Lost and found

A chi non capita, trovandosi in viaggio per piacere o per affari, dovendo alloggiare in un hotel, prima di andare via, di avere il terrore di dimenticare qualcosa, tanto da fare diversi giri di ricognizione prima di uscire dalla propria stanza per il check out? E a chi non capita, effettivamente, di dimenticare qualcosa? Vuoi per la troppa rilassatezza del viaggio, vuoi per la fretta di dover raggiungere un meeting o di dover prendere un aereo.

In ogni caso, spesso e volentieri, la reazione che si crea, quando ci si accorge di aver “perso” qualcosa, è di un’angoscia “a priori”. Ancor prima di aver verificato che il beauty case sia davvero rimasto in bagno, l’orologio sul comodino, il caricatore nella presa o la giacca appesa nell’armadio. Questo perché si sa che, spesso e volentieri, sarà davvero difficile rintracciare quello che si è dimenticato e, soprattutto, farselo restituire.

Vogliamo riportare due casi-tipo.

Caso uno: ci troviamo in un hotel di una nota catena alberghiera, solitamente affollato di businessmen intenti a discutere di affari attaccati ai loro smartphone. Stiamo effettuando il checkout e, mentre il gentile responsabile della reception sta sbrigando le pratiche, gli si avvicina un’addetta delle pulizie, consegnandogli un beauty case. “Questo è rimasto nella stanza 315”. Il responsabile, intento a prestare a noi le attenzioni dovute, prende in consegna l’oggetto e lo ripone in uno scaffale sotto il desk dicendo alla ragazza: “La 315 è appena andata via, tengo qui il beauty case così se ci chiama le diciamo che è qui”.

Caso due: dopo un soggiorno in una località turistica, alloggiando in un albergo a quattro stelle con ottime recensioni su Tripavisor, proprio dietro la piazza principale, ci accorgiamo, la sera stessa dopo aver effettuato il checkout, di aver lasciato nell’armadio una camicia appesa. Certi che la cortesia con la quale siamo stati accolti rimarrà invariata, chiamiamo subito chiedendo di parlare proprio con il responsabile della reception con il quale avevamo avuto a che fare durante il nostro soggiorno. In modo abbastanza interdetto, l’addetto non sa riferirci se non che lo staff che si occupa della pulizia delle stanze non gli ha notificato niente. Promette, però, di informarsi. La sera successiva, non avendo ricevuto aggiornamenti, richiamiamo e non troviamo la persona con cui avevamo parlato il giorno prima. Chi ci risponde non è al corrente del nostro problema e ci chiede di aspettare una telefonata dalla responsabile delle pulizie delle stanze, la quale ci richiama il giorno dopo, richiedendoci nuovamente dettagliate informazioni sul nostro soggiorno, sulla nostra stanza e su quanto avevamo dimenticato. Il giorno dopo, la stessa signora, gentilissima, ci richiama per dirci che ha trovato la nostra camicia e chiedendoci i nostri riferimenti per la spedizione e i dati per l’accredito delle spese.

Insomma, in entrambi i casi sembra che in questi hotel non sia presente un serio ed efficace sistema di “Lost & Found” che permetta agli ospiti di vivere più leggermente e piacevolmente l’esperienza post-soggiorno.

Come abbiamo descritto dettagliatamente qui, il cliente vive il brand e l’azienda anche dopo l’acquisto effettuato, dopo che la sua “shopping experience” è terminata, dopo che ha “strisciato la carta di credito”. Invece, l’atteggiamento che molte aziende hanno è quello che possiamo definire “Buy..Bye Bye”, ossia “Compra, e poi ciao ciao!”:  ridurre l’esperienza del proprio cliente solo alla shopping experience è estremamente rischioso, per quanto essa possa essere pianificata nei minimi dettagli.

Dopo l’acquisto, in molti casi, il cliente ha necessità di chiedere assistenza: il suo viaggio nella relazione con il brand non finisce con l’acquisto e la sua esperienza deve essere controllata e seguita fino alla fine. Altrimenti sarà lui a dirci “bye bye!”.

Nei casi sopra descritti, implementare un semplice ed efficace sistema di Lost & Found può portare vantaggi su diversi fronti.

Fronte Cliente: vivrà una Customer Experience che lo porterà a ricordarsi piacevolmente dell’hotel nel quale ha soggiornato, fino a suggerirlo ad amici e colleghi che soggiorneranno nella stessa località.

Fronte Hotel: sicuramente avrà meno “roba” dispersa per l’hotel, a partire del desk di Reception. Oltretutto, creerà un sentimento positivo nei propri clienti, facilitando un processo che – gli albergatori lo sapranno bene – è quasi all’ordine del giorno!

Fronte Staff addetto alla pulizie delle camere: meno distrazione e possibilità di concentrarsi meglio su quelli che sono i loro specifici compiti (che sicuramente non includono l’occuparsi di prendere dati e riferimenti – che l’hotel dovrebbe già avere – dei clienti).

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