I RIMORSI DEI VOSTRI CLIENTI ONLINE
Se li conosci (forse) li eviti
La prestigiosa società di sondaggi One Poll con uffici a Londra, Bristol e New York ha condotto un ampio sondaggio fra i “consumatori” di e-commerce americani i cui risultati fanno davvero riflettere tutti, brand europei compresi.
La ricerca si è focalizzata sull’esperienza di “rimorso” dopo acquisti online.
Il primo dato che fa riflettere riguarda la percentuale di consumatori che comunica di aver vissuto esperienze di rimorso a seguito di acquisti online: ben il 74% degli intervistati!
Quella del rimorso dopo l’acquisto è quindi una esperienza assai frequente e poco studiata in quanto non si traduce nella stragrande maggioranza dei casi in una lamentela o in una recensione negativa imputabile al brand ma è qualcosa di più “intimo” (e non di rado imputabile al consumatore stesso), ma ciò non toglie nulla al giudizio negativo sull’esperienza di acquisto!
Ecco i rimpianti più frequenti:
- Medaglia d’oro (o forse sarebbe meglio dire “maglia nera”), che riguarda ben il 39 % degli intervistati, è l’esperienza di accorgersi – vedendo, toccando o utilizzando il prodotto acquistato – che esso ha (o “avrebbe”?) un valore inferiore al prezzo pagato;
- Seconda causa di rimorso è una frequenza di utilizzo del prodotto comprato significativamente inferiore a ciò che ci si aspettava al momento dell’acquisto . Questo è stato notificato da ben il 34% degli intervistati;
- Al terzo posto, quasi a pari merito e che riguarda valori leggermente superiori al 30% degli intervistati, sta: trovare una versione migliore del prodotto dopo l’acquisto, trovare un codice promozionale dopo l’acquisto e dover pagare la spedizione di un reso.
Val la pena riportare anche una buona notizia per i rivenditori online: ben il 72% dei clienti che hanno dovuto affrontare ritardi nella consegna (anche fino a 5 settimane) hanno affermato di non essere troppo dispiaciuti e che attendere ne è valsa la pena .
Da notare anche che il 56% degli intervistati ha “confessato” di non ricordare cosa aveva ordinato fino all’apertura del pacco!
Infine, ben il 67% degli intervistati ha dichiarato di provare piacere nel condividere gli acquisti verso i quali si è convinti di avere fatto un affare e il 53% è addirittura propenso a dichiarare quanto si è risparmiato nell’aderire a una proposta di sconto o di saldo.
Rimorsi e gioie degli acquisti online: c’è da meditare…
