CUSTOMER EXPERIENCE: IL METODO DA SOLO NON BASTA!
Parlando di Customer Experience, tante volte si “riduce” l’argomento, da una parte, a una questione legata alla tecnologia e all’analisi dei dati dei clienti che ne derivano e, dall’altra, a qualcosa che “compete” alle prime linee, ossia a chi sta a diretto contatto con il cliente (venditori, customer service, ecc.).
In realtà, sappiamo bene che la faccenda è ben più complicata di così. La Customer Experience ha a che fare con il viaggio che il cliente compie con un brand o un’azienda, un viaggio composto da diverse tappe, da diversi punti di contatto, nei quali il cliente deve riscontrare una coerenza con quelle che sono le promesse che il brand o l’azienda gli fa. Diverse tappe che, evidentemente, sono di volta in volta competenza di diversi reparti o dipartimenti all’interno dell’azienda i quali devono essere saldamente tesi verso l’unico obiettivo di mettere il cliente al centro del proprio lavoro (sì, il discorso vale anche per le aziende b2b: approfondisci qui e qui).
Come mettere il cliente al centro del proprio lavoro? Sono necessari due aspetti che si devono contaminare e influenzare positivamente. Da una parte si deve seguire un metodo rigoroso, un metodo che si sviluppa secondo diverse tappe che comprendono, tra le altre cose, l’individuazione, la formulazione o anche solo l’esplicitazione formale delle promesse del proprio brand o della propria azienda, il riconoscimento dei touchpoint e delle occasioni di relazione cliente-brand, l’ascolto attento della vera voce del proprio cliente, il coinvolgimento di tutto l’ecosistema aziendale in un serio lavoro di progettazione di un’esperienza che risponda ai bisogni e ai desideri del cliente in modo facile e piacevole.
Seguire rigorosamente il metodo, però, non è sufficiente. Aspetto fondamentale nella progettazione, prima, e dell’offerta, poi, di una Customer Experience superiore è l’immedesimazione con il cliente. L’empatia. La vicinanza. Quella cosa per cui si smette di pensare vedere e sentire con gli occhi e il cuore dell’azienda e si inizia a vedere e sentire con gli occhi e il cuore del cliente.
Come Carlos, operatore del Customer Service di una compagnia telefonica che, dopo una conversazione con una cliente, scoperto che la donna era gravemente malata, commosso, si rasò i capelli per esserle vicino durante la sua chemioterapia.
O come Peter, Account Manager di una Media Agency che, per poter al meglio servire il suo cliente, un’azienda di abbigliamento sportivo per donne, decise di indossarne alcuni capi per qualche giorno per potersi immedesimare con le clienti del suo cliente e per poter così proporre un piano di comunicazione efficace ed efficiente.
Certo, la capacità di immedesimarsi con il cliente dipende da molti fattori come l’esperienza, l’educazione, la cultura, la personalità e il temperamento, ma si tratta di un’attitudine che può essere coltivata, come sta facendo Natalie, Customer Experience VP di una nota azienda nel campo dell’assicurazione medica, che ha implementato diversi strumenti per sensibilizzare i suoi dipendenti e i suoi collaboratori proprio sul tema dell’empatia e dell’immedesimazione con il cliente.
Oggi moderne generazioni di test permettono di predire e misurare con affidabilità questa attitudine all’immedesimazione sempre più importante nelle nostre aziende e senza la quale, il solo metodo, a poco serve.
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