente finale e offrendogli una customer experience superiore e allineata ai valori del brand.

Senza un’offerta di customer experience superiore, al netto di un’offerta di menu e prodotti non superiori a quelli italiani, Chipotle non sarebbe un brand da 22 miliardi di dollari e Jimmy Johns non avrebbe le risorse e la forza necessarie per aprire un ristorante al giorno (contiamo 2.166 ristoranti al Marzo 2015)!

Molti brand italiani che, anche senza saperlo, fanno parte di questa rivoluzione veloce, di qualità e attenta al cliente, sono già innumerevoli e di alcuni abbiamo già iniziato a parlare, come Pisacco, Panini Durini, Vasiniko e Ham. Ne potremmo citare fin da ora innumerevoli, ma desideriamo valorizzare ciascuno di loro attentamente.

L’Italian Fast Casual è una vera e propria eccellenza italiana che è possibile valorizzare, sviluppare e portare nel mondo anche anticipando i colossi americani che hanno messo gli occhi sull’Italia.

Abbiamo lanciato l’hashtag #italianfastcasual

Leggete il nostro ebook “Aspettando Starbucks”, il primo studio italiano sul fenomeno del Fast Casual. Scaricatelo gratuitamente qui

PIATTI PIù BUONI E VELOCI SE CUOCO E CLIENTE SI GUARDANO…

AAA PERSONE INFLUENZABILI CERCASI: LA CUSTOMER EXPERIENCE E’ UNA QUESTIONE DI METODO E IMMEDESIMAZIONE. LA RISPOSTA DI GABRIELE MANCOSU, ESPERTO DI ITALIAN FAST CASUAL, ALL’ARTICOLO DI MARIO SALA .


“Le persone devono sapere e sentire che stanno facendo la differenza nel mondo e che stanno agendo al servizio di qualcosa che è più grande di loro”. Questa è il succo del discorso che dal 2009 porta avanti Dan Pink, autore di “Drive” nel 2009. No, non abbiamo improvvisamente cambiato i nostri piani editoriali introducendo una rubrica sulla psicologia o le neuroscienze. Stiamo parlando di Customer Experience, di saper offrire al cliente un’esperienza degna delle promesse che il brand fa e delle aspettative che il cliente ha. Dan Pink stesso parla ai manager, agli imprenditori e ai professionisti: il suo ambito di studio è l’impresa, la sua “ossessione” coltivare il “senso dello scopo/obiettivo” nei dipendenti delle aziende.

Recentemente Pink ha raccontato al magazine Business Insider di uno studio molto importante condotto all’Harvard Business School: la ricerca è stata condotta nella caffetteria del collage. I ricercatori si sono concentrati nella zona della griglia, dove i clienti fanno e poi ricevono i loro ordini per il pasto. Lo scopo della ricerca era indagare in quale scenario i clienti avrebbero detto che il cibo aveva un miglior sapore e in quale scenario lo stesso cibo sarebbe stato preparato più velocemente.

Gli scenari proposti erano 4:

  1. nel primo, i cuochi potevano vedere i clienti;
  2. nel secondo, i clienti potevano vedere i cuochi;
  3. nel terzo, nessun gruppo poteva vedere l’altro;
  4. nel quarto, cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda.

Si è notato che la soddisfazione dei clienti è aumentata del 17,3% e la velocità del servizio del 13,2% quando cuochi e clienti potevano vedersi a vicenda.

Pink spiega che si tratta dell’effetto della sua teoria “small p purpose” (in italiano diremmo “scopo con la s minuscola”); immagina che i cuochi che hanno preso parte alla ricerca potrebbero aver pensato “Non sto risolvendo la fame nel mondo, non sto risolvendo i problemi climatici, non sto sicuramente ponendo fine alle discriminazioni, ma sto certamente preparando un’omelet che qualcuno si mangerà e questo importa al cliente e a me”.

Questo non è il primo studio a dimostrare che quando le persone si connettono, si immedesimano profondamente con il beneficiario del loro lavoro (il CLIENTE!) le loro performance migliorano. Quindi… Come è possibile iniziare da subito a patrimonializzare questa “scoperta”, a metterla in pratica? Se possibile, occorre davvero dotarsi di persone influenzabili, persone che sentono come si sentono gli altri! Sicuramente, come suggerisce Pink, ci sono alcuni accorgimenti che da subito potrete applicare: ricordate al collega o al collaboratore sempre lo scopo per il quale si sta facendo il lavoro e i benefici che l’azienda e il suo ecosistema ne possono trarre.

Essenziale, aggiungiamo noi, che un beneficio per l’esperienza del cliente sia sempre presente tra gli obiettivi di un’idea/progetto/servizio da svolgere e portare a termine.

Per rileggere l’articolo AAA Persone influenzabili cercasi, clicca qui.

Per seguire Gabriele e le sue notizie sul Fast Casual, clicca qui.

