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Outside In - page 3

ECCO PERCHÈ ABBIAMO INVITATO KERRY BODINE

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Secondo uno studio di Forrester Reasearch nessun marchio italiano raggiungerebbe la sufficienza quando si tratta di soddisfare i propri clienti. Questo duro giudizio è il risultato di un’indagine che ha coinvolto circa 16mila utenti. Il sondaggio prevedeva la valutazione di quanto sia gradevole, facile ed efficace entrare in relazione con alcune tipologie di aziende precedentemente selezionate dalla Forrester, dando un voto da 0 a 100.

Nel “The Customer Index, Italy 2014” dell’osservatorio americano, Mediaset raggiunge un punteggio di 39. Risalendo la classifica si trovano BancoPosta (40), Unicredit (41), Tim (41), 3 Italia (42), Alitalia (43), Fastweb (44), Sky (46), Intesa San Paolo (46) e Vodafone (46). Insomma, la maggior parte delle aziende italiane non riescono a soddisfare e a comprendere tutte le esigenze dei propri clienti.

kerry bodine 8 settembre dentroAlla luce di questi risultati si fa ancora più interessante il prossimo incontro che Italian Customer Intelligence ha organizzato a Milano con Kerry Bodine, già vicepresidente della Forrester e coautrice del bestseller americano Outside in. L’appuntamento, che si svolgerà il 20 novembre, vorrà quindi essere un momento di confronto e di approfondimento sulle recenti trasformazioni del mercato che hanno condotto le aziende in una nuova era, quella che la Forrester chiama l’era del cliente – un’epoca in cui la focalizzazione sul consumatore è più importante di ogni altro imperativo strategico.

Partecipa all’evento di Kerry Bodine. Conferma la tua presenza inviando una mail a: info@italiancustomerintelligence.it

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KERRY BODINE E LA “CUSTOMER JOURNEY MAP”

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KERRY BODINE

Kerry Bodine ha twittato a Italian Customer Intelligence un link in cui è possibile leggere in italiano una sua lezione sulla customer experience. Soggetto del suo intervento è stata la “customer journey map”.

In poche parole, una journey map è un’immagine che illustra tutti i diversi momenti di interazione che il cliente ha con un’azienda. Una journey map, oltre che a raccontare le loro azioni, mostra anche i loro pensieri, sentimenti ed emozioni. «L’obiettivo della customer journey map – spiega Kerry Bodine – è riuscire a ricavare una visione onnicomprensiva di ciò che i clienti sperimentano, dal loro punto di vista, e cosa provano a livello personale, a livello umano».

Per leggere il testo completo della lezioni di Kerry Bodine clicca qui.

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CUSTOMER EXPERIENCE AL MILAN STORE A CASA MILAN

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Può un tifoso milanista, che al confronto Carlo Pellegatti è un distaccato golfista inglese, valutare oggettivamente la customer experience del Milan Store nella “sua” Casa Milan del “suo” Milan?

Ma, per valutare, non occorre vedere e conoscere “oggettivamente” per non rischiare di essere parziali, e alla fine “ingiusti” e irrazionali?

kerry bodine 8 settembre dentroSecondo la star mondiale della customer experience Kerry Bodine, co-autrice di Outside In (il 20 novembre a Milano con Italian Customer Intelligence) non solo un tifoso “può” valutare la customer experience, ma è l’unico abilitato a farlo con efficacia! Si chiamano “promoters” e sono quella fascia di clienti che amano il brand di un amore “esagerato” (ma se non è “esagerato”, che amore sarebbe?), tanto che, appunto, ne sono “tifosi”. Secondo Kerry, sono proprio loro i clienti che vanno ascoltati, proprio perché, amando il brand, davvero lo conoscono e sanno cosa è perfetto e cosa invece va cambiato per offrire a tutti (anche a “passives” e “detractors”) la miglior customer experience.

Ascoltando i “detractors”, perenni insoddisfatti, invece, si rischia di aggiungere servizi non in linea col brand, complessità e… costi, con il risultato che il detractor continuerà a lamentarsi e a non comprare.

Prima di Kerry Bodine, l’aveva già scoperto e detto niente di meno che S. Agostino: “Si conosce solo ciò che si ama” (Diverse Questioni, 35, 2).

Con questa sicurezza abbiamo quindi inviato uno fra i migliori esperti di customer experience e super tifoso milanista a raccontarci, in settimana, la sua esperienza da cliente allo store di Casa Milan… ne riferiremo presto.

Visiteremo, in seguito, anche altri brand ai nastri di partenza del campionato: c’è anche lo scudetto del cliente tifoso da vincere!

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KERRY BODINE A MILANO!

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Kerry Bodine ha confermato la sua presenza all’evento di Italian Customer Intelligence a Milano: OUTSIDE in TELLIGENCE.

Sarà il tema dell’incontro. Outside in, oltre che il titolo del best seller di Kerry Bodine che sta facendo il giro del mondo, è anche l’approccio che occorre avere nella “era del cliente”. Quella che – secondo la Forrester* – ha soppiantato l’era dell’informazione, e che stiamo vivendo ora. Mai il cliente ha avuto tanto potere come oggi, mai la relazione tra customer experience e risultati aziendali è stata tanto diretta e decisiva. Non basta più un efficace “orientamento al cliente”, occorre proprio che l’influenza del cliente sull’“ecosistema” dell’azienda sia centrale. Occorre, insomma, OUTSIDE in TELLIGENCE!

Per saperne di più su questo importante appuntamento, contatta Italian Customer Intelligence all’indirizzo info@italiancustomerintelligence.it

*Fondata nel 1983 da Gorge F. Colony, Forrester Research è una società di ricerca americana indipendente.  Quotata al Nasdaq con il simbolo “Forr”. In particolare Forrester studia il cambiamento e l’evoluzione dei consumatori finali e l’impatto di tali cambiamenti su diversi business.

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