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CAMBI E RESI ON LINE: PAROLE D’ORDINE VELOCITÀ E SEMPLICITÀ

C’è un motivo se il consumatore metropolitano oggi cerca velocità e semplicità nelle relazioni con le aziende e i brand con cui si interfaccia (oltre che, ovviamente, qualità e libertà di scelta – approfondisci qui). Il motivo è quello che il tempo a disposizione è sempre meno tanto da essere considerato un bene prezioso. Il consumatore metropolitano non ha tempo da perdere e per questo, nella valutazione delle realtà con cui fare affari, considera la velocità e la semplicità di risposta e di interazione come estremamente importanti.

Non per niente, sono diversi i business che si stanno sviluppando negli ultimi anni volti a far risparmiare il più possibile tempo alle persone: dal food delivery, alla consegna della spesa a casa, agli acquisti oneclick di Amazon.

Nello specifico, l’e-commerce è un settore che sta crescendo significativamente di anno in anno, ampliandosi a categorie di prodotto e servizio sempre più vaste. Se qualche anno fa gli acquisti online riguardavano soprattutto libri, biglietti arei e hotel, oggi online si può comprare di tutto (dall’oggetto di elettronica, al divano, all’abito da sposa, fino all’intera vacanza o all’apertura di un conto in banca), con un significativo risparmio in termini di tempo.

Ovviamente, è necessario che le aziende che utilizzano questo canale di vendita si adeguino nella creazione di un’esperienza che sia, da una parte, coerente alla propria brand identity e, dall’altra, che risponda alle esigenze di velocità e semplicità richieste dal consumatore moderno. In questo senso, i temi di maggior dibattito oggi sono i tempi di consegna e gli acquisti oneclick, ma non dimentichiamo un aspetto fondamentale legato agli acquisti online: i cambi e i resi.

L’unico – se vogliamo – “contro” dell’acquisto di beni online, infatti, è proprio quello di non poter “toccare con mano” quello che si acquista, comprando un po’ a scatola chiusa. Per ovviare a questo problema, sono diverse le soluzioni adottate dai retailer online: dalla proposta di immagini il più possibile fedeli al prodotto iniziale, alla creazione di “guide alle taglie” il più possibile precise, a una policy di cambi e resi vantaggiosa per il cliente e che – in qualche modo – incoraggi l’acquisto.

Pioniere di questa soluzione è stato Zalando, famoso e-retailer di abbigliamento, arrivato in Italia nel 2011 all’urlo di “spedizione e reso sempre gratuiti”.

Ancor più di una soluzione economica, in realtà, il cliente ha bisogno che restituire o cambiare il prodotto che ha scelto sia estremamente facile. Mango, noto brand Fast Fashion nato a Barcellona del 1984, per esempio, propone tre canali per restituire il prodotto non desiderato: il negozio, il ritiro a domicilio e gli uffici postali. Questo va nell’ordine di permettere al cliente di scegliere il canale che preferisce, senza imposizioni da parte del brand (approfondisci qui). Perché si possa effettuare il reso, poi, ogni soluzione richiede che il cliente effettui tre passaggi, dettagliatamente illustrati nella pagina di riferimento del sito web. Una procedura veloce, spiegata in modo chiaro e preciso consente al cliente di accedere alla restituzione o al cambio del prodotto in modo davvero facile.

Un’altra soluzione facile e veloce per il reso dei propri acquisti è quella di Dalani, il primo shopping club in Italia dedicato alla casa e all’arredamento. La procedura di “reso facile” (parte delle promesse dell’azienda) permette di selezionare dal proprio account sul sito i prodotti da restituire e di pianificare il giorno del ritiro gratuito da parte dello spedizioniere. Una comunicazione via email confermerà l’operazione e invierà i documenti necessari alla spedizione del reso.

SARAGHINA E LA SCALATA DELLA PIRAMIDE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE

In una Customer Experience superiore, come già abbiamo scritto e ripetuto, le interazioni del cliente con il brand, si realizzano, secondo il modello della piramide (approfondisci qui), attraverso tre livelli: soddisfazione delle esigenze, facilità e piacevolezza.

Modello della piramide della Customer Experience.
Modello della piramide della Customer Experience.

Oggi parleremo di un giovane marchio che, investendo sull’interazione cliente-brand dal punto vista emozionale e sensoriale, sta raggiungendo con successo la vetta di quella piramide, offrendo a ogni cliente un’esperienza piacevole, gradevole e, per questo, indimenticabile.

Si tratta di Saraghina Eyewear, un brand di occhiali fondato nel 2013 a Rimini, in riva all’Adriatico, su quello stesso tratto di mare in cui, da sempre, dimora l’omonimo pesce. Semplice, povero, accessibile a chiunque ma allo stesso tempo ricco di gusto e di sostanza. Tutte caratteristiche che il marchio Saraghina ha saputo declinare a proprio vantaggio, facendone la propria fonte d’ispirazione.

Ma acquistare un paio di questi occhiali non significa soltanto fare una scelta di stile, di qualità e allo stesso tempo economica. Acquistare un paio di Saraghina significa muoversi e immergersi lungo un percorso preciso che rispecchia un certo mondo, quello genuino e popolare della Romagna, con il suo mare, il suo pesce e i suoi pescatori. Un mondo che risveglia emozioni grazie a colpi di storytelling intelligente e a trovate acute e simpatiche, dal sapore semplice.

Un esempio lampante è il curato packaging che, chi acquista il prodotto tramite ecommerce, riceve a casa assieme ad un certificato che cita: “Complimenti! Lei ha acquistato 30 g di Saraghina dell’Adriatico.” Oppure, un’altra trovata geniale è, senza dubbio, l’astuccio per contenere gli occhiali a forma di scatoletta di tonno. Una custodia in grado di trasformarsi in un gadget simpatico e carino da tenere orgogliosamente sulla propria scrivania.

È attraverso questi particolari ed elementi che ruotano attorno al prodotto che Saraghina ha trovato la formula giusta: un mood personalissimo per presentarsi ai clienti ed offrire loro un’esperienza d’acquisto assolutamente vivace e memorabile. Tanto memorabile da far scattare un passaparola inesorabile e vincente, grazie al quale Saraghina è riuscita a raggiungere persone di ogni tipo, da quelle più semplici e comuni fino alle quelle più celebri e solitamente irraggiungibili per un piccolo marchio. Come per esempio, il presentatore televisivo Paolo Bonolis e la top-model Kate Moss.

Italian Customer Intellingence ti aiuta a progettare per i tuoi clienti un’esperienza che scali la vetta della piramide della Customer Esperience.

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