FAST CASUAL: LA PERSONALIZZAZIONE PER VIVACIZZARE L’ESPERIENZA DEL CLIENTE

Nel settore della ristorazione Fast Casual una delle modalità per vivacizzare l’esperienza del cliente è quella della personalizzazione. Che cosa significa?

La personalizzazione è la possibilità di creare il proprio piatto ideale a partire da una gamma ben stabilita di ingredienti, ovviamente freschi e genuini, in linea con il trend del Fast Casual. È così che il cliente viene coinvolto, sollecitato e chiamato a essere protagonista attivo e non passivo della propria scelta gastronomica. Vediamo ora, in breve, due esempi.

vivaL’insalata come la vuoi tu”: è con questo slogan che Viva, brand presente a Milano con tre locali, invita i clienti a scegliere personalmente i propri ingredienti. In questo format, tecnicamente definito dai suoi fondatori come “natural fast food & take away” il cliente si destreggia al momento della creazione della propria insalata tra verdure fresche di giornata, semi e germogli.

logo-fluidMisura la tua fame, scegli i prodotti, versa e gusta il tuo piatto” è invece, il claim con il quale un altro brand milanese FluidFreshFood, intercetta il bisogno del cliente di accedere ad un’offerta cucita su misura. Fluid Fresh Food, infatti, propone zuppe, insalate, tramezzini e centrifughe con infinite varianti che non tengono conto soltanto del gusto del consumatore ma anche del suo grado di appetito.

La virtù della personalizzazione, dunque, consiste in questo: impostare il proprio format su un’offerta limitata a pochi piatti, dunque specialistica e replicabile, ma allo stesso tempo in grado di consentire al cliente diverse varianti e possibilità di composizione secondo i suoi personalissimi gusti.

La personalizzazione, dunque, è la vittoria della varietà replicabile!

 Un approccio vincente ma che dev’essere studiato e pianificato nei minimi dettagli e in linea con le promesse del proprio brand.

WHAOO’S FISH TACO E L’APP A SERVIZIO DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

whaoo's fish tacoLa strada per una Customer Experience di successo, volta a ottenere risultati certi e quantificabili, è illuminata dalla conoscenza del Cliente. La storia di Wahoo’s Fish Tako, catena di ristoranti di pesce, diffusa un po’ ovunque negli Stati Uniti, non lascia ombra di dubbio.

Nel 2013, la catena fast casual, con sede a Sant’Ana, California, si accorge della necessità di essere in grado di incontrare i gusti e le preferenze dei propri consumatori in modo sempre più preciso e sistematico. Per farlo, decide di investire sul mobile, il canale che i clienti di Wahoo’s Fish Tako utilizzano più spesso per interagire con l’azienda.

Con la collaborazione dello sviluppatore Circle Shout, il ristoratore californiano mette a disposizione dei propri clienti un’app-fedeltà gratuita. Vediamo come funziona.

 WAHOO'STACOAl momento del download e del check in uno dei ristoranti, il Cliente ottiene una consumazione gratuita per un taco attraverso il rilascio di un codice QR. Mica male eh? Inoltre, sempre attraverso l’app, il Cliente può fare ordinazioni e raccogliere punti e buoni omaggio per future consumazioni.

L’altro aspetto importante sul quale l’app si concentra, è la creazione di una community. Infatti, all’interno dell’app, le persone possono riunirsi in gruppi sociali come per esempio il General Club di Wahoo’s Fish Tako che nel solo 2014 contava più di 10.000 iscritti. All’interno di questi gruppi, le persone possono ricevere offerte mirate dal ristorante e postare domande e commenti sul servizio.

In questo modo, Wahoo’s Fish Tako, si è dotato di uno strumento in grado di monitorare le conversazioni dei propri clienti, raccogliendo così customer insights preziosi per dettagliare la propria attività di promozione e vendita.

 “Prima, tutto ciò che potevamo fare era immaginare ciò che la gente voleva. Ora invece, possiamo coinvolgere i nostri clienti in un modo molto più mirato.” Afferma Wing Lam, uno dei fondatori, che, a un anno di distanza, si è trovato di fronte a un sorprendente aumento dei suoi clienti in tutti i punti di ristorazione collegati all’app. Un comunicato stampa della stessa azienda ha diffuso la stima che, durante il 2014, il 30% dei clienti cosiddetti fedeli, in possesso dell’app, pranzava da Wahoo’s Fish Tako una o più volte alla settimana.

D’altra parte, come ricorda Kerry Bodine nel bestseller della Forrester Research “Outside In – Clienti al centro”, PENSARE di sapere che cosa vuole il cliente è rischioso. SAPERE che cosa vuole permette di cambiare in meglio la sua Customer Experience.

Desiderare conoscere il cliente non è una debolezza del cuore ma una nuova chiave del business. Italian Customer Intelligence è qui per questo.

MORTON’S E QUEL TWEET CHE STA FACENDO IL GIRO DEL MONDO

Questa storia non è recentissima, ma da mesi continua a rimbalzare da un sito all’altro, facendo il giro del mondo. Vediamo subito che cosa è successo di così straordinario (o terribile!)..

