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ecosistema aziendale - page 2

IL VERO BOSS È IL CLIENTE

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“There is only one boss – the customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else.”

Sam Walton

Sam Walton, fondatore di Walmart, la catena di supermercati più famosa degli Stati Uniti, ci aveva visto decisamente giusto: infatti, il 70% dei consumatori che non sono soddisfatti dell’esperienza provata con un’azienda smettono di rivolgersi a lei, indirizzando, nel 64% dei casi, i propri acquisti successivi presso un competitor.

Ecco allora che tutti, ma proprio tutti, all’interno dell’ecosistema aziendale, se non vogliono correre il pericolo di “essere licenziati” dal vero boss dell’azienda, il cliente, devono impegnarsi nel costruire per lui una customer experience superiore, per la quale, oltretutto, egli è disposto addirittura, nell’81% dei casi, a pagare di più!

Per dirigere e coinvolgere l’intero ecosistema aziendale nella creazione di una customer experience che sia davvero soddisfacente per il cliente, è necessario costituire in azienda un Customer Experience Office.

Italian Customer Intelligence ti dice come: leggi qui.

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DA “ORIENTAMENTO AL CLIENTE” A “METTERE IL CLIENTE AL CENTRO”

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Occorre coinvolgere tutto l’ecosistema aziendale nella customer experience perché tutto l’ecosistema influisce in qualcuno o in molti touch point del cliente con il brand.

Dall’addetto vendita a chi si occupa del prodotto, dai sistemi informativi alla logistica, dall’ufficio legale al marketing: tutti influenzano in positivo o in negativo l’esperienza del cliente. Occorre saper bene dove, come e quando.

Mettere il cliente al centro della propria mansione è assai diverso da un generico “orientamento al cliente”. Anzi, “orientarsi” al cliente significa ammettere che il punto di partenza non è il cliente, ma altro.

Per conoscere le altre ragioni per aprire un ufficio della Customer Experience clicca qui

Per maggiori informazioni, scrivi a info@italiancustomerintelligence.it

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SIX DEGREES E IL CLIENTE AL CENTRO

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Six Degrees è una serie tv americana che sviluppa la sua avvincente trama della teoria sociologica dei sei gradi di separazione.

sixdegrees

Nella prima puntata vengono presentati alcuni dei protagonisti che entrano in contatto con le altre persone attraverso, appunto, relazioni che erano in comune a loro insaputa cosicché le vite di questi sconosciuti si intrecciano e si influenzano a vicenda: si tratta niente di meno che di Jay Hernandez, Erika Christensen, Hope Davis, Campbell Scott, Bridget Moynahan e Shiri Appleby.

at the "The Woodsman" Special Screening at the 2004 AFI Fest, Pacific Arclight Theatres, Hollywood, CA 11-05-06Quindi, secondo la teoria alla quale si ispira la serie, voi che leggete questo articolo siete collegati a qualsiasi altra persona del pianeta, a esempio il Presidente Obama, attraverso una catena di conoscenze, con non più di sei intermediari.

Furono tre studenti dell’Albright College in Pennsylvania a elaborare, a metà degli anni ’90, questa teoria. I tre ragazzi, sulla scorta delle dichiarazioni dell’attore Kevin Bacon (nella foto), che affermava di aver lavorato con chiunque a Hollywood, collegarono ogni attore della “creme” hollywoodiana allo stesso Bacon attraverso un numero di link che in nessun caso superava i sei!

Linkedin stesso ha optato per i sei gradi di separazione per costruire il nuovo servizio “how you’re connected”.

Ecco che, nell’ecosistema aziendale, il primo passo per mettere al centro della propria mansione il cliente e di farsi “influenzare” la vita professionale è quello di “mettere in fila” i contatti in comune col cliente: si tratta, al massimo, di sei persone!

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Chi è il GRANDE ASSENTE delle nostre riunioni?

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Closeup of executive writing notes during business meetingUna importante e dinamicissima azienda del fast fashion ha iniziato un bel percorso “Outside In” e, per coinvolgere tutto il proprio ecosistema nella centralità del cliente finale, ha lanciato un basket per raccogliere idee e innovazioni dai dipendenti: il tutto per offrire una customer experience superiore. Fra le oltre 200 idee proposte, vi è anche quella di inserire, nel format in uso per i verbali delle riunioni, un “item” che chiede di specificare quali argomenti trattati e quali decisioni siano state prese in favore del miglioramento dell’esperienza del cliente. Sarà così “obbligatorio”, dalle riunioni del board a quelle più operative dell’IT, della logistica o dell’amministrazione, riflettere già nel corso della riunione se il cliente è al centro di quel meeting o altro prende il sopravvento.

IMG_0114Come ha riportato Kerry Bodine al kick-off di Italian Customer Intelligence, è stato stimato che, mediamente, il 95% del contenuto delle riunioni in azienda non riguarda il cliente ma problematiche orientate all’organizzazione dell’azienda stessa. Ancor più acutamente, però, è stato osservato che anche quando il cliente è assente da discussioni e soprattutto da decisioni aziendali, in realtà si ha ugualmente un impatto indiretto sul cliente: negativo! Insomma, il grande assente delle nostre riunioni è proprio il cliente, forse impegnato a cercare alternative alla nostra impresa.

In ogni ecosistema, e quello aziendale lo è, il cambiamento anche di un solo elemento porta all’adattamento di tutti gli altri con gioia, o dolore, per il cliente.

Occorre quindi essere ben consapevoli della relazione tra ciò che il cliente vive e vede e le parti “invisibili” dell’ecosistema aziendale che le generano. Ma se è normale che il cliente non “veda” tutto l’ecosistema aziendale, non è affatto normale il contrario!

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