C’ERANO IL BRAND, LA CUSTOMER EXPERIENCE E IL MARKETING..
Avete in mente le barzellette che iniziano con “C’erano un italiano, un francese e un inglese…”?
A seconda di chi racconta la barzelletta, uno di questi personaggi ha la meglio sugli altri che – facendo una magra figura – rimangono a guardare.
Poniamo il caso di raccontare una storiella dove i protagonisti sono il Brand, la Customer Experience e il Marketing. Chi l’avrà vinta in questo caso? Dipende da chi la racconta? È probabile: chi in azienda si occupa nello specifico di uno di questi aspetti, troverà sempre il modo (o la “scusa”) per affermare la propria “supremazia”. Il fatto, però, è che in realtà tutti e tre sono parti fondamentali e necessarie per un’azienda. Insomma, tutte e tre giocano nella stessa squadra e, quindi, devono avere bene in mente la stessa strategia di gioco, devono tutti e tre segnare nella stessa porta!
Prendiamo il caso di una compagnia aerea americana, la Jet Blue, il cui motto è “Tu sopra tutto” (You Above All). Peccato che a un certo punto gli investitori fecero sentire il loro, di motto: “Soldi sopra tutto”. Jet Blue si vide così costretta ad aumentare i posti a sedere sui velivoli e a introdurre tariffe a parte per i bagagli. Evidentemente i passeggeri non si sentivano più così importanti..
O un’altra compagnia aerea, la United Airlines, che propone un programma di vantaggi per i suoi “Frequent Flyer” salvo poi non mantenere le promesse a bordo (fino a che il Customer Service non riesce a metterci una pezza!)
Ecco allora che diventa importante, prima di mandare qualsiasi messaggio ai propri clienti, avere ben in chiaro l’identità del proprio Brand e le promesse che si vogliono veicolare. Successivamente, bisogna comunicare ai propri clienti queste promesse, ricordandosi che oggigiorno i canali per farlo sono diversi e tanti (online e offline) ma devono essere coerenti. Bisogna contestualmente progettare una Customer Experience allineata con le promesse in ogni touchpoint strategico nel quale il Cliente incontra il Brand.
È l’esperienza del Cliente che conta, oggi, nell’Era del Cliente. Esperienza che deve soddisfare (o, perché no?, superare) le aspettative promesse dal Brand.
Un caso su tutti: Emirates. Che ha ben chiaro quali siano le sue promesse, come comunicarle e come farle, effettivamente, sperimentare ai suoi clienti.
Italian Customer Intelligence propone un percorso che in sei mosse favorisce l’importazione in azienda delle best practice per coordinare Brand Identity, Customer Experience e Marketing in modo che il Cliente sia davvero soddisfatto.