Peter una mattina deve andare da New York a Tampa, in Florida, per un pranzo di lavoro. Negli Stati Uniti, si sa, le distanze non sono esattamente quelle che ci sono in Italia. Il programma di Peter per quella giornata, per niente inusuale per un businessman americano è: sveglia alle 3.30 di mattina, aereo alle 7, 2ore e mezza di volo, un’altra ora di viaggio in auto, tre ore seduto a tavola dove, tra un boccone e l’altro, si lavora, rientro in aeroporto, aereo di ritorno alle 17, arrivo previsto a Newark alle 20, e rientro a casa non prima delle 21.

La preoccupazione di Peter, amante appassionato del cibo e, in particolare, delle steakhouse, è proprio quella di rientrare a casa senza avere la possibilità di procurarsi una cena adeguata.

Ancor più che appassionato delle steakhouse in generale, Peter adora Morton’s, una catena americana di bracerie con più di 75 locali in tutto il mondo. Morton’s non è una steakhouse qualunque: l’azienda ha un formidabile Customer Relation Management che sa perfettamente che Peter è un cliente affezionato che, ovunque si trovi, se c’è un Morton’s ci va.

Ora, salito a bordo del suo aereo per tornare a casa, Peter avverte un certo languorino (un pranzo durato tre ore, per quanto soddisfacente, non è bastato a calmare il suo stomaco). Prima di partire, da buon social addicted , twitta: “Morton’s mi puoi portare una porterhouse (una bistecca, nda) all’aeroporto di Newark quando atterro tra due ore?”. Ovvio, Peter scherza.. Nonostante abbia un’altissima opinione del suo locale preferito, non si aspetterebbe mai quello che sta per accadergli. Per farla breve, atterrato a Newark, appena uscito dal gate, Peter si “scontra” con Alex che, presentandosi, gli porge sorridente una borsa di Morton’s contenente le “meglio leccornie” del menù. Peter non può crederci, e lui non è uno che si stupisce facilmente..

Eppure, qualcuno dell’area social dell’azienda legge il tweet, chiede un’autorizzazione a procedere con quell’ordine specialissimo, informa il locale più vicino all’aeroporto (distante quasi 40 chilometri), il locale prepara la consegna e spedisce Alex in aeroporto alla ricerca di Peter (che, diciamocelo, poteva arrivare ovunque e a qualunque ora). Il tutto in TRE ore, il tempo del decollo e dell’atterraggio del volo Tampa-Newark.

Certo, ogni dettaglio, a partire dallo “scherzo” di Peter, concorre a far risultare l’intera operazione impossibile da portare a termine. Cosa che chiunque, azienda o cliente, placidamente ammetterebbe. Ma se invece funzionasse? Se invece funzionasse genererebbe un tanto entusiasta quanto contagioso passaparola positivo. Tanto che la storia ancora oggi, dopo mesi, viene raccontata e ripresa sui siti internet e sui social network di tutto il mondo.

Il passaparola indica lo stato di salute di un Brand ed è misurabile con un indice riconosciuto internazionalmente chiamato Net Promoter Score. Morton’s scoppia di salute. E il tuo brand?

CUSTOMER EXPERIENCE PER CONTO PROPRIO..IN COMPAGNIA?

A chi non è capitato di spendere del tempo mandando email dal proprio laptop comodamente seduto al tavolino di un bar? Si tratta di un fenomeno che negli Stati Uniti hanno ribattezzato “Latte and Laptop”: l’ospite, il cliente o il viaggiatore che desidera e cerca un ambiente comune dove, paradossalmente, può svolgere attività personali.

Sono diversi i luoghi che si stanno adeguando a questa esigenza, sfruttando il “potere” di un’esperienza condivisa e il fatto che tale esperienza, essendo visibile da altri, porti sempre più persone a volervi partecipare.

Ristoranti, bar, fino alle palestre, tutti stanno attrezzandosi per rendere i propri spazi agevoli per questo tipo di “raggruppamento”.

Nel settore alberghiero, per esempio, David Rockwell, uno dei designer di hotel innovativi più famosi al mondo, commenta: “Sono in particolare i consumatori più giovani a volere spazi pubblici flessibili e layout aperti che gli consentano diverse opzioni di lavoro e socializzazione”.

umpqua bankAnche il banking retail si sta adeguando e un esempio arriva dalla Umpqua Bank, con filiali (da loro chiamate “store”) in tutta la costa pacifica degli Stati Uniti, fino alla California. I loro clienti, infatti, trovano lo spazio per effettuare le normali operazioni bancarie, ma anche per prendere un caffè o per mandare email.

Tutto per rimanere al passo con il consumatore sempre più esigente dell’Era del Cliente.

Per questo Italian Customer Intelligence propone un percorso per progettare e offrire una Customer Experience che superi le sue aspettative. Scopri di più:

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