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LA “VERA” NATURA DEL NET PROMOTER SCORE

Una nuova ricerca di Digitas LBi riporta che i consumatori si fidano di più del consiglio di amici e conoscenti che di blogger e influencer (leggi le percentuali qui).

Il vero stato di salute di un brand è misurato dal numero di promoters, ovvero dai “fanatici” di una marca che alla domanda “Quanto consiglieresti il Brand X ad amici e colleghi, in una scala da 0 a 10?”, rispondono perentoriamente 9 o 10. Il Net Promoter Score è l’indice dato dalla percentuale di promoters meno quella dei detractors (coloro che alla medesima domanda rispondono con valori da 0 a 6) e indica il tasso di passaparola positivo che si situa proprio nella relazione “consigli per gli acquisti” fra amici e colleghi.

Nella tabella sono riportati i valori medi del Net Promoter Score per molti settori negli Stati Uniti (Fonte Temkin Group, ultima rilevazione dell’ultimo quadrimestre 2014) e sarebbe davvero interessante sapere se il nostro brand è sopra o sotto la media del settore, il che equivale a dire se è in grado di attirare su di sé investimenti.

Temkin con sfondo

Per incrementare il numero dei promoters non c’è altra strada che ascoltarli e coinvolgerli nella progettazione di una customer experience superiore, per poi saperla offrire a tutti i clienti non solo al momento dell’acquisto ma soprattutto quando il prodotto/servizio comprato viene utilizzato. Il promoter è tanto entusiasta del Brand (oltre che profondo conoscitore) quanto esigente e si attende sempre una esperienza in linea o addirittura superiore alle sue già alte aspettative.

I dati sopra riportati della ricerca di Digitas LBi portano alla conclusione che occorre investire davvero sulla customer experience e che gli investimenti in comunicazione “influenzano gli influencer” più del cliente reale, che, invece, viene contagiato soprattutto dall’entusiasmo verso un Brand di un amico o di un collega ritenuto testimonial credibile e affidabile.

PassaparolaÈ proprio questa la natura del promoter: l’entusiasmo che contagia. Il promoter non consiglia solo quando interpellato, ma parla del suo brand e della novità che questo propone in ogni occasione, a proposito e a “sproposito”. È questa esuberanza che contagia. Il promoter non può non raccontare a amici e colleghi – come se fosse ogni volta un evento – un acquisto o anche semplicemente una notizia che riguarda ilbBrand. Che si tratti di una moto, di un capo di abbigliamento, di un articolo per la casa, di un profumo, di una linea aerea, di un ristorante, di una polizza assicurativa, il promoter ne parla. E ne parla benissimo, gratis! Proprio la parola “gratis” (dal latino: grato, riconoscente) descrive bene la natura del promoter e certo c’è da fidarsi di più di chi comunica gratis piuttosto che a pagamento! 

Per sapere come rilevare il Net Promoter Score della tua azienda ed offrire così una customer experience superiore ai tuoi clienti, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

PISACCO E L’ACCOGLIENZA PERFETTA

Nella vivace Via Solferino a Milano, nasce PISACCO, un bistrot che unisce cucina italiana, arte, innovazione ed essenzialità. Siamo andati a “testare” la qualità della customer experience offerta nella delicata fase dell’accoglienza del cliente e ne siamo rimasti piacevolmente sorpresi!

Customenr Experience: il caso di Pisacco

Anche senza insegne, è impossibile non notare le grandi vetrine, grazie alle quali si può dare uno sguardo all’interno. Ne consegue che il personale può così tenere sempre sotto controllo l’ingresso dei clienti e accoglierli senza lasciarli in attesa sul ciglio della porta. E così è stato anche per noi. Appena ci siamo avvicinati all’ingresso un ragazzo ci è subito venuto incontro, sorridendoci e salutandoci cordialmente.

Il sorriso e il saluto. Due caratteristiche non scontate, ma fondamentali per garantire una customer experience superiore alle aspettative del cliente, che parte proprio dall’accoglienza. È da qui infatti che si genera la prima impressione del cliente e la sua predisposizione favorevole o meno all’esperienza che sta per vivere; essa è fondamentale per superare, eguagliare o deludere le sue aspettative.

Ma l’ottima accoglienza di Pisacco, non si esaurisce all’ingresso: appena entrati, il ragazzo che ci ha accolto, ci accompagna direttamente al tavolo. Pochi minuti dopo ci porta posate, tovaglioli e dopo averci introdotto cordialmente al menu, ci lascia il tempo per decidere.

Da Pisacco, l’attenzione per il cliente è centrale. Il personale in modo molto discreto, non perde mai di vista i clienti. Complici anche i gli specchi posizionati sopra i piani di appoggio riservati al personale, i camerieri riescono a tenere sotto controllo la sala anche quando sono voltati di spalle, riuscendo così a essere pronti a rispondere a tutte le esigenze dei clienti o semplicemente a rivolgere loro un sorriso.

È un approccio come questo, incentrato sul cliente, che permette a un ristorante di offrire una customer experience superiore alle aspettative.

Infatti, solo quando queste vengono superate, il cliente diventa un promoter: un vero e proprio fan che, promuovendo il ristorante ad amici e colleghi, gli assicura fedeltà e un virtuoso e incredibile passaparola. Gli studi dimostrano rigorosamente il nesso positivo fra promoter, frequenza d’ acquisto, scontrino medio e attrazione d’investimenti sul brand.

Il net promoter score è l’indice internazionale che quantifica e riconosce il tasso di passaparola di un brand e l’impressione è che Pisacco potrebbe averlo assai sopra la media del settore. Il cliente promoter è molto esigente e le sue aspettative devono essere soddisfatte e superate ogni volta, fin dall’accoglienza. E Pisacco questo lo sa bene: nessun attesa all’ingresso, accompagnamento al tavolo e qualità del servizio.

Dettagli come versare galantemente l’acqua nel bicchiere, rivolgere sorrisi sinceri, spiegare con disponibilità e passione il menu del giorno, offrire stuzzichini mentre si attende l’arrivo del piatto (attesa che nel nostro caso non è durata più di cinque minuti), fanno ben capire che per Pisacco è necessario che tutto ciò che è correlato al brand, quindi anche l’accoglienza e il servizio, deve essere all’altezza della qualità del prodotto offerto.  Solo così il cliente è invogliato a tornare e a sponsorizzare il brand, diventando, soprattutto, un protagonista della comunicazione d’ impresa.

Vuoi iniziare a fare un primo passo verso un’offerta di customer experience superiore nel/i locale/i del tuo brand? Scrivici a press@newsandcustomerexperience.it

PROMOTER, PASSAPAROLA E NET PROMOTER SCORE

A satisfied customer is one who will continue to buy from you, seldom shop around, refer other customers and in general be a superstar advocate for your business.

Gregory Ciotti – Help Scout

Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends.

                                                                                              Walt Disney – Walt Disney Company

 

Il passaparola positivo generato dai vostri clienti più soddisfatti (i promoters) è l’indicatore più affidabile del successo che il vostro brand ha sul mercato.

Il Net Promoter Score è un indice riconosciuto internazionalmente che misura proprio il tasso del passaparola innescato dai vostri “superstar advocates”.

Per scoprire come misurare il Net Promoter Score del tuo brand, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it.

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